趙新宇：目前的自由行人群還是主要集中在港澳臺(tái)和東南亞地區(qū),，世界邦主攻的市場(chǎng)與這個(gè)市場(chǎng)從用戶屬性,、產(chǎn)品屬性到消費(fèi)屬性各個(gè)方面，都有本質(zhì)的差別,。世界邦的服務(wù)覆蓋60個(gè)國(guó)家,，包括歐洲、美洲,、大洋洲,、非洲和亞洲地區(qū)的部分發(fā)達(dá)國(guó)家，這個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)中,，跟團(tuán)游占比仍然在80%以上,，也就是說(shuō)這些目的地的主流消費(fèi)人群還都是在跟團(tuán)旅行的。國(guó)內(nèi)大型組團(tuán)社的出境游流量仍然是非常巨大的,，每逢節(jié)假日,，各個(gè)出境口岸便匯集了大量的旅行團(tuán)，盡管早些年去新馬泰的龐大出團(tuán)盛況已經(jīng)一去不復(fù)返,，現(xiàn)在更多跟團(tuán)游的目的地已經(jīng)轉(zhuǎn)向中遠(yuǎn)途國(guó)家,。這個(gè)人群就是我們的目標(biāo)客戶,，也是能真正體現(xiàn)出我們的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的地方。

我以前在一家中資跨國(guó)企業(yè)里負(fù)責(zé)國(guó)際化,，接觸過(guò)很多的跨文化事務(wù),。舉例來(lái)說(shuō)，中國(guó)游客到東南亞旅游會(huì)有優(yōu)越感,，經(jīng)濟(jì)上的優(yōu)越會(huì)帶來(lái)很強(qiáng)的安全感,，他覺(jué)得我是來(lái)你這里消費(fèi)的，有上帝的感覺(jué),；但是到了發(fā)達(dá)國(guó)家呢,，不論我國(guó)現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)總量上升到第幾，中國(guó)游客還是會(huì)缺乏源自經(jīng)濟(jì),、文化等各方面的安全感,。很多中國(guó)游客到發(fā)達(dá)國(guó)家旅行，不大敢進(jìn)餐館,。為什么呢,？因?yàn)椴恢肋M(jìn)去要花多少錢，會(huì)不會(huì)被宰,、會(huì)不會(huì)窘迫,。而如果游客到東南亞國(guó)家，基本上就沒(méi)有什么街邊餐廳是不敢進(jìn)的,，恨不得把店里的美食都來(lái)一份曬圈,。

如上面所說(shuō)的，出國(guó)旅行會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題,、存在不同維度的不安全感,，剛才只是列舉一個(gè)餐館的維度，幫助客戶解決安全感缺失的問(wèn)題,，這本身就極具商業(yè)價(jià)值世界邦正在做的,，本質(zhì)就是確保用戶在這些國(guó)家自由行，仍然擁有滿滿的安全感,。

趙新宇：超級(jí)自由行是指包含甚至超越了跟團(tuán)游常見服務(wù)的自由行，要比跟團(tuán)游的服務(wù)更立體,、更豐富,。由于自由旅行形態(tài)與跟團(tuán)游的差異，通過(guò)超級(jí)自由行的產(chǎn)品和服務(wù)努力完成對(duì)跟團(tuán)游產(chǎn)品的替代,，這需要一整套嚴(yán)謹(jǐn),、完善、個(gè)性化、高技術(shù)含量的全服務(wù)支持系統(tǒng),。比如，跟團(tuán)游的領(lǐng)隊(duì),、地接導(dǎo)游更多提供的是一種陪伴屬性的有限服務(wù),，而世界邦的服務(wù)邊際是相對(duì)無(wú)限的一站式預(yù)定、指路精準(zhǔn)到米,、手機(jī)智能導(dǎo)游,、達(dá)人幫用戶做行程、客戶定制手冊(cè),、無(wú)微不至的提醒,、7times;24小時(shí)緊急服務(wù)、各種深度旅行場(chǎng)景的服務(wù)打造,，涵蓋往返機(jī)票,、全程住宿、旅行簽證,、保險(xiǎn)保障,、當(dāng)?shù)赜^光、當(dāng)?shù)亟煌?、景點(diǎn)門票,、當(dāng)?shù)赜密嚒⒔铀头?wù),、旅行Wi-Fi等方方面面,。

