主持嘉賓：旅業(yè)資訊總經(jīng)理 王宇凡

分享嘉賓：香港關(guān)鍵旅遊董事長 鄒鋒 

樂游旅游集團總裁 李永生

王宇凡：今天我們請到的兩位嘉賓,，鄒鋒是香港關(guān)鍵的董事長,，他們作為香港具有最多直營渠道門店的代表來到我們活動的現(xiàn)場,，樂游旅游是僅次于攜程的第二大運營商,，總裁李永生作為內(nèi)地的代表,，一起聊一聊獲客渠道,。首先請兩位分別聊一下香港渠道的現(xiàn)狀，以及大陸渠道的現(xiàn)狀是怎樣的,。

鄒鋒：如果從市場的角度來說,，香港渠道還是比較傳統(tǒng)，以傳統(tǒng)門店為主,。再說一個數(shù)據(jù),，我們關(guān)鍵的門店，基本上每一家門店每天的收客人數(shù),，基本要保持在70人,，沒有爆款，100%的散客體系,。因為包團體系是劃撥到另外的部門進行經(jīng)營的,。所以門店數(shù)據(jù)沒有包團數(shù)據(jù)，只有散客數(shù)據(jù),。在座各位相信很多都是做門店的,，70人每天還是比較不錯的數(shù)據(jù)。

第二，渠道的產(chǎn)品,，香港只有一個最核心的和最特別的地方,，就是從不串貨，不知道大家能不能聽明白這個概念,，香港只做自主,，不做散拼，我們自己的產(chǎn)品只有自己做,，這是一個香港渠道的做法,。

第三，香港的門店加盟渠道有兩種類型,，一種是旅游城,，所有的旅行社會集中在一個區(qū)域統(tǒng)一辦公，一層樓大概有二三十家大規(guī)模的旅行社統(tǒng)一在一個地方進行辦公,，客人來這里分別在不同的店進行報名,。

還有一種方式，在各個住宅聚集區(qū)域一些比較方便的商超里面,，為老百姓進行服務(wù)的叫做小規(guī)模的服務(wù)型的社區(qū)里面,，其實從門店的形態(tài)來說也是這兩種。

王宇凡：所有的門店全部都是直營的,？

鄒鋒：絕大多數(shù),，今年會重開加盟體系。

王宇凡：李總聽到這個數(shù)據(jù)羨慕不羨慕,？

李永生：一天70個人的交易,，在我們內(nèi)地的旅行社里面算是一個很好的業(yè)績了。但是說回內(nèi)地的旅行社渠道,，可能比香港要豐富一些,。原來整個旅行社渠道分成兩大陣營，一個是線上,，一個是線下,。線上主要以O(shè)TA，攜程,、同程為代表的,，線下更多了，傳統(tǒng)的旅行社全國有幾萬家,。但從疫情的期間，現(xiàn)在這兩年又多出了一塊陣營,，就是我們叫新媒體陣營,，就是現(xiàn)在以小紅書、抖音為流量載體的。所以現(xiàn)在我把它叫百舸爭流的態(tài)勢,，尤其是疫情以后,，無論是線上的OTA還是傳統(tǒng)旅行社還是新媒體的陣地，都在做自己的內(nèi)容,，都在做自己的流量,。所以我說，大家都是在根據(jù)自己的特色,、定位去發(fā)展自己的現(xiàn)狀,。

所以我認(rèn)為，這也反映出兩個趨勢,，一個趨勢是雖然三年的疫情對我們旅游這個行業(yè)影響很大,，但是疫情后這23年一年的恢復(fù)，讓我們所有的行業(yè)的人員都感覺到,，我們對于整個旅游行業(yè)未來的趨勢,，還是非常有信心的。

另外還有一個趨勢,，現(xiàn)在很多大型OTA的企業(yè),，從線上轉(zhuǎn)向線下，因為原來一直做線下實體門定運營的,，OTA從線上往線下,，從線下的流量的獲取也是看好的。

王宇凡：剛才說小紅書也好,、抖音也好涉及到新媒體的新生,，對于門店來說，你們覺得這些對于我們來說沖擊大不大,，是不是又是一個狼來了的故事,？

鄒鋒：狼一直都來，也一直都在,。從我參加第一屆的時候,，站在臺上說的這些，已經(jīng)說狼來了,，第一次說是12年,，到現(xiàn)在十多年了，一直都在,。

