專訪上海實華國際旅行社副總經(jīng)理秋雯

隸屬于澳門南光集團的上海實華國際旅行社成立于1994年，從成立到現(xiàn)在，上海實華國旅一直秉承誠信、專業(yè)、共贏的經(jīng)營理念，在管理上健全制度,、在產(chǎn)品上以質(zhì)取勝、在服務(wù)上以誠為本,。隨著批發(fā)為主,、兼營零售經(jīng)營模式的日臻完善，公司已形成了立足實際,、開拓創(chuàng)新,、跨越發(fā)展的運營管理思路。2010年,，上海實華國旅被評為全國百強旅行社,，在上海地區(qū)列第8位，副總經(jīng)理秋雯女士與我們分享了獨到的成功經(jīng)驗與管理方法,。

從大學(xué)剛畢業(yè)參加工作,，我就選擇了旅游行業(yè)，也一直對這一行有著深厚的感情,，從事多年旅游行業(yè)的秋雯這樣說,，旅游是一件非常快樂的事情,，對于我們從事旅游服務(wù)行業(yè)的人員來說,，就是要將這種快樂傳遞給游客,，讓游客能有舒適難忘的旅程,。而由于，旅游行業(yè)的入門門檻較低,，公司員工的素質(zhì)和教育水平也參差不齊,，要想打造一流的高品質(zhì)服務(wù)團隊，建設(shè)良好的企業(yè)文化顯得尤為重要,。秋雯談到,，從她進入上海實華國旅之后,，就率先在公司提出了五心服務(wù)的企業(yè)文化；就是要員工在工作和生活中培養(yǎng)信心,、細心,、用心、愛心和責任心,，不僅要做好自己的本職工作,，而且還有不斷為他人考慮、為他人著想,。

首先,，在公司基礎(chǔ)管理方面，一是要加強對員工的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn),，通過案例分析,、場景再現(xiàn)等實戰(zhàn)式演練，提高員工的業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)能力,；二是要完善公司的管理標準和制度,，使員工能夠切實貫徹好一切任務(wù)。其次,，不管是在公司員工相處,，還是在對待客戶方面，要培養(yǎng)員工時刻為他人考慮的習(xí)慣,；特別是對導(dǎo)游和領(lǐng)隊的要求,，一定要用愛心去關(guān)心和幫助每一位客人；而歸根結(jié)底,，不管在任何職位和員工都需要有著一份對工作的責任心,，才能使工作做得更出色。

秋雯非?？隙▓F隊成員們的工作成績,，也非常自豪能夠帶領(lǐng)一支如此出色而具有凝聚力的隊伍。由于上海實華國旅是澳門南光集團的全資子公司,，每年都會有不少澳門大學(xué)生來到實華國旅進行實習(xí)交流,。秋雯說，每當這些學(xué)生過生日,，公司都會為他們舉行生日慶祝會,；通過這種生日慶祝會的形式，不僅能讓澳門同學(xué)體會到實華國旅對他們生活,、學(xué)習(xí)和工作的關(guān)心,，還能促進員工之間的互相交流與溝通，增強了公司員工的凝聚力,。

除此之外,，秋雯強調(diào),，加強社區(qū)文化建設(shè)、促進旅游推廣也是五心服務(wù)的內(nèi)容重點,。上海實華國旅一直有著完善的營銷體系,、多元化的產(chǎn)品體系和特色化的服務(wù)體系，在市場上也受到很多游客的認可,。因此,，公司現(xiàn)在的健康良好發(fā)展離不開廣大消費者們的支持。秋雯認為,，滴水之恩當涌泉相報,，企業(yè)發(fā)展了就要回報社會。

考慮到很多人由于各種各樣的原因不能去國內(nèi)其他城市游玩,，或者出國旅游,，上海實華國旅就定期組織了公司員工進入社區(qū)走訪，進行旅游推廣活動,，為社區(qū)的朋友們介紹各地的歷史文化風貌,、講述旅行中的故事、觀看旅行中的照片等,，讓這些人能夠足不出戶體會到旅行的樂趣,。對那些有困難的群眾，公司的領(lǐng)導(dǎo)也會定期到他們家中走訪,，了解情況,，并給予需要的幫助。

另外,，公司的每位黨員在自己的入黨日那天,，都需要在街上幫助交警做1小時的志愿者工作。秋雯談到,，作為中央企業(yè),，對社會的回饋并不是集中在某些特殊的日子，而是要落實在每天一點一滴的行動中,，在行動中去建立信心,、細心、用心,、愛心和責任心,。秋雯最后補充道，參與社會公益固然是樹立企業(yè)品牌形象的方式之一,，更重要的是,，企業(yè)社會責任是企業(yè)的立身之本,，有了對社會的責任心才能使企業(yè)做大做強,。