世界邦提供的是相對(duì)的無(wú)限團(tuán)期、無(wú)限目的地,、無(wú)限庫(kù)存,。我們會(huì)根據(jù)每個(gè)客戶的具體需求來(lái)甄選、制定出他的專屬產(chǎn)品,。每個(gè)客人獲得的行程都是獨(dú)一無(wú)二的,，因?yàn)槊總€(gè)客人的特點(diǎn)和需求都不一樣。我們的服務(wù)從幫助用戶甄選目的地開始,，到安排規(guī)劃行程,、比價(jià)計(jì)價(jià)、一站式預(yù)定,、行前深度定制,、行中緊密服務(wù)一直到回程后的保險(xiǎn)理賠追蹤。從更早的階段,，達(dá)人已經(jīng)進(jìn)入到服務(wù)環(huán)節(jié)中,，比如我今年春節(jié)去澳洲，跟我的達(dá)人就深度溝通得很細(xì)，細(xì)到了每頓飯想吃什么,、每天幾點(diǎn)回,、早上幾點(diǎn)起床這樣的顆粒度，還需要確保行程中臨時(shí)變更的容錯(cuò)度和風(fēng)險(xiǎn),。

從服務(wù)成本角度來(lái)看世界邦和旅行社的差別,，就是旅行社要用一般人力干的，我們?nèi)坑脵C(jī)器干,；旅行社不愿意干或者無(wú)法負(fù)擔(dān)用人力去提供的個(gè)性化服務(wù),，我們用非常專業(yè)的人來(lái)干。

趙新宇：首先,，從用戶預(yù)定行程到行程結(jié)束返程,，我們跟用戶的關(guān)聯(lián)和接觸深度是一般旅行機(jī)構(gòu)不可能達(dá)到的。整個(gè)服務(wù)過(guò)程,，用戶跟我們的顧問(wèn),、達(dá)人和AI助手會(huì)進(jìn)行很多的互動(dòng)溝通，關(guān)系是非常密切的,；深入全面的服務(wù)和幫助,，得到用戶更深的價(jià)值認(rèn)可。

其次,，我們的出行用戶平均每天使用打開世界邦A(yù)PP超過(guò)30次,、使用時(shí)長(zhǎng)超過(guò)60分鐘，他們與產(chǎn)品界面的互動(dòng)很多,，行程結(jié)束后APP也很少會(huì)被卸載,，因?yàn)槔锩娲娣胖麄兟眯械拿篮糜洃洠辉诮?jīng)過(guò)用戶授權(quán)的情況下,，APP可以幫用戶把照片聚合在行程中,，就像一個(gè)精彩的Memory Album，供用戶回味,、分享,。

另外,在與用戶建立友好的鏈接關(guān)系以后，不能辜負(fù)這個(gè)關(guān)系,。在用戶不旅行的時(shí)候,，不要不停給用戶推廣告，要對(duì)用戶發(fā)送更多有價(jià)值的內(nèi)容,，而非消耗性的,。我們更關(guān)注與用戶一對(duì)一的,、個(gè)性化的溝通。比如我們會(huì)問(wèn),，親愛(ài)的王先生,，去年6月您在我這里咨詢了威尼斯旅行，最終因?yàn)閄X原因沒(méi)有成型,，但感覺(jué)您對(duì)歷史文化類的要素比較感興趣,、對(duì)住宿品質(zhì)的要求也很有品位。所以,，今年我及早給您推薦一個(gè)類似的產(chǎn)品 時(shí)間、價(jià)格,、屬性,、需求特點(diǎn)、目的地,，這些都是大數(shù)據(jù)系統(tǒng)根據(jù)用戶喜好設(shè)定的標(biāo)簽,，由AI旅行助手組織好語(yǔ)言再做一對(duì)一推送的。