第二,，這個狼是不是合法的，因為大家都很清楚,，旅游法寫得非常清楚,，以個人名義是不能代理銷售旅行社產(chǎn)品的,。 

假如按旅游法的架構(gòu)去思考這個問題的時候，只有旅行社的特許經(jīng)營下的分支機構(gòu),，才可以去經(jīng)營旅行社的情況下,，實際上小紅書和剛才提到的這些，應(yīng)該不是我們的狼,，應(yīng)該是我們的財神爺,，他能幫我們旅行社帶來了流量，但是需要遵守和尊重國家對旅行社的要求,，僅此而已,。所以我作為一個旅行社的經(jīng)營者，我當(dāng)然愿意擁抱這些自媒體的,，而且我認(rèn)為它真是給我們帶來新的轉(zhuǎn)變的機會,。但是必須要符合我們最基礎(chǔ)的一些要求。

王宇凡：2023年他們會更加關(guān)注在平臺上進行交易的角色,，應(yīng)該是旅行社的有官方資質(zhì)認(rèn)證的,，而不是個人，因為個人沒有辦法對后續(xù)的服務(wù)進行保障,，李總怎么看呢,？

李永生：我贊成鄒總剛才說的，其實現(xiàn)在的新媒體,，無論是小紅書還是抖音,，和我們的旅行社的行業(yè)不是沖擊的過程，它更像是一個融合的在我們看來,，它是一個新的流量的載體,，或者是一個媒介。

我舉個例子,，比如我們現(xiàn)在自己全國的幾千家門店,，我們整個集團專門做了一個新媒體的部門，這個部門專門用于給門店培訓(xùn),，由門店在比如抖音上,，他們自己做抖音的直播，當(dāng)然用的主體是我們這樣的公司,。同樣,，包括在去年到今年，也有很多小紅書原來的好的博主,，也紛紛的找我們一起做合作,，意思是像剛才說的，原來可能對于個體允許,，現(xiàn)在小紅書也做了一些規(guī)定,，也不太允許個人在上面做成交,、做服務(wù)的，必須得具備一個旅行的資格,。所以新媒體和旅游行業(yè)我認(rèn)為這個融合是一個合作的過程，而不是一個沖擊的過程,。

王宇凡：在全國來看是很大的盤子,，如果個人IP，比如代理了樂游的資源以后,，對于他們的復(fù)購,，包括品控來說，是不是一個大的問題呢,？

李永生：對,，我們一定要參與到整個產(chǎn)品的提供，也就是說如果我們的門店,，或者線上的博主,，如果他們在做售賣的產(chǎn)品，一定是我們來提供的,。我們要給他提供自己的,，通過品控以后的產(chǎn)品。另外在核銷過程中我們也會參與的,，所以整個的過程把控還是比較嚴(yán)格一些,。

王宇凡：相當(dāng)于他們只是門店渠道，銷售的動作,，服務(wù)也是我們來的,。

李永生：對，小紅書或者抖音的個體流量比較大,，有些很容易得到轉(zhuǎn)換,。不知道大家有沒有關(guān)注前一段時間我們做的事情，我們的樂游集團和抖音官方,，以及我們邀請了全國比較知名的足球的評論員叫王濤,，我們做的一款產(chǎn)品是英國的觀賽之旅，這個單價是3.8萬多,，但是通過他的直播間,，一場直播間成交100多人，這就是流量主體和抖音官方載體合作的案例,。

王宇凡：接下來的話題,，馬蜂窩陳總早上說道，新媒體,、新渠道,，兩位如何看到用戶端有怎樣的變化呢,？

鄒鋒：其實用戶端的需求的確是改變了，是因為客人從第一次旅游到無數(shù)次旅游,，到成為一個非常成熟的旅游者,，他的需求一定會改變的。

我們的客人,，游客的出游次數(shù)越來越多之后,，形成了不同的經(jīng)驗。我們再說一下香港市場的客戶需求,，其實香港市場的客戶需求,，是一個對中國未來的客戶發(fā)展非常有代表性的市場。80年代初期,，香港的經(jīng)濟逐步的完成時候,，那個時候的香港出游的欲望實際是不一樣的。經(jīng)歷過80年代,，到現(xiàn)在2024年的時候,，經(jīng)歷了40年多次的出游后，客戶的需求也是不一樣的,。

香港人每一次出去都要購買一次叫印花費,，這是在作為協(xié)會為導(dǎo)向，共同去組織的相互保障的基金,。而這個基金,，每一個個人出游的話，會根據(jù)營業(yè)額的產(chǎn)生抽取千分之幾的數(shù)據(jù)作為大基金池,，對未來的所有游客過程中出現(xiàn)的重大事故,，包括旅行社倒閉，用這一筆錢進行賠償,。所以,，從來沒有聽說過香港有發(fā)生了哪個大旅行社倒閉后，游客的權(quán)益受到損失的,，讓游客100%的信任去報名,。這種情況下，每一個印花費每年的收入水平能代表著一個市場的繁榮度,。

