旅行社防范旅游者投訴方法探析

根據(jù)歷年旅游投訴案的調(diào)查來看，直接投訴旅行社的案件占53%,，但是在飯店、景區(qū),、交通,、購物、餐飲及其他方面的投訴中,，除該行業(yè)本身存在的問題外,，其中仍有相當部分的投訴是由于旅行社安排不當造成的。因此,，構成旅游投訴的大部分原因與旅行社相關,。

投訴問題的增多無論是對旅行社還是對旅游者來說都不是好事,，所以旅行社有責任采取多種有效措施,，積極預防投訴的發(fā)生。

1,、采取“以法治旅”

旅游行政主管部門是旅游行業(yè)管理的最高權力機構,，應當確定旅游行政主管部門及其法定所屬機構是旅游行業(yè)管理的最高權力機構。在處理旅游投訴時,，旅游質(zhì)監(jiān)所應當具有一定行政權力,。仲裁機構、消協(xié),、法院在接受旅游者投訴時,，應該以民事合同的角度來受理，旅行社的行政處罰權在旅游行政主管部門,。制定地方性旅游法規(guī)來補充,，完善旅游行業(yè)的法律管理。

同時加強對旅游者的旅游法規(guī)教育,，圍繞旅游合同開展各種宣傳教育活動,。每年在一些固定的時間，在公共場合宣傳介紹旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所的行政職能,。公布投訴電話,，定期向媒體公布質(zhì)檢所處理投訴的信息，著重宣傳旅游消費者投訴處理的流程，增加投訴處理的透明度,。

2,、大眾傳媒的自律和監(jiān)督

大眾傳媒要建立起強烈的“自律”意識，真正作到“真實,、全面”的報道,，這樣，監(jiān)督才會起作用,。通過政府機構的行
政立法和大眾傳媒的行業(yè)協(xié)會制定“行為規(guī)范”,，以制約少數(shù)大眾傳媒工作人員違背大眾媒介的宗旨的個人行為。

3,、建立行業(yè)的信息預報制度

旅行社對市場信息的把握不準是造成旅游合同無法兌現(xiàn),，引起旅游者投訴的重要原因之一。絕大多數(shù)國內(nèi)旅行社都沒有能力獨自進行旅游市場調(diào)研,，獨立掌握旅游目的地游客預期飽和狀況,，并且很難將自己獲得的市場信息與他社共享。因此,，要建立一個跨越各個旅行社經(jīng)濟實體之上的組織,，協(xié)調(diào)信息傳播的機構，達到市場信息共享,，以使所有的旅行社能真正的在市場上公平競爭,。

這個市場信息機構可以是官方的，也可以是民間的,。關鍵在于他必須定期發(fā)布有關旅游信息,。這些信息可以是他自己本身調(diào)研的，也可以是傳遞的,。其目的是通過這些信息的發(fā)布,，達到旅游淡旺季的預警，知道旅行社控制旅游流向,，降低投訴概率,。

4、加強旅行社內(nèi)部的控制

(1）進一步完善旅游合同

旅游者與旅行社在旅游投訴和投訴防范的意圖上都指向有一個結合點——旅游合同,。旅游者在判斷自己在旅游過程中的權益是否受損,，旅行社在認定自己服務是否規(guī)范都以旅游合同為標準。以目前的旅游合同來說,，所涉及的范圍是不夠全面的,，具體的標準邊界也存在著相當大的彈性。所以,，更加完善的旅游合同已經(jīng)成為當前迫切的需要,。旅游行政管理部門或者旅游行業(yè)協(xié)會可以采用個別試點的辦法進行推廣,。推廣形式以指導性為原則，因為：第一,、真正考慮到旅游者切身利益的旅行社才會把指導性意見內(nèi)化為企業(yè)經(jīng)營管理的標準,。第二、每個旅行社的旅游市場不同,，旅游產(chǎn)品不同,，旅游合同書的內(nèi)容也應該有所區(qū)別。強制實行某一種過于詳細的合同規(guī)范標準,，反而會由于旅行社市場,、產(chǎn)品的差異而導致旅行社出現(xiàn)不適合的情況。

(2）建立旅游業(yè)務合作伙伴檔案

分析投訴率較低和被投訴后處理效果較好的旅行社,，一條重要經(jīng)驗是十分注意選擇業(yè)務合作伙伴,。選擇合作方的第一標準是信用，由于市場中的旅行社不斷的新陳代謝,，市場經(jīng)濟要求旅行社的所有者或者“代理人”具有一定的流動性,，因而旅行社的信用程度是一個隨著時間不斷變化的函數(shù)。因此,，旅行社應該建立起完整的業(yè)務合作伙伴“檔案”,。通過對“檔案”的比較分析以確定合作伙伴信用度的變化，以便有效的增刪,，達到降低由業(yè)務合作伙伴造成旅游投訴風險的目的,。

(3）加強對導游人員的管理

導游是旅行社向游客提供服務的項目之一。在旅游者與旅行社的諸多糾葛中,，很多案例的導火線就是導游,。比如導游索要小費等,，這些現(xiàn)象看起來是導游人員的過錯,，但實際上應歸因于旅行社的管理不完善。旅行社必須為導游人員創(chuàng)造各種提高自身素質(zhì)的機會,，為導游人員提供必要的經(jīng)濟利益保障,，從根本上解決目前導游人員的“后顧之憂”。在配合國家旅游局對全國導游人員進行網(wǎng)絡管理的同時,，建立起企業(yè)內(nèi)部的獎懲制度,，以激勵導游人員不斷地實現(xiàn)自我完善。

(4）加強售后服務

良好的售后服務可以彌補旅游者與旅行社之間的分歧,，爭取更多的客源,。旅行社可以采用問候電話、意見征詢單,、書信往來,、游客招待會等售后服務方式,。游客會覺得旅行社非常關心他們，從而對旅行社產(chǎn)生信賴,，旅行社可以通過售后服務了解游客此次旅游的目的是否達到,，以及路上各種服務部門的工作情況，從而及時的掌握旅途中發(fā)生的麻煩以及客人可能提出的投訴,。