2月22日,從產(chǎn)品到社群云地接特約之2019旅行社行業(yè)發(fā)展高峰論壇在武漢世茂希爾頓隆重召開(kāi),。

秀山水旅行創(chuàng)始人CEO 崔連波：旅游電商實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)課

崔連波：坐了兩天了,，昨天發(fā)現(xiàn)旅行說(shuō)的秀山水就是我們，首先感謝旅行社雜志邀請(qǐng)我來(lái)分享這么多年電商方面的經(jīng)驗(yàn),，雖然我不是專業(yè)的講師，但我有十年的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和五年的旅游電商的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),，所以希望我的分享能給大家?guī)?lái)幫助,。包括前兩天齊總也在群里面說(shuō),，現(xiàn)在好多旅行社需要的是治病的良藥，而不是說(shuō)你得了什么癥狀,。我想通過(guò)這次的分享,，給大家?guī)?lái)一些干貨的東西,，而且這次主辦方給我的時(shí)間是最長(zhǎng)的，40分鐘,，再次謝謝大家,！

因?yàn)槲覀冊(cè)谧雎糜坞娚痰臅r(shí)候,，我一般做事情愿意把復(fù)雜工作簡(jiǎn)單化，所以我會(huì)把我的平臺(tái)分類,，我再去分級(jí)，最后去做分解,，所以我把整個(gè)旅游電商分成四類,，第一類是OTA電商,，第二塊是平臺(tái)電商，第三塊是內(nèi)容電商,，第四塊是社群電商。我們這幾塊的電商都有在做,，我挨個(gè)給大家做分析,。

大家可以看一下,，OTA電商應(yīng)該是最熟悉的,，四大平臺(tái),，攜程、同程,、途牛,、驢媽媽,，這些平臺(tái)我們都有在做。但是根據(jù)我們做電商這么多年的經(jīng)驗(yàn),，我把它分成了四類庫(kù)存，第一類的庫(kù)存是指提前就與旅行社簽訂合同,，這種合作方式應(yīng)該是最多的,，包括我們現(xiàn)在跟這些OTA也是用這種方式合作的,。第二種OTA線上產(chǎn)品的庫(kù)存是這種模式，它是提前就與資源方簽訂合同做供應(yīng)商的,，這樣的不是旅行社，多部分是以酒店,，包括是一些景區(qū)的單向資源來(lái)合作的。第三類庫(kù)存,，OTA直接去跟動(dòng)態(tài)的庫(kù)存做合作，比如說(shuō)機(jī)票,、火車票，或者一些酒店的動(dòng)態(tài)的庫(kù)存,，這些也是旅行社很少做的,。還有一類是OTA的零售平臺(tái),，在座的大家也會(huì)去用這種方式合作。旅行社現(xiàn)在常做的是第一類和第四類比較多,。

第二類的平臺(tái)電商應(yīng)該是秀山水銷售額最大的幾個(gè)電商平臺(tái),，第一個(gè)就是阿里旅行的飛豬，第二個(gè)是馬蜂窩,，第三個(gè)是美團(tuán)和去哪兒網(wǎng)。它們有幾個(gè)共性,，它是需要我們獨(dú)自運(yùn)營(yíng)的，需要很強(qiáng)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì),。如果做平臺(tái)電商,，是要求有一套運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的,，這個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)要從產(chǎn)品的包裝，產(chǎn)品的上架,，產(chǎn)品的推廣，產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng),，到最后產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化,，都要去做,。所以做這些平臺(tái)是要求有一個(gè)完整的團(tuán)隊(duì)來(lái)做，當(dāng)然這幾個(gè)平臺(tái)也有一些好處,，大家可以去看一下,。

內(nèi)容電商是2018年重點(diǎn)做的一個(gè)平臺(tái),，在平臺(tái)電商也好，OTA電商也好,，秀山水在2018年在平臺(tái)電商，OTA電商的銷售額是在下降的,，但是我們內(nèi)容的電商完全是在增長(zhǎng)的,，內(nèi)容電商是我們2018年一直在做的事情,，這里面有一些代表，小紅書、抖音等等,，這些都是可以帶貨的，接下來(lái)就是行影,、發(fā)現(xiàn)旅行,、墨魚(yú)網(wǎng)等等,，這些都是以公眾號(hào)為主做內(nèi)容的平臺(tái)，今年跟我們合作也是比較多的,。發(fā)現(xiàn)旅行就不多說(shuō)了，墨魚(yú)網(wǎng)是什么意思呢,？他們有很多給他投稿的投稿人,，他們通過(guò)體驗(yàn)線路,，寫出來(lái)的游記，把產(chǎn)品的貨放到游記里面,，再去通過(guò)自己的微博、微信,，包括抖音去轉(zhuǎn)發(fā),，通過(guò)這種模式去帶貨,，帶完貨去成交，成完交之后再交給我們?nèi)プ雎涞氐囊恍┎僮?。他們寫出?lái)的內(nèi)容是用戶比較有認(rèn)同的，以前的電商邏輯是基于搜索的邏輯,，未來(lái)的電商邏輯是基于推薦的邏輯，所以內(nèi)容是推薦邏輯最好的一種方式,，內(nèi)容的驅(qū)動(dòng)可以讓用戶忘掉價(jià)格，現(xiàn)在好多的高客單價(jià)的產(chǎn)品都是通過(guò)內(nèi)容推薦的,，一定不是通過(guò)搜索比價(jià)推薦的，只要是搜索出來(lái)的價(jià)格,，最后的毛利潤(rùn)一定是很低的,，但是內(nèi)容推薦出來(lái)的價(jià)格，最后的毛利潤(rùn)是很可觀的,。

