2月21-22日,，在從產(chǎn)品到社群 云地接特約之2019旅行社行業(yè)發(fā)展高峰論壇上,，美團(tuán)門票境內(nèi)度假打包業(yè)務(wù)中心總經(jīng)理邊靜在分享中表示,，互聯(lián)網(wǎng)旅游的上半場,，我們的供給側(cè)主要是旅行社,，把線下的商品搬到了線上,。作為平臺，也同樣完成了一個基本動作,，就是把平臺的流量,，按照一定策略，分發(fā)給了我們的商家,，最終實(shí)現(xiàn)整個交易流程,。

在互聯(lián)網(wǎng)旅游下半場，在過去的2018年,，整個行業(yè)B端的關(guān)鍵詞有哪些,？產(chǎn)品同質(zhì)化、創(chuàng)新能力差,、需求碎片化,、服務(wù)參差不齊,、效率低、轉(zhuǎn)型期,、用戶識別差等等,。這些關(guān)鍵詞總結(jié)下來主要集中兩個方向，第一,，用戶需求的痛點(diǎn)和我們各位商家的經(jīng)營難點(diǎn),。其實(shí)旅游用戶的出行痛點(diǎn)就三個字：決策難。去哪兒玩,，怎么玩,，商品怎么選？整體來說構(gòu)成了所有旅游用戶的痛點(diǎn),。旅游用戶的痛點(diǎn)最終總結(jié)為用戶的四個需求,，即PACE。P,，價值,。A，隨買隨用,。C,，推薦,。E,，超出預(yù)期。我們再看商家的特點(diǎn)是什么,？創(chuàng)新低,、創(chuàng)新難，獲客少,。創(chuàng)新成本高,，模仿成本低，造成了整個行業(yè)在創(chuàng)新上非常難,。

面對用戶痛點(diǎn)和商家難點(diǎn),，平臺側(cè)是怎么思考的？我個人認(rèn)為在互聯(lián)網(wǎng)旅游下半場,，平臺應(yīng)該聚焦幫助商家去提升整個供給側(cè)的綜合收益,，即提升整體的收入，降低商家的運(yùn)營成本,，只有在賺更多錢的情況下,，平臺和商家最終才能更好地服務(wù)用戶，踐行以客戶為中心的初心,。所以平臺和商家聯(lián)合起來做大收益,，就是互聯(lián)網(wǎng)旅游下半場最重要的一個基本功,。

在用戶出行決策因素里，我們認(rèn)為用戶出行的決策因素是價格便宜,、商品點(diǎn)評多且分?jǐn)?shù)高,，這兩點(diǎn)是線上最重要的商品購買的決策因子。

我們看一下2018年用戶的決策因素,，占比最高的一個因素是價格透明度,，而不再是價格優(yōu)惠度。用戶的需求變成我需要明明白白的消費(fèi),。所以我們總結(jié)為用戶決策六要素：價格辨識度,，決策便捷度，產(chǎn)品靈活性,，出行隨意性,，服務(wù)保障和附加值，這是我們要解決的六大問題,。針對要為用戶解決的六大問題,，我們商家應(yīng)該在哪些方面發(fā)力做好基本功？平臺如何做好輔助商家練基本功的基本動作,？

商家的基本功四要素：第一,，服務(wù)。所有商家需要在服務(wù)上提高服務(wù)水平,，保障質(zhì)量,，增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)意識。第二,，創(chuàng)新,。創(chuàng)新是為了更好的服務(wù)于用戶多元化的訴求。第三,，效率,。構(gòu)建合理的組織形態(tài)，提升效率和效能,。第四,，資源。有效利用資源,，提升稀缺資源的掌控力,，通過資源的控制和資源的打通，提高產(chǎn)品競爭力,，整合資源,，提高產(chǎn)品便捷性和提升商品的附加值。

平臺要做什么,？作為服務(wù)的本質(zhì),，商家,、平臺在效率和收入方面提供了三橫三縱的基本功助力，分為數(shù)據(jù)服務(wù),、基礎(chǔ)工具和經(jīng)營收入,。

在數(shù)據(jù)服務(wù)上又分為三點(diǎn)，用戶決策的挖掘,，就是通過大數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)用戶的第一決策因素已經(jīng)不是價格優(yōu)惠,，而是價格透明。第二,，庫存預(yù)測,，所有的旅游品類，并不是如門票一樣,，是一個沒有庫存概念的品類,，大部分的旅游商品其實(shí)是有庫存的,，房,、車都是有庫存的,。作為平臺來說，可以根據(jù)大數(shù)據(jù),，幫助我們的商家在控房,、控庫存上面做到合理，做到能夠?qū)崿F(xiàn)收益的最大化,。第三,，創(chuàng)新助手。所有商家都有創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力,，但是創(chuàng)新的成功概率還是比較低的,。平臺也可以通過數(shù)據(jù)服務(wù),，幫助商家在開拓新品類上面提供平臺數(shù)據(jù)的支持,。

基礎(chǔ)工具體現(xiàn)為溝通效率的基礎(chǔ)工具，績效管理的基礎(chǔ)工具和人員培訓(xùn)的基礎(chǔ)工具,。

最后一個,，經(jīng)營收益，主要分為經(jīng)營診斷,，我們對于商家的激勵體系,，包括服務(wù)的增值。經(jīng)營診斷,，目前我們可以為核心供應(yīng)商每周定制周報,，供應(yīng)商在平臺上的供給、經(jīng)營,、服務(wù)各個指標(biāo)提供相應(yīng)的經(jīng)營診斷,。第二是激勵體系的搭建,，所有商家在平臺上運(yùn)營，其實(shí)就是兩個訴求,，第一個要流量,，第二個傭金低一點(diǎn)。這是我們在努力構(gòu)建的,。最后就是服務(wù)的增值,。在實(shí)際經(jīng)營過程中，服務(wù)的顯性價值是很難體現(xiàn)出來的,，導(dǎo)游服務(wù)好,，評分好，商家服務(wù)好,，在這么多的服務(wù)因素上面,，在提升用戶的轉(zhuǎn)化上是很難體現(xiàn)出來的。所以我們在努力挖掘整個服務(wù)增值對經(jīng)營收益的助力,。