楊佳佳：需要說明的是,，在經(jīng)歷過去十幾年流量變化的過程中,，我認(rèn)為這個(gè)命題應(yīng)該不叫流量紅利消失，而是傳統(tǒng)的流量正在發(fā)生轉(zhuǎn)移,。比如以前用電腦上網(wǎng),，現(xiàn)在用手機(jī)上網(wǎng)，手機(jī)上網(wǎng)以后,，慢慢下載APP,，現(xiàn)在很多人的大部分時(shí)間會(huì)在微信里，慢慢的,，這兩年時(shí)間溜進(jìn)了小程序,，溜進(jìn)了抖音。這不叫流量紅利消失,，而是傳統(tǒng)的我們習(xí)慣的那些流量發(fā)生了轉(zhuǎn)移,。

第一，能不能敏捷地去捕捉到用戶行為發(fā)生了變化,，而不能一直停留在我們的成功是源于PC或者源于APP,。所以我們比較早地開發(fā)了小程序，比較早地進(jìn)行測(cè)試和推進(jìn),。大家很快也看到2018年成為了小程序爆發(fā)期,，我們?cè)谶@個(gè)過程中去收獲了很多經(jīng)驗(yàn)。另外一個(gè)很重要的就是短視頻,，同程度假的抖音粉絲量已經(jīng)超過65萬,，目前是抖音旅游行業(yè)官方平臺(tái)里TOP2。我們從這個(gè)平臺(tái)獲得了許多與用戶交流的機(jī)會(huì),。這是一個(gè)例子,，說明流量正在發(fā)生變化。

其次,，同程度假經(jīng)營(yíng)有十幾年的時(shí)間,，服務(wù)好我們已經(jīng)積累的這部分用戶，是一個(gè)非常重要的命題,。2018年中國(guó)全年出境的人次接近1.5億人次,，同程度假的用戶能達(dá)到幾千萬，我們?nèi)绾稳シ?wù)好這些用戶,，如何讓這部分老用戶在以后有出游計(jì)劃的時(shí)候仍然選擇同程,，我們花了很大的功夫。

楊佳佳：說個(gè)玩笑，早上朋友見到我說今天穿的像新郎,，其實(shí)我是用了心的,。我們現(xiàn)在同程直體驗(yàn)店正在進(jìn)行統(tǒng)一形象，我們希望給到用戶的第一印象是專業(yè)的,，值得信賴的,，讓用戶感受到，度假旅游是一款奢侈品,，是有品位的,。

楊佳佳：OTA確實(shí)在過去幾年盈利不多,，但是傳統(tǒng)旅行社相對(duì)來說，即使是投入比較小的旅行社,，也應(yīng)該是實(shí)現(xiàn)盈利,，只是盈利多少的差異。同程度假在2018年也實(shí)現(xiàn)了完整的財(cái)年的盈利。

我們覺得OTA更像是一個(gè)探路者的角色,，當(dāng)下OTA的虧損或者前期的投入,，其實(shí)是對(duì)整個(gè)行業(yè)的投入，有些投入的前期回報(bào)是比較慢的,。就像蓋樓,，我們看好這個(gè)樓一定能建好，一定能有收益,，但是前期你要買地造樓,，要打地基，造樓的過程都是投入,。只有當(dāng)這個(gè)樓造好了,，開始發(fā)揮作用了，回報(bào)慢慢就來了,。

所以說,，可能在過去幾年里，OTA是在為整個(gè)行業(yè)探路,，通過成熟的研發(fā)團(tuán)隊(duì),，充沛的投資，我們有能力去做這樣的事情,，也希望我們的努力為整個(gè)旅游業(yè)賦能,。

楊佳佳：首先說明的是我們沒有大數(shù)據(jù)殺熟,。同程核心價(jià)值觀第一條就是客戶第一，同程度假的核心都是圍繞著用戶解決他們的需求,。如何去滿足客戶的體驗(yàn),，這是我們最核心的內(nèi)容。對(duì)于OTA來說,，酒店,、機(jī)票和火車票這類產(chǎn)品屬于技術(shù)解決方案，我認(rèn)為,，旅行社更多是一個(gè)服務(wù)業(yè),，服務(wù)業(yè)最核心的部分就是產(chǎn)品品質(zhì)和用戶體驗(yàn)。

舉個(gè)例子,，同程度假在2018年做了一件非常重要的事情,，將度假所有的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行了拆解,，拆解到40-50項(xiàng)小的服務(wù)節(jié)點(diǎn)，反推到我們內(nèi)部的各個(gè)部門,，經(jīng)過2018年的反推和提升,，總共提升80%以上。目前,，整個(gè)同程度假的旅游產(chǎn)品的平均好評(píng)率達(dá)到93%,，我們面對(duì)用戶投訴,，能做到24小時(shí)內(nèi)100%的響應(yīng),，這是我們正在做的事情。