卓越老牌字號 融入新鮮活力

強勢明星領隊 締造別樣旅程

陳淑芳簡介：香港永安旅游有限公司總經(jīng)理,。一九九四年十二月加入永安集團,，為旅游部策劃及營運管理隊伍之核心成員,，專責制訂長遠業(yè)務政策及管理香港永安旅游有限公司之整體營運?，F(xiàn)為香港旅游業(yè)議會來港旅游委員會委員、香港中國旅游協(xié)會常務理事,、南澳洲大學旅游及酒店管理課程顧問,、香港浸會大學國際學院咨詢委員會委員、香港城市大學康樂及旅游管理副學士課程顧問及香港教育學院副社會科學學士（旅游）課程顧問,。持有工商管理碩士學位及英國萊切斯特大學研究生文憑,，擁有旅游及相關行業(yè)逾15年管理經(jīng)驗。

作為女人—

她的氣質(zhì)優(yōu)雅高貴,，舉手投足間讓人如沐春風,；

她的聲音甜美溫和，如初春流淌的溪水 汩汩悅耳動聽,；

她的態(tài)度謙和有禮,，見面時握手的輕柔和訪談時不時浮現(xiàn)的微笑讓人舒適開心。

作為管理者—

她勇敢執(zhí)著,，義無反顧投入旅游行業(yè)15載,；她熱情豁達，喜歡與客人分享旅游的珍貴經(jīng)驗,；

她魄力非凡,，在以價格爭奪戰(zhàn)硝煙四起的旅游業(yè)，她是提出“旅業(yè)專才”計劃的第一人,；她熱衷嘗試新事物,、在香港人熟悉的旅游路線中發(fā)掘出精彩獨特的節(jié)目，引領客人進入一次又一次的旅游新體驗,；她,，即是香港永安旅游的總經(jīng)理陳淑芳——Jo Jo Chen。

卓越品牌 新鮮活力

作為一個知名并受到顧客尊重的品牌,，永安的成功在于全方位細節(jié)服務,。小到LOGO、門店風格,，大至人才推廣,、流程設計等等，每個細節(jié)不容忽略,。

“就像chanel,、LV這些品牌，在某種程度上消費者購買這些消費品時更多看重的是一種身份象征,，在享用這些消費品的同時,，那些鑲嵌在商品上的LOGO即彰顯著一種優(yōu)越性，而永安旅游就要做到這點：當客人選擇永安的時候,，讓他們擁有這種優(yōu)越性,?！盝o Jo用一個比喻來詮釋永安品牌的含義。成立于1964年,，在香港已有45年豐富經(jīng)驗的永安旅游可謂是香港旅游社的老字號,，自2003年起，永安旅游展開了一連串的品牌標志革新行動,，新標志利用不同顏色帶出“旅游是多姿多彩的,、充滿動感的”生活享受。 Jo Jo告訴記者,，那時的標志改良是為了讓顧客第一眼看到永安時,，就能感受到它的活力、新意和朝氣,。從一張紙,、一支筆、一份禮品包裝到送給客人的禮品,、旅行包等都十分講究，讓顧客在享受旅程之余,，接受永安,、記住永安。在門店裝修風格上,，永安同樣不惜成本,，竭力為顧客營造一個深刻的印象。比如設計成澳洲風格的門店,，從壁畫到宣傳單,，全部澳式風情，在客人上門之時已有置身澳洲風光的體驗,；有裝飾為游輪風格的門店,，把營業(yè)廳裝飾成游輪頭等艙的風格，在客人踏入永安后就留下獨特的印象,。

獨家產(chǎn)品 難以復制

與內(nèi)地不同,，香港旅行社主要是通過媒體招攬客人，新產(chǎn)品上午出爐,，下午就有其他旅行社推出類似山寨產(chǎn)品,，如何保證產(chǎn)品的獨特性，就一定要在產(chǎn)品包裝,、形程設計上做足準備,。陳淑芳介紹，永安旅游設有產(chǎn)品研發(fā)部,，而她本身即是研發(fā)部的主創(chuàng)人員,，在產(chǎn)品上花下很多心思去吸引顧客,。“要在別人沒有想到的時候想到,，在別人花時間COPY的時候我們已經(jīng)完結(jié)一個旅程,。”Jo Jo說,。

為了突破雷同,，永安會組織名人帶隊、專家?guī)ш?，針對小朋友,，加入更多旅游互動元素，不同季?jié)設置不同的獨家主題游,。比如西安市政府合作的“西安入城儀式”,，采用當年歡迎克林頓的儀式規(guī)格，穿越古城墻,，這種需要經(jīng)由長時間洽談需時日達成的旅游具有難以復制性,，游客又獲得此生難忘的經(jīng)歷。邀請名人攝影家,、明星美食家?guī)ш?，體驗與名人同行的榮耀，在泰國游親子游中教小朋友學泰文,、煮泰菜,。香港人一向熱愛慈善并視為時尚，但會因客觀條件對有意為善的個人造成限制,。永安在去年地震期間與四川政府合作,，組織義工旅行團去孤兒院拜訪，資物捐財,、體貼照顧,，對客人來說是一件十分有意義、難忘的經(jīng)歷,，對永安而言樹立了良好的社會形象,。