你們猜一下香港市場人均出游頻次大概是多少,？不知道在座各位有沒有想象過這個問題。2019年14次,，出游人數(shù)大概200萬人,，一個小小的只有700萬人口的市場，一年初游頻次,，跟團游超過3000萬,。所以大家發(fā)現(xiàn)沒有,，我們在考慮做KPI的時候，不說營業(yè)額,，說的是人數(shù),，因為如果我們對產(chǎn)品的考核是以人數(shù)為考核的時候，我們的產(chǎn)品經(jīng)理思考的產(chǎn)品的方向,，就和我們現(xiàn)在考慮的方向可能是不一致的,。

所以剛才提到的客戶需求的時候，其實中國的旅游行業(yè)已經(jīng)從剛開放到現(xiàn)在,，我們以前在座各位是旅游業(yè)者，以前出到境外去歐洲各地的時候,，我們發(fā)現(xiàn)在各個景區(qū)發(fā)現(xiàn)都是年輕人,，全世界的游客都是年長者，只有中國的游客是年輕人,。直到了現(xiàn)在,，我們再出游的時候，突然又發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在出去旅游的這些人,，從年輕人變成了中年人,，甚至老年人。你們說這個市場是發(fā)生了顛覆性的改變嗎,？

實際從我的看法認(rèn)為說,，客戶需求走到了一個大路上，這條路是全世界的老百姓都在追求美好生活的這條路,。所以需求是有規(guī)律的,，這個規(guī)律其實是走向了一個正常，而不是走向一個不正常,。是隨著游客的經(jīng)驗改變和我們渠道的游客的需求的改變,。

王宇凡：相當(dāng)于年齡層次和疫情前比的話是有一定提升的，購買力方面呢,？

鄒鋒：購買力從客單價方面來說,，一個客人出游頻次越高，客單價是越來越低的,，這不可否認(rèn),，香港市場也是一樣，深圳市場也是這樣,。

李永生：我們很關(guān)注這個問題,，我們在2023年，疫情后通過自己的交易系統(tǒng),，全國的門店交易系統(tǒng)做了抽樣的分析,，我們得出來幾個趨勢和大家分享,。

第一，我們會覺得現(xiàn)在的消費群體要偏年輕態(tài),，我說的年輕態(tài)是帶兩層意思：一是原來樂游做的線下門店,，原來的客戶群體主要以中老年人為主，但是現(xiàn)在我們發(fā)現(xiàn),，現(xiàn)在的中老年人和幾年前的中老年人是不太一樣,。因為現(xiàn)在比如今年2024年，現(xiàn)在60歲退休的人,，應(yīng)該是64年的人,，以前我們服務(wù)的是50年代的中老年人，現(xiàn)在服務(wù)的是60年代的中老年人,。這一代中的老年人和原來的50年代的中老年人,，第一體力、精力上完全不一樣,。第二,，他們的消費理念上也不一樣。所以我們認(rèn)為,，這個叫年輕態(tài),。

第二個年輕，有的產(chǎn)品現(xiàn)在報的,，我們認(rèn)為現(xiàn)在還在讀書的年輕態(tài)的人來消費的,。比如說我舉個例子，今年比較火爆的大家知道叫TFBOF西安的演唱會,，人山人海,，后來從官方數(shù)據(jù)一調(diào)，很多都是00后,，甚至有些家長陪著小孩去,，而那些小孩都是讀初中、高中的年齡,。以前我們認(rèn)為,，這一年齡不是消費群體，現(xiàn)在反而變成了消費群體,。這是客戶變化年輕態(tài),。

第二個變化在產(chǎn)品消費理念上的變化，我們從疫情后發(fā)現(xiàn),，我們的門店端對于產(chǎn)品的消費品質(zhì)明顯在上升,，原來還有一些叫低價游，疫情后，23年我們突然發(fā)現(xiàn),，基本上不存在了,，都是一些品質(zhì)比較好的，這是第二個變化,。

第三個變化,，越來越傾向于深度游，原來很多是到此一游的心態(tài),，現(xiàn)在是基本參加這個旅行團一定帶有我自己的目的,，會更傾向于深度新的產(chǎn)品，這是我們看到了客戶幾個大的變化,。

王宇凡：您剛才提到了客戶的變化,，以及場景的變化，其實我們今天上午不管是馬蜂窩也好還是別的,，大家更傾向于線上的,，他們認(rèn)為一車一團，包括新奇的玩法在場景中是火爆的,。兩位作為傳統(tǒng)渠道商而言，你們火爆的產(chǎn)品又是什么樣的呢,？