剛才也說(shuō)了，搜索是一種剛需,，推薦是一種非剛需,，激活了他心里面潛在的需求,，內(nèi)容這塊未來(lái)兩三年一直會(huì)用，包括它會(huì)和電商結(jié)合,，包括它也會(huì)與社群結(jié)合,。

接下來(lái)給大家說(shuō)一下社群電商,，很多的旅行社，現(xiàn)在成交最大的平臺(tái)應(yīng)該就是微信了,，微信已經(jīng)成為一個(gè)生態(tài)圈了，包括好多線下的旅行社的成交都不是通過(guò)門店,，而是通過(guò)微信的朋友圈,，通過(guò)天天掃群等最后成交,。包括成交的付費(fèi)方式都變成了微信轉(zhuǎn)賬，所以微信已經(jīng)成為一個(gè)最大的生態(tài),。

這里面我們把社群分成三類,，第一類是社區(qū)型,，它是最早的BBS的模式，這種BBS的模式是PC時(shí)代的產(chǎn)物,。接下來(lái)就會(huì)有社群型，前兩年QQ群特別多,，它這個(gè)群的作用是觸達(dá)的作用,，每一個(gè)戶外俱樂(lè)部,，或者每一個(gè)門店的老板，他的手里面都有很多個(gè)群,，但是這個(gè)群一定是愛(ài)好出行，比如喜歡爬山的等等,，通過(guò)群的模式?，F(xiàn)在又出來(lái)了社交型,，現(xiàn)在出來(lái)的抖音、陌陌即時(shí)社交工具,，他們最重要的目的還是在于滿足人們相識(shí)相知互動(dòng)的需求,，從而能產(chǎn)生成交,。這幾年我們?cè)趺丛诨ヂ?lián)網(wǎng)上找到更多的渠道，怎么在互聯(lián)網(wǎng)上找到更多的流量,，我們通過(guò)分類的方式，把這個(gè)分成了四大分,，通過(guò)分級(jí)的方式我們每一個(gè)流量,，每一個(gè)平臺(tái)都有去深入合作,。

為什么我們能把這些平臺(tái)完全都去做了呢？因?yàn)槲覀児茈娚痰膱F(tuán)隊(duì)就20多個(gè)人,，包括我今天分享的內(nèi)容都是基于我電商團(tuán)隊(duì)這么多年的經(jīng)驗(yàn)，如果大家的電商運(yùn)營(yíng)部門只有五個(gè)人左右的團(tuán)隊(duì),，可能不適合我的組織架構(gòu),，甚至流程,，只能去參考做產(chǎn)品、做活動(dòng),，或者是做流量運(yùn)營(yíng)的方法論，流程或者是組織架構(gòu)就不太適合了,。

我今天上臺(tái)想表達(dá)出來(lái)的是百分之百的東西，想把我這幾年的電商經(jīng)驗(yàn)都分享給大家,，但是可能我通過(guò)自己的努力只能表達(dá)出了80%,，大家可能只聽(tīng)到了60%,，最后最終落地的可能會(huì)更少了，所以我希望大家認(rèn)真聽(tīng),，如果有什么問(wèn)題咱們會(huì)后再做溝通交流。

我們電商團(tuán)隊(duì)給大家看一下,，上面這一排是我們的部門規(guī)劃,，第二排是我們的崗位,，我們有產(chǎn)品，產(chǎn)品經(jīng)理,、產(chǎn)品專員,，東北的產(chǎn)品是我們自營(yíng)的,，東北以外的產(chǎn)品多部分是我們采購(gòu)的。第二,，我們又有美工的部門，他不僅僅服務(wù)我們,，也在服務(wù)很多有需求的同行,，我們有一個(gè)專業(yè)的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì),。另外，我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)上是分了三個(gè)部門,，一個(gè)是運(yùn)營(yíng)OTA的部門,，一個(gè)是運(yùn)營(yíng)平臺(tái)電商的部門,，還有一個(gè)是運(yùn)營(yíng)其他平臺(tái)的部門,。從運(yùn)營(yíng)部門這塊來(lái)看,，店長(zhǎng)他的工作主要是整個(gè)店鋪的計(jì)劃，我們的店鋪計(jì)劃是以三個(gè)月為標(biāo)準(zhǔn),，很少去做一年的計(jì)劃,，也很少去做太長(zhǎng)的計(jì)劃,，因?yàn)楝F(xiàn)在發(fā)展太快，大部分的計(jì)劃都是以一個(gè)季度來(lái)做,。再就是我們的運(yùn)營(yíng)推廣，主要就是負(fù)責(zé)在網(wǎng)上獲取更多的流量,，主要是以付費(fèi)為主,，付費(fèi)的廣告大概占我們流量占比的20%多左右,。我覺(jué)得做電商，如果你的付費(fèi)流量超過(guò)30%,，就說(shuō)明你的成本已經(jīng)極高了,，最終獲得的毛利就會(huì)變少,，所以我們推廣費(fèi)用這些年一直控制在整個(gè)成本的20%左右。再就是活動(dòng)專員,，一會(huì)兒會(huì)專門詳細(xì)說(shuō),。再就是客服部門,，今年會(huì)升級(jí)成管家部門，以前的客服只是在做銷售的分發(fā),，沒(méi)有做行前和行后的服務(wù)，我們從2018年末開(kāi)始,，我們從好評(píng)的KPI,，轉(zhuǎn)化成了復(fù)購(gòu)的KPI,，以前做電商嘛,，只要你有好評(píng)，就能有銷量,。但是未來(lái)做社群電商，你一定要有更多的用戶,，更多的復(fù)購(gòu),，才能讓你的電商繼續(xù)做下去,，我們今年會(huì)把客服部門變成管家的部門,，從他售前的轉(zhuǎn)化,，到他行前的服務(wù)和行中,、行后的服務(wù),，都是由管家部門來(lái)做,。再就是人力資源的專員,。