旅游專才計劃 創(chuàng)造別樣旅程

一直以來，永安旅游致力為旅客創(chuàng)造嶄新旅游價值和體驗,，除了推出全新旅游產(chǎn)品外,，更大力培育專業(yè)旅游人才，培訓的內(nèi)容從攝影,、魔術(shù)到用餐禮儀等無不涉及,。Jo Jo介紹說，永安旅游專門開設了50個內(nèi)容豐富的課程來提升導游領隊的整體素質(zhì),，比如攝影培訓,，除了基本攝影技術(shù)外,，還要求領隊會使用技術(shù)性較高的專業(yè)相機，當游客需要領隊幫助拍照時,，無論是雪景,、海灘、大漠,，還是碧水藍天,、紅葉盡染、落霞齊飛,，領隊都能幫助游客記錄下最美的旅程風景,。另外，永安旅游要求領隊掌握一些近距離魔術(shù)表演,，這樣當飛機延誤或者發(fā)生突發(fā)事件時,，能夠幫助緩解游客尤其是小孩子的焦慮情緒，也會給游客的整個旅游過程留下難忘的回憶,。

旅行是一個體驗過程的享受,，如何在過程中把公司理念和服務做得更好，給客人不一樣的感受,，除了路線本身內(nèi)容,，就是領隊的責任,。從這點出發(fā)，陳淑芳所帶領的管理隊伍獨辟蹊徑,，在今年鼎力推出了“ 旅游專才計劃” ,， 選取不同豐富閱歷、專業(yè)知識和獨特志趣的精英領隊,，打造明星級領隊。通過傳媒宣傳，獲得廣大的知名度,，客人主要通過這些明星領隊來認識永安旅游。這是旅行界首次推出以人為賣點面向顧客的舉措,，替代了以產(chǎn)品引領市場的模式,。

Jo Jo認為，旅行社是“人”的行業(yè),，而“人”就是品牌優(yōu)勢,。香港是個非常重視服務的地方，顧客有被照顧關懷的感受,，才能產(chǎn)生更多的產(chǎn)品附加價值,，這項“旅游專才計劃”對公司、員工以及顧客來說都有很大收益,。對公司來說,，“旅游專才計劃“打造領隊中的明星,，提升他們的知名度，促使更多人愿意從事旅游事業(yè),，吸納了各方不同領域的人才,。對員工來說，榜樣作用促使其他領隊有爭先上游的進取心,，讓精英員工得到對自己工作的滿足感和肯定,，增強對公司的歸宿感，,。對顧客來說,，選擇永安不僅僅是選擇一條旅游線路，更多是選擇中意的領隊,，做明星領隊的忠實fa,，保持對永安的忠誠和信賴。公司獲益,、員工滿意,、顧客稱心，“專才計劃”在永安開辟出一片明朗天空,。

細心管理 多元發(fā)展

作為一名成功的女性管理者,，Jo Jo對這點十分謙虛。她認為自己只不過比別人多了點細心和執(zhí)著,。女人天生有種母性,，她會把旅行社看成一個家，同事都是家庭成員,，讓每個成員感受到家的溫暖和踏實,，存有恒久的歸宿感，在靈活,、愉快的環(huán)境中熱情工作,，有希望有付出，這樣在服務上才能更細膩,、精致,。所謂3分管理、7分執(zhí)行,，作為女性,，Jo Jo在管理上一旦認定要做的事情，就一定要完成,，憑著這種執(zhí)著,，更好更快達成目標。

對于永安的未來發(fā)展，Jo Jo表示,，永安旅游作為上市公司,，在經(jīng)營上仍以旅游為主要業(yè)務，同時涉足酒店,、度假村等其他相對領域,。在市場上，將加大在內(nèi)地的投入,，更好了解內(nèi)地法規(guī)政策,、用人制度等，通過收購或獲得經(jīng)營權(quán)的方式經(jīng)營四星商務酒店及相關業(yè)務,。目前,，永安旅游已與廣州有線電視臺合作，在電視上推出廣告短片,、產(chǎn)品介紹,、消費熱點以及電視互動來訂購機票等活動。在內(nèi)地,，永安獲得了唐古拉列車15年的經(jīng)營權(quán),，這趟列車是北京—拉薩、北京—麗江區(qū)間豪華列車,，目前正由凱賓斯基專業(yè)酒店管理團隊負責,，針對高端的歐美日等市場客源, 于明年隆重推出，這在國內(nèi)亦屬一大創(chuàng)舉,。

香港永安旅游專才與陳淑芳總經(jīng)理