鄒鋒：說到了產(chǎn)品,，我今天來是想說產(chǎn)品，如果火爆產(chǎn)品,，倒覺得不一定要用火爆兩個字,，因為我們旅行社本身是干嗎的，旅行社本身是做服務(wù)的,，我經(jīng)常問自己一句話,，我們競爭對手是誰，這句話我每天在思考這個問題,，我從原來的12年的時候,，我聽了很多人都是我的競爭對手，但是我突然到疫情期間,，這幾年的思考,，得出的結(jié)論，我的競爭對手不是旅行社,，我的競爭對手是生存在我們身邊的所有行業(yè)者,。

我分享一個香港一個旅行社做的非常火爆的產(chǎn)品,，叫銷魂叉燒飯,，你們想過一個旅行社的產(chǎn)品是銷魂叉燒飯嗎？就是珠海那邊有一個很著名的叉燒檔,，加一碗白飯再加一個骨頭湯,，但是如果不參加這個旅行社的要排隊,，要排兩到三個小時，去到旅行社可以直接坐下來到那邊吃銷魂叉燒飯,，叉燒飯真好吃,。你們猜猜這個產(chǎn)品短短一個月賣了多少人，一個月只有四個門店賣了三千人,，客人回來以后,，贊不絕口。沒有人提過酒店,，沒有人提過車輛,，沒有人提過導(dǎo)游出了什么問題，就說好吃,。

所以,，其實我想用這一句話說回來我們旅行社的競爭對手是誰，可能是我們身邊的一個著名的酒樓,，我們帶著老人家去到一個更好的地方吃更好的東西,。他以前可能從來沒吃過，我們帶去吃,?？赡芘萘藴厝鉀Q掉他每天去按摩店腰間盤造成的困擾我們幫他解決了,，可能有些人失戀不開心,，我們帶出去旅游，認(rèn)識了另外一個男朋友,。

旅行社只要認(rèn)真的研究這樣?xùn)|西,，就會有客源的。

再說第二個,，為什么要排隊,？有了好產(chǎn)品，為什么要排隊,？我覺得這是我們在座各位今天想說的問題,，別無他家。真的去其他旅行社吃銷魂叉燒飯,，真的要排隊的,。去到這一家旅行社，不管想了什么辦法,，真的不用排隊的,。這叫別無他家，第二種說法就是不拼貨，我們在深圳,，很多的游客是拿著一張圖片,，把我們小區(qū)附近所有的旅行社都走遍了，然后再把所有的OTA網(wǎng)站都看了一遍,，最后選擇了一個膽子最大,、價格放的最低的旅行社報了名。

我不知道在座各位有沒有這個困擾,，但是我突然發(fā)現(xiàn),，膽子最大，反而價格最低的這個人,，去年剛?cè)胄?，或者上個月剛?cè)胄校静涣私膺@個行業(yè),，所以他每這個產(chǎn)品說清楚,。所以我們的客人只是在比價，而不是比服務(wù),，而不是比我們自身的,。因為客人也知道，去了其他的旅行社拿了這個圖片去問,，也能找到這個貨,。香港不一樣，別無他家,，只能排隊。

互聯(lián)網(wǎng)上能不能賣,？也能賣,，香港旅行社有強大的體系，有強大的網(wǎng)站報名體系,，但是你去其他地方找不著,。我覺得客戶的產(chǎn)品，什么叫火爆呢,？第一,，你做出來產(chǎn)品真是客戶要的。第二,，別無他家,。

王宇凡：李總怎么看待？大陸火爆的產(chǎn)品又是什么樣子,？

李永生：我們覺得如果一款產(chǎn)品是一個火爆的狀況,，它一定是有它的客戶需求點的挖掘，或者我們認(rèn)為它一定是帶有精心策劃的這樣一個內(nèi)容在里面，它不是一個純粹的跟團游,。

我舉個自己的例子,，我們現(xiàn)在平臺有些時候也在做自營的產(chǎn)品，比如像去年我們母親節(jié),，我們做了一款產(chǎn)品,，大概全國十幾個省，一次來去做,，可能大概一個小時我們收了一萬多人,，包括還有一次，這最具有代表性的,，我們和四川的一個景區(qū)合作,，我們四川公司搞了一個千人麻將大賽，這個也很火爆,。這個我認(rèn)為就是挖掘的中老年人訴求的點,。其實這個策劃也沒有難度，但一旦找到那個點,，我們的門店很容易連接他的客戶,，客戶也很容易接受這樣一個所謂的爆點。所以這在短短的幾分鐘之內(nèi),，一下子門店就全部收爆了,。