趙新宇：我們的AI工具是屬于廣義的、填槽式的,。我們預(yù)設(shè)好各種各樣的場(chǎng)景,，通過(guò)給用戶建立標(biāo)簽、分類,、分屬,，逐步地提升系統(tǒng)智能水平，進(jìn)一步拉近我們與用戶的關(guān)系,。舉個(gè)例子,，世界邦網(wǎng)站上百萬(wàn)條線路的產(chǎn)品名稱都是由計(jì)算機(jī)來(lái)自動(dòng)完成的，旅行信息和產(chǎn)品是標(biāo)準(zhǔn)化的,，要素權(quán)重決定了這個(gè)行程叫什么名字,，所以行程一旦設(shè)計(jì)出來(lái)，線路產(chǎn)品的名字自動(dòng)就出來(lái)了,，貼切,、自然、準(zhǔn)確,，我們的團(tuán)隊(duì)具備這樣的互聯(lián)網(wǎng)基因,。所以無(wú)論什么信息和產(chǎn)品，都需要被結(jié)構(gòu)化,、碎片化,、標(biāo)簽化,，這樣一旦整合起來(lái)就是具備強(qiáng)大的個(gè)性化能力的。人工智能,，首先要人工的心力注入,、其次才是智能的效率輸出，我們珍視用戶對(duì)世界邦的信任,，并努力不斷地加深這種關(guān)系,，慢慢地會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多的老用戶即使隔了一段時(shí)間沒(méi)旅行,，再次出發(fā)還是會(huì)首選我們,。

AI技術(shù)在未來(lái)旅行服務(wù)中的前景非常廣泛，對(duì)傳統(tǒng)旅行產(chǎn)業(yè)的改造有巨大意義,，目前才不過(guò)剛剛起步,，我們希望扎扎實(shí)實(shí)地從小處應(yīng)用著手，不炒作概念,、嘩眾取寵,。

趙新宇：世界邦處于快速增長(zhǎng)中,，可能消化了大家說(shuō)的陣痛感吧,。客觀看,，所謂消費(fèi)降級(jí)對(duì)我們的目標(biāo)市場(chǎng),，即中遠(yuǎn)途、發(fā)達(dá)國(guó)家的高品質(zhì)出國(guó)游其實(shí)影響不大,，特別是我們愛(ài)生活,、愛(ài)自由的新生中產(chǎn)，旅行是剛需,，最多也就是稍微縮短一些單次的出行時(shí)長(zhǎng),。根據(jù)一些經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)理論，低端短途游,、東南亞和海島游,、高端奢侈游這幾個(gè)板塊受影響可能會(huì)比較大。

趙新宇：首先,，服務(wù)還是要進(jìn)一步做厚，拉大用戶體驗(yàn)的縱深,，在服務(wù)中進(jìn)一步發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),、AI的作用,。

其次，要深耕與用戶的關(guān)系,。我們的用戶在社交關(guān)系里,，會(huì)為世界邦帶來(lái)更多的同類型客戶。好的服務(wù),、好的產(chǎn)品,，都是自帶流量的；因?yàn)榭诒男в?，轉(zhuǎn)介紹的轉(zhuǎn)化率接近90%,。用戶已經(jīng)把我們的服務(wù)和理念傳遞給朋友，朋友被介紹過(guò)來(lái)咨詢時(shí),，對(duì)超級(jí)自由行,、對(duì)服務(wù)價(jià)值的理解已經(jīng)非常清晰了。這個(gè)時(shí)候給用戶個(gè)性化,、高品質(zhì)的產(chǎn)品，就非常容易成功,。

最后,，我們要對(duì)旅行產(chǎn)品堅(jiān)持更加嚴(yán)苛的超級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，絕不為短期利益背棄用戶對(duì)世界邦品牌的長(zhǎng)期信任,，推動(dòng)自由行產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)跟團(tuán)游的升級(jí)替代,。

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