這是我們公司在做產(chǎn)品過(guò)程中的一個(gè)業(yè)務(wù)流程，我們公司所有的業(yè)務(wù)流程都是產(chǎn)品為先,，先來(lái)做產(chǎn)品，產(chǎn)品計(jì)劃,、產(chǎn)品定價(jià),、產(chǎn)品包裝,、產(chǎn)品上線，把整個(gè)產(chǎn)品計(jì)劃做完了之后,，我們就針對(duì)每一個(gè)季度去做店鋪的裝修。我們?cè)谧鰱|北目的地的時(shí)候,，冬天要把首頁(yè)全部換掉,，我要做冬天的首頁(yè)來(lái)去鋪我的產(chǎn)品,，到今天的時(shí)候再把夏天的產(chǎn)品鋪回來(lái)，我們產(chǎn)品選完了之后,，根據(jù)我們選的產(chǎn)品來(lái)做整個(gè)店鋪的設(shè)計(jì),。然后就是針對(duì)營(yíng)銷策劃，最后就是客服轉(zhuǎn)化,，我這邊寫的客服服務(wù),，就是售前的銷售轉(zhuǎn)化和行前,、行中的服務(wù)和售后的管家服務(wù)。再就是定單處理,。然后是數(shù)據(jù)分析，因?yàn)樵诰€上會(huì)獲取很多數(shù)據(jù),，我們拿到這些數(shù)據(jù)再去分析我們的用戶,，再去分析我們的推廣政策,，我們整個(gè)的數(shù)據(jù)分析，通過(guò)運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)分析,，產(chǎn)品的數(shù)據(jù)分析,，包括客戶用戶畫像的分析,，都要詳細(xì)再去分析一次。

剛才的主架構(gòu)和流程講了,，最后給大家說(shuō)一下我們?cè)谧霎a(chǎn)品上的細(xì)節(jié),，我把旅游產(chǎn)品分成兩類,，第一類是商品化，第二類是內(nèi)容化,。為什么要做成商品化？我希望讓大家在購(gòu)買過(guò)程中,，盡量減少多余的咨詢,，如果用戶咨詢得比較多,，一是效率比較低，二是一定這個(gè)產(chǎn)品詳情做得不夠詳細(xì),，甚至做得客戶不理解這個(gè)產(chǎn)品,。

現(xiàn)在大部分的成交，尤其是電商平臺(tái),，大部分的成交都已經(jīng)集中在手機(jī)上,，每一個(gè)平臺(tái)點(diǎn)擊任何一個(gè)產(chǎn)品,，都是有五個(gè)圖，但是有很多運(yùn)營(yíng)電商可能只是上傳兩三張,，而且上傳圖的時(shí)候，沒(méi)有把每張圖完全發(fā)揮到最大作用,，最終影響的就是轉(zhuǎn)化率。我們?cè)谒阉髁斜淼臅r(shí)候,，看到的第一個(gè)圖叫點(diǎn)擊圖，這個(gè)點(diǎn)擊圖決定了有一萬(wàn)個(gè)人看,，有多少人點(diǎn)擊,。大家可以看很多曝光量和點(diǎn)擊量,，以飛豬的直通車為例，如果做不到5%都是不合格的,，所以第一個(gè)圖是比較關(guān)鍵的,。如果用戶點(diǎn)擊了第一個(gè)圖,，看到的就是第二個(gè)圖，是賣點(diǎn)圖,。第三個(gè)圖是差異化的圖,，也就是不同點(diǎn),，我會(huì)把這個(gè)圖文設(shè)計(jì)一下，放在第三圖,。再就是促銷點(diǎn)的圖,，我把這五張圖稱之為微詳情,，大家在淘寶購(gòu)物的時(shí)候可以體驗(yàn)一下,，如果在掃這五張圖的時(shí)候覺(jué)得沒(méi)有興趣的話,，這個(gè)產(chǎn)品是沒(méi)有轉(zhuǎn)化機(jī)會(huì)的。
大家可以看看我們做的幾張圖,，第一張圖是點(diǎn)擊圖,，第二張圖是特色圖,，我們說(shuō)我們這個(gè)產(chǎn)品里面有很多美食，第三圖是促銷圖,，我說(shuō)我這個(gè)產(chǎn)品還贈(zèng)送了什么東西,，我一定在我的產(chǎn)品里面能挖掘出來(lái)我可以宣傳的點(diǎn),，這個(gè)宣傳的點(diǎn)就是我要在圖里面展示。平臺(tái)為什么要讓你上傳五張圖,，它一定是有它的后臺(tái)的數(shù)據(jù)邏輯的，為什么沒(méi)給大家兩張圖的機(jī)會(huì),，給大家五張圖的機(jī)會(huì),，就是一定要讓你的微詳情有更多展現(xiàn)的機(jī)會(huì)。

