張華,，1989年進入旅行社行業(yè),，曾先后在中青旅日本部,、出境部,、客戶服務(wù)中心任職,。作為客戶服務(wù)中心總監(jiān),，潛心研究旅行社運營風險,，具有較為豐富的運營管理經(jīng)驗。長期擔任旅游相關(guān)專業(yè)培訓教師,，并參與國家標準及專業(yè)用書的編寫工作,。

行程變更是指旅行社與旅游者合同約定的計劃行程，在實際執(zhí)行過程中發(fā)生變化,。這些變化主要體現(xiàn)在三個方面：1,、觀光游覽項目減少或被替換；2,、景點場所停留時間縮短或延長,；3,、行程順序前后調(diào)整。


造成行程變更的原因基本是三類：第一類是因不可抗力變更或中斷計劃行程,。第二類是因意外事件造成行程變更,。第三類是因個人意愿改變計劃行程，這其中包括導(dǎo)游,、領(lǐng)隊人員或旅游者的意愿,。


因不可抗力和意外事件造成行程變更的處理，《旅行社條例實施細則》第三十七條已有明確論述：在旅游行程中,，當發(fā)生不可抗力,、危及旅游者人身、財產(chǎn)安全,，或者非旅行社責任造成的意外情形,，旅行社不得不調(diào)整或者變更旅游合同約定的行程安排時，應(yīng)當在事前向旅游者作出說明,；確因客觀情況無法在事前說明的,，應(yīng)當在事后作出說明?！侗本┦谐鼍陈糜魏贤分幸灿性敱M約定：行程中因不可抗力或意外事件,，影響旅游行程或服務(wù)標準的，組團社不承擔賠償責任,，但應(yīng)當采取補救措施減少損失,；未采取補救措施的，應(yīng)當承擔相應(yīng)的賠償責任,。補救措施應(yīng)當征得團隊內(nèi)三分之二成員同意,；團隊成員無法達成三分之二多數(shù)意見或因情況緊急無法征求意見的，由組團社決定,，但應(yīng)當就發(fā)生不可抗力,、意外事件的情況以及據(jù)以做出的決定提供必要的說明或證據(jù)。因采取補救措施而增加的費用由旅游者承擔,，節(jié)省的費用應(yīng)當退還旅游者,。


在過去的一些年里，我國很多出境旅游組團社在計劃行程中都標注有類似此行程為參考行程,，組團社保留調(diào)整行程權(quán)力的字樣,。境外地接社導(dǎo)游人員和組團社排出的領(lǐng)隊人員也都認為行程變更并非大事，甚至覺得根據(jù)自己的意愿調(diào)整行程是行使職權(quán),。只要自己能說出理由,，旅游者同意，就不屬于違規(guī),。因此,，行程順序的前后調(diào)整,、景點實際停留時間少于計劃時間、購物場所實際停留時間長于計劃時間,、不發(fā)生門票成本的景點項目遺漏,、以旅游者另行付費的同類項目替換計劃項目等等情況時有發(fā)生。


但是《旅行社條例》第二十九條規(guī)定：旅行社在與旅游者簽訂旅游合同時,，應(yīng)當對旅游合同的具體內(nèi)容作出真實,、準確、完整的說明,。因此,，所謂此行程為參考行程，組團社保留調(diào)整行程權(quán)力的說法在法律上其實是站不住腳的,，不能作為調(diào)整計劃行程的依據(jù),。


對于旅游者臨時性變更計劃行程的申請，領(lǐng)隊需要明確這樣五點：1,、所在目的地國家對于團隊旅游是否允許離團活動,；2、旅游者的自選項目環(huán)境是否安全,；3、旅游者離團活動是否會影響其后面的計劃行程,；4,、旅游者是否明晰因變更產(chǎn)生的費用應(yīng)由其本人承擔；5,、旅游者是否明晰倘若未能按照合同約定繼續(xù)參加旅游項目或未能按照領(lǐng)隊規(guī)定的時間搭乘交通工具均屬自愿放棄,。如果這五點都不存在問題，才能允許旅游者變更行程,。


旅游者臨時性的離團活動,，《北京市出境旅游合同》中有明確約定旅游者在行程中單方要求解約、自愿放棄某項旅游項目或脫團的,，組團社有權(quán)不予退還相應(yīng)旅游費用,。因此，領(lǐng)隊人員除了告知旅游者離團期間已經(jīng)交付但沒有使用的餐費,、景點門票,、酒店住宿等費用將不予退還外，還必須做以下四個步驟的工作：1,、要求旅游者的親朋好友到指定地點接應(yīng)旅游者并與領(lǐng)隊見面,；2、領(lǐng)隊必須留下旅游者親友的電話號碼,，并確認電話號碼能夠保持暢通,；3,、領(lǐng)隊必須與旅游者及其親友商定旅游者歸隊的具體時間和地點；4,、請旅游者做出變更行程的書面申請,，并親自簽名確認。


對于導(dǎo)游人員建議的途中增加購物場所或景點,，領(lǐng)隊人員應(yīng)當從履行承諾,、維護旅游者合法權(quán)益出發(fā)，把握這樣幾項原則：1,、必須是旅游者充分自愿,；2、不會擠占和壓縮計劃行程的游覽時間,；3,、增加的景點項目物有所值；4,、安全且不會讓旅游者過度疲勞,。并事先請旅游者親自簽署書面確認。
行程變更的書面確認必須能夠說明和證明變更的原因,、變更的事項和旅游者同意變更的意思表達,。應(yīng)當起碼載明以下事項：
1、組團社名稱,、組團社團號,、團隊出發(fā)時間、團隊線路名稱,；
2,、___月___日，原行程安排,；擬變更行_______________,；
3、具體描述變更原因,；
4,、因變更是否增加或減少費用，由哪方承擔或退款,；
5,、旅游者明晰上述情況，且親筆簽名確認同意上述變更,。