澳大利亞維多利亞州旅游局：品質(zhì)服務(wù)與品牌創(chuàng)新的先行者追隨行業(yè)脈動(dòng) 優(yōu)化發(fā)展策略

——訪澳大利亞維多利亞州旅游局北亞區(qū)局長(zhǎng)陳智文

被譽(yù)為“花園之州”的澳大利亞維多利亞州是澳大利亞大陸面積最小的州,，卻擁有十分豐富的旅游資源,。其首府墨爾本更因包羅萬象的自然和人文景觀及舒適優(yōu)雅的環(huán)境獲評(píng)“最適合人類居住的城市”,。墨爾本國(guó)際藝術(shù)節(jié)，春季賽馬嘉年華,，墨爾本杯賽馬節(jié)以及澳大利亞世界一級(jí)方程式賽車大賽,，澳大利亞網(wǎng)球公開賽等一年四季頻繁不斷的國(guó)際時(shí)尚和體育賽事，使這里成為各國(guó)游客向往的歡樂之都,。 截至2008年12月,，到訪澳大利亞維多利亞州的中國(guó)游客為16萬人次，比上年增長(zhǎng)12.2%,，是整個(gè)澳大利亞唯一增長(zhǎng)的一州,；這一數(shù)字占整個(gè)中國(guó)到訪澳大利亞人數(shù)的47%,，較去年同期增長(zhǎng)了5個(gè)百分點(diǎn)，遠(yuǎn)高于全澳大利亞的平均水平,，訪客排名居澳大利亞第二,。中國(guó)游客在澳大利亞維多利亞州停留夜數(shù)為426萬夜，與去年相比增長(zhǎng)了16.3%,，遠(yuǎn)高于全澳大利亞8%的增長(zhǎng)比率,。 中國(guó)作為澳大利亞維多利亞州僅次于新西蘭和英國(guó)的第三大國(guó)際客源市場(chǎng)，市場(chǎng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)表現(xiàn)強(qiáng)勁,。在澳大利亞維多利亞州一級(jí)國(guó)際市場(chǎng)中,，中國(guó)游客到訪數(shù)量和停留天數(shù)增長(zhǎng)率均排名第一。澳大利亞維多利亞州旅游局北亞地區(qū)局長(zhǎng)陳智文表示：“憑借著豐富的自然資源和獨(dú)特的人文節(jié)慶活動(dòng),，到訪墨爾本和維多利亞州的國(guó)際游客增長(zhǎng)在全澳大利亞拔得頭籌,。而在眾多的顯赫業(yè)績(jī)中，中國(guó)市場(chǎng)因到訪人數(shù)和停留天數(shù)的強(qiáng)勁增長(zhǎng)備受矚目,，成為雄踞第一國(guó)際市場(chǎng)陣營(yíng)最具潛力的新興市場(chǎng),。” 坐擁豐厚資源 開發(fā)多元化產(chǎn)品 維多利亞州素有“對(duì)比大地”的雅號(hào),，從白雪皚皚的高山到陽(yáng)光明媚的海岸沙灘,、從溫順可愛的小企鵝到兇猛的塔斯馬尼亞魔鬼、從充滿童趣的古老蒸汽火車到回復(fù)19世紀(jì)風(fēng)貌的淘金小鎮(zhèn),，這些對(duì)比強(qiáng)烈的景觀沖擊,，都給游客帶來絕對(duì)的震撼。而墨爾本作為維多利亞州的門戶與花園之都,，已經(jīng)成為現(xiàn)代都市白領(lǐng)鐘愛的旅游目的地，這里不僅繼承了倫敦的文化底蘊(yùn),，同時(shí)又擁有巴黎的浪漫情懷,，為游客締造了獨(dú)特而素雅的情調(diào)與氛圍。 陳智文說,，針對(duì)不同層次中國(guó)消費(fèi)者的需求,，澳大利亞維多利亞州旅游局加強(qiáng)與中國(guó)旅游業(yè)者的合作，共同開發(fā)主題特色產(chǎn)品,，如前往菲利普自然公園觀看小企鵝歸巢,；馳騁大洋路，感受十二使徒巖帶來的震撼,；乘坐蒸汽時(shí)代神奇的普芬古董火車,；展開一段奇妙的農(nóng)莊之旅等，都給游客帶來異彩紛呈的旅游體驗(yàn),。 為進(jìn)一步服務(wù)中國(guó)市場(chǎng),，維多利亞州還在改善住宿條件,，旅游標(biāo)識(shí)和語(yǔ)言服務(wù)技能等方面增加投資。陳智文告訴記者,，在服務(wù)中國(guó)游客方面,，維多利亞州做了很多細(xì)致的工作。