第二類詳情稱之為客詳情,，就是用戶比較關(guān)注的點(diǎn),，我們稱之為客詳情。這個(gè)客詳情我列出了四點(diǎn),，第一點(diǎn)是外顯價(jià)格,，如果所有產(chǎn)品的價(jià)格在2800，你的產(chǎn)品價(jià)格在4800,，除非你的標(biāo)題做得非常好,，不然的話就沒(méi)人點(diǎn)擊。第二個(gè)是月銷量,，購(gòu)買旅行產(chǎn)品最重要的一個(gè)點(diǎn)就是從眾心理,，你這個(gè)產(chǎn)品賣得越多,，來(lái)買的人越多,，月銷量也是特別關(guān)鍵的。再就是點(diǎn)評(píng)和問(wèn)答，我們?cè)谧鳇c(diǎn)評(píng)和問(wèn)答的時(shí)候,，尤其在開(kāi)新品的時(shí)候，上了新品如果沒(méi)有點(diǎn)評(píng)和問(wèn)答,，你要通過(guò)付費(fèi)廣告來(lái)做拉新的話,，就會(huì)很難，所以我們?cè)谧鲂缕飞暇€之前,，我們會(huì)把這四件事情都做好,，包括我們的問(wèn)答都要從客服那兒獲取一些信息，因?yàn)楝F(xiàn)在問(wèn)答已經(jīng)成為詳情的一部分了,。這些點(diǎn)如果是做運(yùn)營(yíng)的,，都要去關(guān)注的，如果你是做老板,，這些點(diǎn)也要盯著點(diǎn),，不然的話浪費(fèi)了大量的流量。

接下來(lái)就是正常的主詳情了,，這個(gè)主詳情應(yīng)該是每一個(gè)做旅游產(chǎn)品的都要去做的。第一個(gè)圖是以產(chǎn)品的主題為主,，這個(gè)大家都了解。第二個(gè)圖是產(chǎn)品的宣傳圖,，我分成兩塊,，一個(gè)是產(chǎn)品的賣點(diǎn),，一個(gè)是產(chǎn)品的亮點(diǎn)，產(chǎn)品的賣點(diǎn)我的理解,，一定是它本身的營(yíng)銷點(diǎn)和促銷點(diǎn),，產(chǎn)品的亮點(diǎn)才是產(chǎn)品本身的東西，用戶在看到這個(gè)亮點(diǎn)的時(shí)候,，用戶會(huì)根據(jù)你的節(jié)奏去看詳情,，如果你沒(méi)有這個(gè)亮點(diǎn)，用戶自己去看,，如果把這幾個(gè)亮點(diǎn)提出來(lái)之后,，他會(huì)根據(jù)你的節(jié)奏看詳情，提高了很多詳情轉(zhuǎn)化率,。

接下來(lái)我們?yōu)榱俗層脩艨焖倭私猱a(chǎn)品，會(huì)增加一個(gè)地圖，增加一個(gè)行程解析,，這都是標(biāo)配的，還會(huì)增加一個(gè)競(jìng)品分析,，要不然客人往返跳出去對(duì)比,，我們?yōu)榱俗層脩魶](méi)有太多的跳失率，所以我們?cè)谶@里面做一些競(jìng)品的對(duì)比,。

剛才講了旅游產(chǎn)品的商品化,，盡量讓商品標(biāo)準(zhǔn)一些，盡量讓旅游產(chǎn)品更商品一些,，讓大家覺(jué)得它就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的東西。為什么在線上賣五星級(jí)酒店要比賣三星級(jí)酒店好成交,，就是因?yàn)槲逍羌?jí)酒店要比三星級(jí)酒店更標(biāo)準(zhǔn),，五星級(jí)酒店本身就打造出來(lái)它的產(chǎn)品化,。

