以往提到定制旅行,，很多人會(huì)聯(lián)想到奢侈二字,，隨著定制游市場(chǎng)的不斷擴(kuò)張,，用戶需求也越來越多,。如何在保證品質(zhì)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)降低成本,，是當(dāng)前做定制旅游最大的痛點(diǎn)。

此前,，在從產(chǎn)品到社群云地接特約之2019旅行社行業(yè)發(fā)展高峰論壇上,，針對(duì)以上痛點(diǎn)，蔡韻分享了無二之旅的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),。她表示,，2018年和2019年，充滿挑戰(zhàn),，也充滿機(jī)遇,。2018年是文旅融合的第一年,，關(guān)于文化旅游的討論非常多。更值得注意的是,，游客消費(fèi)結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變,，相對(duì)傳統(tǒng)的跟團(tuán)游，包括購(gòu)物團(tuán)在斷崖式下跌,，住宿,、餐飲、文化娛樂消費(fèi)比例顯著上升,。這給我們帶來一個(gè)啟示,，一定要跟進(jìn)時(shí)代、跟進(jìn)消費(fèi)者需求,，從自身產(chǎn)品和服務(wù)上去迎合這樣的需求,。

2019年經(jīng)濟(jì)依然低迷，但出于整個(gè)人口紅利,，包括定制游的紅利,，還有簽證、航班持續(xù)的增加,，更多人會(huì)有定制出游需求,，或者說個(gè)性化旅行的需求，這是隨著大家認(rèn)知的增長(zhǎng)一個(gè)不可逆的趨勢(shì),。

從2012到2014年,，大部分定制游玩家都開始進(jìn)入市場(chǎng)。2015年到2017年呈現(xiàn)出百家爭(zhēng)鳴的局面,，包括巨頭,，OTA，以及很多內(nèi)容供應(yīng)商等越來越豐富的參與者開展定制業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在定制游開始進(jìn)入相對(duì)成熟期的市場(chǎng),，大浪淘沙，這個(gè)市場(chǎng)會(huì)留給真正能夠給消費(fèi)者提供價(jià)值的定制游企業(yè),。

在定制游市場(chǎng)的初期階段,，需要花大量的時(shí)間業(yè)者去教育市場(chǎng)，教育公眾,。而現(xiàn)在,，定制游概念已經(jīng)在大眾中有所認(rèn)知，所以我們有一個(gè)更可期的收益和一個(gè)更確定的路徑,。無二之旅從創(chuàng)立到現(xiàn)在,，每年都保持著百分之一兩百的增長(zhǎng)，平均毛利率可以做到21%，復(fù)購(gòu)率非常高,。而且從來不燒錢,，不虧本去買流量，完全依靠自己的商業(yè)模式運(yùn)作,。那怎么去更好的服務(wù)我們的消費(fèi)者,？

通過過去六七年服務(wù)的30萬用戶中，總體客戶構(gòu)成以北上廣深,，包括江浙,，中部,、南部這些一二三線城市占大頭,。另外就是80、90后的人群,，無二之旅服務(wù)的平均年齡是31歲,，差不多是20歲到45歲，這是我們主流的下單用戶,。每個(gè)團(tuán)的人數(shù)平均在兩到三人,，現(xiàn)在的年輕人需要大的自由空間和小的團(tuán)體活動(dòng)。

什么樣的產(chǎn)品適應(yīng)小團(tuán)體的個(gè)性化需求,？無二之旅針對(duì)的定制游用戶并不是非常高端非常小眾非常細(xì)分的,，而是大眾人群。這些人也沒有非常多的海外旅行經(jīng)驗(yàn),，更多還是一個(gè)小白,，他們最大的訴求就是不想跟團(tuán)，有一些需求你能不能幫我做出來,，訴求也不是很清晰,，對(duì)目的地不是很了解，需要給他們很多推薦,，而且他們對(duì)旅行的品質(zhì)要求非常高,，對(duì)性價(jià)比也非常有要求，也很謹(jǐn)慎,。這部分人群我們需要做很多引導(dǎo),。