從見面能說最簡(jiǎn)單的中文“你好”,，到酒店免費(fèi)提供的中國(guó)綠茶包,，再到墨爾本最大的費(fèi)多茲花園里的中文標(biāo)識(shí)，以及疏芬山特聘的中國(guó)導(dǎo)游,，處處體現(xiàn)出當(dāng)?shù)貎?yōu)質(zhì)周到的服務(wù)品質(zhì),。 另外，為了鼓勵(lì)中國(guó)出境旅游業(yè)者繼續(xù)推動(dòng)以墨爾本為目的地的境外旅游線路,，澳大利亞維多利亞州旅游局在中國(guó)市場(chǎng)制作了最新的“墨爾本旅游指南”,、針對(duì)深度旅游的客人的“墨爾本玩樂天書”和“墨爾本酒店指南”。內(nèi)容不僅涵蓋墨爾本市區(qū)不可錯(cuò)過的特色景點(diǎn)的詳細(xì)介紹,，還包括了當(dāng)?shù)孛朗?、?gòu)物、大型活動(dòng)等的詳細(xì)資訊以及墨爾本精品酒店,、汽車旅店,、酒店式公寓等在內(nèi)的各式住宿資訊。

鎖定中國(guó)市場(chǎng) 創(chuàng)新發(fā)展策略 目前,，中國(guó)已成為澳大利亞維多利亞州旅游局國(guó)際市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略的重心,，中國(guó)有望超過新西蘭和英國(guó)，成為維州的第一大客源市場(chǎng),。而澳大利亞維多利亞州旅游局也不斷通過開拓嶄新旅游線路,，提升服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，為中國(guó)消費(fèi)者提供高品質(zhì)旅游體驗(yàn),。陳智文表示：自從進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來,，澳大利亞維多利亞州旅游局便不斷探索并加強(qiáng)與業(yè)界的交流與合作。借助每年一度的“澳大利亞維多利亞州旅游巡展”和 “維多利亞大獎(jiǎng)”等各式活動(dòng),，為業(yè)界提供洞察市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和了解消費(fèi)者需求的良好平臺(tái),；積極組織澳大利亞維多利亞州優(yōu)質(zhì)的旅游產(chǎn)品，酒店和地接社參加“澳大利亞同業(yè)訪華活動(dòng)”,，與中國(guó)同業(yè)面對(duì)面接觸,，將最新的旅游景點(diǎn)和產(chǎn)品推薦給大家，廣泛謀求潛在合作商機(jī),，開發(fā)全新旅游產(chǎn)品,；此外，澳大利亞維多利亞州旅游局長(zhǎng)期以來一直采取積極有效的措施，推動(dòng)中國(guó)各城市通往墨爾本的航線建設(shè),，力爭(zhēng)為中國(guó)游客提供方便,，快捷，舒適的飛行體驗(yàn),。 加大宣傳力度 坦然面對(duì)挑戰(zhàn) 對(duì)于即將到來的上海2010年世博會(huì),，陳智文表示，澳大利亞維多利亞州旅游局十分重視此次盛會(huì)并將在期間扮演重要角色,。首先,，利用世博會(huì)契機(jī)加強(qiáng)品牌宣傳與推廣力度，加深消費(fèi)者對(duì)維多利亞州的了解程度,；其次,，在世博會(huì)期間將與業(yè)界同仁廣泛溝通交流，達(dá)成合作契機(jī),；另外,，維多利亞旅游局總部還專門成立了世博會(huì)小組，積極準(zhǔn)備世博會(huì)的各項(xiàng)事務(wù),，并帶動(dòng)投資,、貿(mào)易、教育等的橫向溝通與聯(lián)系,。 談到金融危機(jī)對(duì)維多利亞州旅游帶來的沖擊,，陳智文說道：“金融危機(jī)對(duì)MICE旅游的影響確實(shí)很大，去年到維多利亞州的商務(wù),、公務(wù)團(tuán)數(shù)量明顯減少,，但我們卻高興看到，2008年觀光旅游的人數(shù)有所上漲,，探親訪友人數(shù)在前半年有上升趨勢(shì),，后半年保持平穩(wěn)，而修學(xué)游的人數(shù)持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng),。