我們今年合作了一些內(nèi)容方面，就是我怎么把旅游產(chǎn)品內(nèi)容化,，我們行業(yè)里面叫洗文,。大家都知道普通人想看到的東西一定是他想得到的東西,，我們分了這幾個(gè)，第一個(gè)是故事,，因?yàn)楣适聦懲炅酥?，是一定有吸引點(diǎn)的，當(dāng)他讀完這個(gè)故事的時(shí)候,，他就去真正購(gòu)買了，包括現(xiàn)在好多電影,，好多旅游產(chǎn)品的一些打卡點(diǎn),，或者IP點(diǎn)，都是電影里面出來(lái)的,。第二個(gè)是細(xì)分領(lǐng)域，現(xiàn)在越來(lái)越多細(xì)分領(lǐng)域轉(zhuǎn)化得越來(lái)越多,，像鐘總說(shuō)的個(gè)性化,，每個(gè)人都想標(biāo)榜自己的個(gè)性化，你要發(fā)一個(gè)大眾的東西，他標(biāo)榜不出來(lái)自己,，所以你一定要寫一個(gè)細(xì)分的東西，可能這個(gè)細(xì)分的東西,，跟他關(guān)系不是特別大,，但是他為了想讓別人知道我很個(gè)性，他就會(huì)把這個(gè)細(xì)分的東西和個(gè)性的東西去分享,。再就是實(shí)用,，我們做公眾號(hào)或者做一些內(nèi)容的時(shí)候，我們都會(huì)做一些集合,，比如攻略的集合,，滑雪的集合，包括一些打卡點(diǎn)的集合,，我不會(huì)一個(gè)打卡點(diǎn),，一個(gè)打卡點(diǎn)做，我會(huì)羅列十大網(wǎng)紅打卡點(diǎn)做,，這樣就很有實(shí)用性,，而且收藏率特別高。

做內(nèi)容有兩點(diǎn),，第一點(diǎn)是標(biāo)題,，第二點(diǎn)就是里面的內(nèi)容,。標(biāo)題大家可以看看，標(biāo)題一定是有帶入感的標(biāo)題,，比如說(shuō)旅行必備，你需要一個(gè)會(huì)拍照的男朋友等等,，不然沒(méi)有標(biāo)題黨就沒(méi)有點(diǎn)擊，包括做旅游產(chǎn)品也是這樣的,。再就是要用一些數(shù)字的東西，比如365天,，24小時(shí),，用這種數(shù)字的東西會(huì)更吸引游客去點(diǎn)擊,，今年冬天做了一個(gè)產(chǎn)品，990塊錢去享受雪鄉(xiāng)滑雪的一個(gè)產(chǎn)品，享受幾小時(shí)的一個(gè)滑雪體驗(yàn),，用這種數(shù)字化在標(biāo)題上更明顯，帶數(shù)字的和帶文字的是不一樣的,，帶數(shù)字的大家理解起來(lái)速度更快。標(biāo)題說(shuō)完了就是內(nèi)容,，我們做內(nèi)容也是從這幾個(gè)點(diǎn)洗一些內(nèi)容,，比如我們要挑戰(zhàn)一些世界觀和價(jià)值觀個(gè)性化的東西，跟別人不一樣的,，讓大家能引起新奇的東西，但是不能負(fù)能量,，一定是正能量的東西,。再就是利用人性的熱點(diǎn),，幫助一個(gè)人去相信他想相信的東西,，從這些點(diǎn)去創(chuàng)造這些內(nèi)容,。

再就是轉(zhuǎn)發(fā)這塊，每一次轉(zhuǎn)發(fā)都是給自己打標(biāo)簽,，每一次發(fā)朋友圈都是給自己做人設(shè),，我們?cè)谧鰞?nèi)容的時(shí)候，為了讓這個(gè)內(nèi)容裂變,，為了讓這個(gè)內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā),，我們也會(huì)考慮很多細(xì)節(jié)點(diǎn)，用這些點(diǎn)來(lái)跟閱讀的用戶用文字溝通,。

內(nèi)容就是這些內(nèi)容,，我會(huì)在產(chǎn)品上說(shuō)一些專業(yè)上產(chǎn)品的權(quán)重,，我把權(quán)重分了14個(gè)分類,，這14個(gè)分類可能包含了所有電商類的一些權(quán)重，有些電商沒(méi)有那么多,，我把多個(gè)電商的分類羅列到一起了。

訪問(wèn)人數(shù),，通過(guò)推廣也好,，通過(guò)標(biāo)題也好，點(diǎn)擊進(jìn)來(lái)的訪問(wèn)人數(shù),。

第二個(gè)是收藏人數(shù),，收藏人數(shù)現(xiàn)在至關(guān)重要，大家都知道現(xiàn)在所有的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)全部千人千面,，就像咱們看今日頭條的時(shí)候,，你喜歡它的時(shí)候,，它下次還給你推薦，包括刷抖音也是一樣,，都是基于搜索和點(diǎn)贊來(lái)的，所以收藏這個(gè)權(quán)重已經(jīng)陸陸續(xù)續(xù)在各個(gè)平臺(tái)的權(quán)重特別高了,，僅次于成交額,，所以現(xiàn)在做收藏的特別多，就是為了要千人千面,，不然的話,，你這個(gè)產(chǎn)品沒(méi)有收藏，是沒(méi)有千人千面的,。

第三個(gè)就是平均停留時(shí)長(zhǎng),，所有的平臺(tái)有一個(gè)算法，我這個(gè)用戶在這個(gè)頁(yè)面里面停留了多長(zhǎng)時(shí)間,，90秒是一大關(guān),，但是如果你的停留時(shí)間特別短，比如說(shuō)20秒,，你的權(quán)重就會(huì)無(wú)形下降，所以停留時(shí)間很關(guān)鍵,。我們做停留時(shí)間怎么做的呢,？我們會(huì)增加一些小視頻,，這個(gè)視頻不會(huì)超過(guò)30秒，讓他去閱讀完這個(gè)視頻之后,，用戶在這個(gè)頁(yè)面停留時(shí)間就多了30秒鐘，他再去瀏覽,，就能達(dá)到90秒,。