我理解為任何一個產(chǎn)品，如果是個爆款的產(chǎn)品,，一定是結(jié)合了某一類的客戶的需求,，找到了客戶的需求點來引爆，這是注重產(chǎn)品策劃的環(huán)節(jié),。

王宇凡：其實真正做產(chǎn)品不難,，做爆款也不難，真正去發(fā)覺那個地雷的引線在哪才是最重要的,，剛才我們提示還有最后兩分鐘,，真很的想問這個問題，兩位各用一分鐘來解答,。我發(fā)現(xiàn)疫后不管在各個市場,，有各種各樣小型品牌的旅行社出來。第二個去作為大品牌的旅行社,，比如同程,、途牛等一系列的，又重新大力開展加盟式,，對于這兩個現(xiàn)象來說,，老牌旅行社應(yīng)該如何應(yīng)對,？

鄒鋒：老牌旅行社要做的問題很簡單，為什么中小旅行社沒有牌子的旅行社敢和我們競爭呢,？大家知道我在深圳是廣東中旅,，我們74年的歷史，一個沒有牌子的旅行社開出來的條件和我們條件是一樣的,，他也做加盟,，為什么？因為我們的供應(yīng)鏈?zhǔn)且恢碌?，因為我們的貨是一致的,，因為客人去到他那邊，不需要有包袱,，我們老旅行社有包袱,，我要養(yǎng)這么多員工，我要幫他買著社保還要交著稅,，我們有成本,，而小的旅行社不需要承擔(dān)這個成本。所以小的旅行社運營成本這么低,，怎么會不賺錢呢,，我們怎么可能干得過他呢，只不過一個可能,，老牌旅行社的貨別無他家,。

當(dāng)然了，我今天來還說另外一個小小的問題,，我們要做到獨特性,，需要很多合作伙伴和我們共同的做一些有創(chuàng)意的產(chǎn)品，有賣點的產(chǎn)品,，客戶真的需要的產(chǎn)品,。假如你們真的有一個非常能做好的產(chǎn)品，是客人要的產(chǎn)品,，你找到我們，我們與你們合作,，好的商業(yè)模式,、好的做法。我們幫你詮釋,，用我們的嘴巴,，用我們的銷售，用我們的門店解釋給我們所有社區(qū)的每一位客人,，用我們的門店的銷售人設(shè)去保證他們客戶的需求得到保障,。在這種情況下,，我們把你們的產(chǎn)品能夠詮釋給他們，一定能打得爆,，你們要相信我們,。做傳統(tǒng)門店的人，我們擁有的不光是IP,，我們還擁有自己的人設(shè),，我們品牌的價值和我們遵循著這么多年的行業(yè)里的規(guī)則。

所以,，我們希望有資源,、有創(chuàng)意的伙伴來找我們，無論是在香港還是廣東市場,，我們一起做出客戶需要的產(chǎn)品來,。謝謝。

李永生：這對于無論是OTA在做線下也好,，我們傳統(tǒng)的旅行社,、品牌社在做門店也好，還是現(xiàn)在疫情后還有很多中小的本土的品牌起來,。我認(rèn)為這應(yīng)該是各具特色,、各有千秋。整個行業(yè)一直以來不停的有些旅行社退出,，它是個更替的,。但是一旦一個品牌形成了，所謂的老品牌,，一定有它的獨到之處,。不管十年、二十年甚至五十年,。

我覺得大家要在整個自己的品牌定位和屬性上深挖,，無論你的品牌是因為產(chǎn)品而有了這樣一個屬性，還是因為你的客戶群體有了這樣的屬性,，還是你是在這個行業(yè)的模式上有這樣的屬性,。我們沿著自己的基因特色去深挖它，最后形成我們沒有辦法被超越,，或者沒有辦法輕易被取代的,。 

這確實因為我們覺得，做這個連鎖加盟還要有自己的特色,，如果一個品牌具備自己這樣一個特色的點,，也許人家做的是小而美。但是如果不具備這樣的產(chǎn)品能力,、品牌的營銷能力以及客戶或者門店的引流能力,，在這個行業(yè)里面,，還是會出現(xiàn)問題。

所以我覺得,，我們所有的旅行社行業(yè),，第一，我們認(rèn)為整個行業(yè)的未來趨勢一定是非常OK的,，向好的,，值得我們更多人付出更多的努力去深耕。第二,，我們也相信每個品牌有每個品牌的自己的調(diào)性,，一定是符合客戶的需求才有它存在的價值。