無二之旅針對(duì)年輕化的大眾旅行痛點(diǎn)，設(shè)計(jì)了這樣的產(chǎn)品,，第一是說客戶有自己個(gè)性化的想法,，但可能非常碎片化。我們就根據(jù)他現(xiàn)在已經(jīng)有的訴求,，做到第一時(shí)間可能僅僅需要幾分鐘即給他一個(gè)方案,，但這并不是簡(jiǎn)單的一個(gè)模板拼湊出來的，而是客人提出的訴求要100%包含在方案里，除了人工經(jīng)驗(yàn)以外,，還要靠很多數(shù)據(jù)的積累,。

第二就是客人更多的是不了解的信息，他也不能很詳細(xì)很清晰地說出到底要什么,？這時(shí)候如果你說需要等半天或者一天,，我們給您拿出一個(gè)方案，很可能他的消費(fèi)意愿就下降很多,。我們希望在第一時(shí)間,，對(duì)于客人不了解的信息，我們的銷售也沒辦法第一時(shí)間了解每一個(gè)細(xì)節(jié),，但是可以通過我們后臺(tái)積累的大數(shù)據(jù),，用以往相似畫像的用戶可能會(huì)喜歡的信息點(diǎn)提供給新用戶，用算法去智能補(bǔ)全,。

第三,，客人不想跟很多陌生人拼團(tuán)，他想要有自己的自由度,，包括自由時(shí)間,，自由項(xiàng)目的安排，但是又怕麻煩,，又希望有保障,，在旅行過程當(dāng)中如果有任何疑問，可以隨時(shí)有人幫他解答并且解決一些突發(fā)的情況,。

第四,，如果做到以上幾點(diǎn)，非常個(gè)性化和強(qiáng)調(diào)時(shí)效性,，就需要培養(yǎng)大量非常專業(yè)的定制師,，這是業(yè)者面臨的一個(gè)很大的問題，所以我們?cè)谶^去很多年積累了大量的數(shù)據(jù),，等于說我們每做一單的用戶,，就把定制師的一些經(jīng)驗(yàn)全部變成數(shù)據(jù)沉淀下來，所以無二之旅所有的后臺(tái)數(shù)據(jù),，都是經(jīng)過真實(shí)客戶驗(yàn)證和體驗(yàn)過的,，跟我們反饋非常好的數(shù)據(jù)才會(huì)到我們的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，通過算法連接,，然后大量服務(wù)用戶,，突破服務(wù)邊界。

無二之旅的后臺(tái)隨時(shí)連著API接口,，對(duì)接大量機(jī)票,、酒店,、后臺(tái)所有的資源，包括目的地所有的碎片產(chǎn)品,，簽證,、保險(xiǎn)、wifi等等,，所有客戶需要的東西都可以在后臺(tái)實(shí)時(shí)對(duì)接,。

我們也會(huì)給每個(gè)客戶配備非常詳盡的路書，包括APP實(shí)時(shí)連著谷歌地圖導(dǎo)航,，這是我們做了三十多版的迭代,，通過30萬用戶實(shí)時(shí)的反饋總結(jié)出來的。現(xiàn)在比價(jià)的方式很多,，我們能夠做到降低成本,，真正在各個(gè)環(huán)節(jié)上提升效率，把定制游做到跟傳統(tǒng)跟團(tuán)游和客戶在各個(gè)平臺(tái)上花大量時(shí)間DIY的價(jià)格一樣,。但因?yàn)槲覀兪且粋€(gè)非常復(fù)雜化的定制產(chǎn)品,，所以客戶很難去拆分比價(jià),，這樣就可以保證毛利,，同時(shí)我們的流程都是標(biāo)準(zhǔn)化的，適合客戶快速?zèng)Q策,，個(gè)性化的行程制作和報(bào)價(jià),，跟標(biāo)品幾乎可以是同等的，這在定制行業(yè)應(yīng)該說是非?？焖俚?。