再就是跳失率，用戶在購(gòu)買過(guò)程當(dāng)中,，往返跟別的產(chǎn)品對(duì)比,，這很影響產(chǎn)品的權(quán)重，因?yàn)樘侍吡?，跳失率一高的話,，系統(tǒng)就會(huì)默認(rèn)這個(gè)產(chǎn)品大家都不喜歡，都跳到那個(gè)產(chǎn)品了,，這個(gè)產(chǎn)品的權(quán)重自然就下降了,，所以說(shuō)跳失率也是比較觀眾的,。

然后靜默轉(zhuǎn)化,，它在跟團(tuán)游里面是不需要太關(guān)注的，因?yàn)楦鷪F(tuán)游沒(méi)有可能靜默轉(zhuǎn)化,，就是你做成標(biāo)品也不可能靜默轉(zhuǎn)化,。

再就是支付人數(shù),，這個(gè)支付人數(shù)應(yīng)該算是整個(gè)權(quán)重里面最重要的，因?yàn)樗苯佑绊懥薌MV,，所以支付人數(shù)很關(guān)鍵，而且現(xiàn)在每個(gè)平臺(tái)在列表的時(shí)候,，都會(huì)有一個(gè)購(gòu)買人數(shù)，購(gòu)買人數(shù)來(lái)的就是支付人數(shù),，這個(gè)數(shù)據(jù)是最重要的,。

然后轉(zhuǎn)化率，我又把轉(zhuǎn)化率分成了很多類,，轉(zhuǎn)化率它是通過(guò)點(diǎn)擊率、詳情轉(zhuǎn)化率和咨詢轉(zhuǎn)化率綜合賺點(diǎn)擊率,，現(xiàn)在電商平臺(tái)的轉(zhuǎn)化率就是2%,，但是做得好的能做到6%，它的銷售額一定比別人多3倍,。

商家補(bǔ)貼率,，就是我賣了一千塊錢的產(chǎn)品，我給用戶打折多少,？比如我給用戶滿減50,，我商品的補(bǔ)貼率是5%，系統(tǒng)默認(rèn)你給用戶的折扣是5%,，系統(tǒng)就會(huì)去衡量你整個(gè)競(jìng)品是否還有比5%更高的，如果有5%更高的話,，它會(huì)默認(rèn)給5%更高的權(quán)重,。

再就是客服的幾個(gè)指標(biāo)，第一個(gè)就是IMIN回復(fù)率,，回復(fù)要及時(shí)。

然后就是首次回復(fù)時(shí)長(zhǎng),。

再就是咨詢轉(zhuǎn)化率，這是客服的KPI,，因?yàn)橥ㄟ^(guò)運(yùn)營(yíng)的推廣,，通過(guò)詳情的轉(zhuǎn)化，到了客服那兒就已經(jīng)有用戶在跟客服說(shuō)話了,，這個(gè)屬于如果用戶的轉(zhuǎn)化達(dá)不到20%,，這是不合格的,。

再就是點(diǎn)評(píng)的次數(shù),，好評(píng)很關(guān)鍵，為什么提點(diǎn)評(píng)次數(shù),？成交100單，點(diǎn)評(píng)如果只有20個(gè)人,，那就是點(diǎn)評(píng)次數(shù)只有20%,，這樣的點(diǎn)評(píng)次數(shù)是不合格的。

再就是差評(píng)率,，如果出現(xiàn)了差評(píng)是非?？植赖?，假如一個(gè)社群有500人，其中有兩個(gè)人沒(méi)有服務(wù)好,，被投訴了,，你說(shuō)那400多人會(huì)購(gòu)買嗎？

大概從旅游產(chǎn)品的商品化到內(nèi)容化,，到這些權(quán)重,，就是我們?cè)谧雎糜萎a(chǎn)品的這幾點(diǎn)，我們?cè)谧鲞\(yùn)營(yíng)過(guò)程中,，都要把這些點(diǎn)做好,。

接下來(lái)給大家說(shuō)一下產(chǎn)品做完了之后，緊接著就進(jìn)入到了運(yùn)營(yíng),，第一點(diǎn)就是我們要做的活動(dòng),，我已經(jīng)參加了大概四年的雙十一，因?yàn)槊總€(gè)月各個(gè)平臺(tái)都會(huì)有各種各樣的活動(dòng),，每次做活動(dòng)都會(huì)問(wèn)你要政策,，這個(gè)政策怎么給？是直接打折,，還是直接秒殺,？因?yàn)槊總€(gè)平臺(tái)的玩法都特別多，具體要用哪一個(gè)方式來(lái)做這個(gè)活動(dòng),？我們?nèi)粘Ｊ前阉袪I(yíng)銷的點(diǎn)全部列出來(lái),，我們會(huì)根據(jù)每次的活動(dòng)和每次活動(dòng)的目標(biāo)來(lái)定具體要怎么做,。