另一個(gè)直接影響就是澳幣貶值,。”陳智文認(rèn)為應(yīng)客觀看待這個(gè)問題,。首先，對(duì)于消費(fèi)者來說,，澳幣貶值就意味著到澳洲購(gòu)物十分劃算,，刺激了消費(fèi)；而對(duì)于部分業(yè)者來講,，澳幣貶值可能會(huì)直接帶來預(yù)算的減少,。陳智文表示，作為一個(gè)專業(yè)機(jī)構(gòu)，應(yīng)該有相應(yīng)的避險(xiǎn)意識(shí)來應(yīng)對(duì)這種變化,，如維多利亞州旅游局之前就已經(jīng)與銀行談好了一個(gè)長(zhǎng)期固定的匯率,，他也希望通過自己的經(jīng)驗(yàn)給旅行社業(yè)者一些啟示，作為旅行社專業(yè)經(jīng)理人,，如何在業(yè)務(wù)操作過程中摸索經(jīng)驗(yàn),，不斷增強(qiáng)避險(xiǎn)意識(shí)。 人物掠影 旅業(yè)經(jīng)歷： 至2009年4月,，在澳大利亞維多利亞州旅游局服務(wù)10年,。2002年進(jìn)入中國(guó)。 最喜歡的旅游目的地：墨爾本的Lake Entrance 最喜歡的旅游方式：自駕,、船塢 最喜歡的一句話：“與時(shí)俱進(jìn)” 如何排解工作壓力：與家人或朋友到澳洲租一個(gè)船塢,，可以自己在湖面上開船， 自己做飯,，到了夜晚,，在水面上看滿天繁星，盡情享受大自然的安寧,，完全釋放真我,。 2009第六屆澳大利亞維多利亞州旅游巡回展亮相廣州和南京 澳大利亞維多利亞州旅游局年度業(yè)界盛會(huì)——2009第六屆澳大利亞維多利亞州旅游巡回展于4月14日和16日在廣州和南京舉行。來自澳大利亞維多利亞州包括7大金牌旅游產(chǎn)品,，2家旅游公司,，1家旅游推廣機(jī)構(gòu)以及1家酒店集團(tuán)在內(nèi)的11個(gè)旅游機(jī)構(gòu)將攜手境內(nèi)外經(jīng)營(yíng)赴澳線路的9大航空公司盛裝出席本次活動(dòng)，與廣東,、成都,、重慶、武漢以及江浙滬赴澳出境游業(yè)界近200位業(yè)者深入交流新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下,，如何為中國(guó)游客提供高質(zhì)深度,、品味獨(dú)特的旅游產(chǎn)品和體驗(yàn)。 陳智文表示：“連續(xù)六年的盛事,，已經(jīng)將旅游巡回展打造成為維多利亞旅游業(yè)界和中國(guó)同仁相互溝通和深入了解的最佳平臺(tái),。我們希望通過面對(duì)面的全面交流，雙方能夠以滿足新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下中國(guó)消費(fèi)者需求作為訴求點(diǎn),，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品,，完善服務(wù)，全方位展示維多利亞州的豐富資源和無盡魅力,，共同打造令游客滿意的旅游產(chǎn)品和體驗(yàn),。” “隨著中國(guó)出境游市場(chǎng)的不斷成熟,，以江蘇為代表的二線市場(chǎng)已經(jīng)顯示出了非凡的活力,，本次旅游巡回展是第二次在南京舉辦。今年恰逢澳大利亞維多利亞州與江蘇省友好州省關(guān)系三十周年，維州旅游局會(huì)加強(qiáng)同江浙批發(fā)商之間的合作,，將墨爾本的優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品帶給同業(yè)和消費(fèi)者,。相信通過不懈努力，會(huì)有越來越多的業(yè)者和旅客,，來墨爾本感受別具特色的旅游體驗(yàn),。” 陳智文補(bǔ)充道,。