我這里做了一個(gè)流程給大家看一下,，我們每次在做活動(dòng)的時(shí)候，包括雙十一,，包括六一,，包括一些小活動(dòng)都是這樣，比如我定一個(gè)活動(dòng)目標(biāo),，去收集我剛才整理的那些活動(dòng)的玩法,，我把活動(dòng)的玩法組合到一起，通過(guò)玩法的疊加,，來(lái)去做我要折扣多少錢,，我要付出百分之多少來(lái)做營(yíng)銷，是付出10%,，還是5%,，如果要是秒殺,，我要付出多少份，這是我們做活動(dòng)的時(shí)候要去分析的一些點(diǎn),。

這是我們?cè)谧鲭p十一活動(dòng)的思維導(dǎo)圖,，大家可以看一看，每年雙十一,，九月份就開(kāi)始盤貨,，盤貨之后去做各式各樣的營(yíng)銷活動(dòng)，然后把這個(gè)立項(xiàng)做完之后,，預(yù)算都要做出來(lái),，最后活動(dòng)執(zhí)行，前期的設(shè)計(jì),，美工的設(shè)計(jì),，廣告圖的設(shè)計(jì)，包括具體的一些點(diǎn)的設(shè)計(jì)都在這里面,，最后整個(gè)規(guī)劃出來(lái),，確定目標(biāo)。結(jié)束了之后還要做活動(dòng)的復(fù)盤,，小活動(dòng)不太復(fù)盤,，但是大活動(dòng)每次都要做復(fù)盤。

這是2017年我們?cè)谧鲭p十一時(shí)候的一個(gè)圖,，這是按時(shí)間軸來(lái)的,，我們?cè)诰旁路菥烷_(kāi)始做了，因?yàn)槲覀円?jì)劃我們的流量怎么來(lái),，我要計(jì)劃我今年的主題是什么,，我要計(jì)劃我老客戶的回訪計(jì)劃是什么，都要提前做出來(lái),，包括直通車的推廣,，淘寶客的推廣費(fèi)用等等都要做出來(lái)。接下來(lái)進(jìn)入到十月份開(kāi)始盤貨了,，開(kāi)始上頁(yè)面了,。到了每年的10月20號(hào)，這是雙十一開(kāi)始的時(shí)間,，這個(gè)時(shí)候就正式開(kāi)始做預(yù)售,，進(jìn)入到11月1號(hào)，進(jìn)入流量高峰期,，我們會(huì)增加一些推廣的力度,，再就是進(jìn)入到11月11號(hào)那一天，我們會(huì)催付等等，這是我們活動(dòng)的一些內(nèi)容,。

假如說(shuō)我們做活動(dòng)獲取的流量還是不夠多的話,，用這幾個(gè)方式能給自己的店鋪或者自己的產(chǎn)品能帶來(lái)一些流量，大家可以看一下,，如果你是一個(gè)新店鋪的話,，付費(fèi)推廣是必不可少的，因?yàn)檫@個(gè)新店鋪它是沒(méi)有收藏的,，也沒(méi)有關(guān)注，你也沒(méi)有粉絲,，你的產(chǎn)品也沒(méi)有權(quán)重,，所以你一定要用付費(fèi)廣告來(lái)拉新，包括還有一些別的方法拉新,，一定是要付費(fèi)的,，付費(fèi)廣告的占比不要太多，不要超過(guò)毛利的30%,，如果超了毛利的30%,，最后核下來(lái)之后，你賣的產(chǎn)品可能沒(méi)有利潤(rùn),，付費(fèi)的廣告一定要控制好,。

第二個(gè)是關(guān)鍵詞的搜索。如果做平臺(tái)電商,，搜索已經(jīng)是落后的技術(shù)了,，但是為什么要做？因?yàn)檫€是有流量,，只不過(guò)推薦是下一個(gè)階段,，但是現(xiàn)在的搜索流量還是比較大。每一個(gè)平臺(tái)在做標(biāo)題的時(shí)候,，都跟搜索有關(guān)系,，因?yàn)樗阉鞯臅r(shí)候他只是搜索你的標(biāo)題內(nèi)容，所以你這個(gè)標(biāo)題內(nèi)容有沒(méi)有目的地,，假如說(shuō)你做了一個(gè)目的地,，你寫了一大堆的內(nèi)容，結(jié)果沒(méi)有目的地的名稱,，用戶永遠(yuǎn)搜索不到,。

這里面幾個(gè)平臺(tái)不太一樣，給大家分析一下,，天貓的平臺(tái)是純基于搜索來(lái)的,，所以它的標(biāo)題就是關(guān)鍵詞堆積，比如做一個(gè)西北的產(chǎn)品，就一定有西北旅游,，甘肅,、青海、敦煌幾天幾日游,。但如果是馬蜂窩,，它不是基于搜索來(lái)的，它是基于內(nèi)容和推薦來(lái)的,，馬蜂窩的標(biāo)題你要這么做的話,，馬蜂窩的用戶就不太喜歡了，他就喜歡網(wǎng)紅打卡地,，幾天幾日的小團(tuán),，一定是這個(gè)標(biāo)題，如果你用一個(gè)標(biāo)題在所有平臺(tái)都一樣的話,，可能有些平臺(tái)就賣不好,。所以在標(biāo)題設(shè)置的時(shí)候，一定要根據(jù)每一個(gè)平臺(tái)的屬性去定這個(gè)標(biāo)題到底要怎么做,，無(wú)非就是我說(shuō)的這幾種,，第一個(gè)是熱門目的地關(guān)鍵詞的堆積，第二個(gè)就是吸引用戶的標(biāo)題黨,。

第三個(gè)就是產(chǎn)品權(quán)重,。剛才14個(gè)產(chǎn)品權(quán)重給大家分析完了，如果你想你的產(chǎn)品有更好的排名,，就把這14個(gè)權(quán)重,，哪怕做到10個(gè)都可以，這個(gè)權(quán)重一定會(huì)提高的,，包括大家在做后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的時(shí)候,，都會(huì)有分值，因?yàn)楝F(xiàn)在各個(gè)平臺(tái)后臺(tái)的功能已經(jīng)很強(qiáng)大了,，用戶是怎么來(lái)的,，用戶停留了多久，跳到了誰(shuí)家,，包括這個(gè)用戶在我這兒瀏覽什么產(chǎn)品,，在后臺(tái)數(shù)據(jù)都可以看到，所以數(shù)據(jù)分析也是運(yùn)營(yíng)里面最重要的工作,。

第四個(gè)是內(nèi)容的引流?，F(xiàn)在各個(gè)平臺(tái)都在做內(nèi)容，做內(nèi)容最好的是馬蜂窩,，飛豬,、攜程都在做內(nèi)容,，甚至都在做一些類似于小紅書微型旅游的分享，為什么呢,？我認(rèn)為內(nèi)容在2018年是元年,，但是2019年也好，或者下一年也好,，這個(gè)內(nèi)容還會(huì)去起到很大的作用,。以前只做一個(gè)微信圖轉(zhuǎn)發(fā)一下，加個(gè)二維碼已經(jīng)滿足不了用戶需求了,。當(dāng)你做一個(gè)自己的公眾號(hào),，配上一篇內(nèi)容，再把你自己的產(chǎn)品放到里面,，這樣效果更好一些,。

接下來(lái)就是用戶的會(huì)員的運(yùn)營(yíng)。今天大家反復(fù)多次說(shuō)到會(huì)員,，會(huì)員現(xiàn)在已經(jīng)特別關(guān)鍵了， 包括我們公司做目標(biāo)和KPI的時(shí)候都已經(jīng)調(diào)整了,，以前我的KPI就是好評(píng)和成交額,，現(xiàn)在我的KPI一定是用戶，用戶多了才能有流量池,，才能有用戶的復(fù)購(gòu),。如果真正要把產(chǎn)品做好，只能看你的復(fù)購(gòu)率高不高,，如果復(fù)購(gòu)率很高,，你的產(chǎn)品一定會(huì)賣得越來(lái)越好，而且你的運(yùn)營(yíng)成本,，推廣成本會(huì)越來(lái)越低,。

電商的模式就是漏斗模式，它通過(guò)展現(xiàn),、點(diǎn)擊,、到達(dá)、瀏覽,，最后咨詢和銷售,，每一個(gè)點(diǎn)都是有比例的，如果這個(gè)比例很低的話,，就一定是不合格的,，很多人說(shuō)我們?yōu)槭裁吹赇伾系臅r(shí)候賣得不好呢，你從這幾個(gè)點(diǎn)看就好了,，所以提高展現(xiàn),，提高完展現(xiàn)之后還要提高點(diǎn)擊。

這幾個(gè)轉(zhuǎn)化率大家看一下，我把主轉(zhuǎn)化率和支付轉(zhuǎn)化率,，包括詢單轉(zhuǎn)化率,、支付轉(zhuǎn)化率分類了，大家一看就明白,。第一個(gè)數(shù)據(jù)和第二個(gè)數(shù)據(jù)是相比的,，但是希望第二個(gè)數(shù)據(jù)一定是越高越高，越高它的比例會(huì)越高,。

如果你在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中真正出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,，咱們從這幾個(gè)點(diǎn)去想辦法就可以了，比如說(shuō)我在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中我的銷售額就是提不上來(lái),，我的產(chǎn)品就是爆不了款,，怎么辦？第一個(gè)就是展現(xiàn),，展現(xiàn)的方法就是加收藏,，為什么展現(xiàn)跟收藏有關(guān)系？千人千面,，收藏你的人越多,，和你這個(gè)人用戶標(biāo)簽一樣的時(shí)候，他就推給你,。做展現(xiàn)一定要做收藏,。還有付費(fèi)，再就是點(diǎn)擊,，點(diǎn)擊圖很關(guān)鍵,，如果這個(gè)圖做瞎了，浪費(fèi)太多錢了,。再就是標(biāo)題優(yōu)化,，根據(jù)各個(gè)平臺(tái)屬性的不同來(lái)調(diào)整。再就是詳情頁(yè),，這個(gè)剛才已經(jīng)說(shuō),。最后就是客服促單，這是純的培訓(xùn)和管理方面的,。再就是營(yíng)銷,，就是我們做活動(dòng)的這方面。

就給大家介紹到這里,，希望能通過(guò)這個(gè)分享給大家在做電商的時(shí)候找到一些方法,，謝謝大家！

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