2月初,，國(guó)家質(zhì)檢總局,、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)發(fā)布了《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》、《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》、《旅行社服務(wù)通則》3項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),。填補(bǔ)了行業(yè)相關(guān)領(lǐng)域的空白，其中,，《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》更是我國(guó)旅行社行業(yè)首個(gè)行業(yè)等級(jí)劃分與評(píng)定的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),。三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都有哪些亮點(diǎn)，會(huì)對(duì)行業(yè)起到哪些積極的引導(dǎo)作用,，為此本報(bào)記者采訪了參與制定上述標(biāo)準(zhǔn)的專家,。

發(fā)布

經(jīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)，《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)于2月初正式發(fā)布,，此舉是旅行社實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化、制度化管理的重要舉措,，也是積極探索解決旅游市場(chǎng)深層次問(wèn)題的新途徑,。采訪中，作為參與人之一的旅游研究院副研究員楊彥鋒這樣評(píng)價(jià)了標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布,，據(jù)悉《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)將于2015年8月4日起正式實(shí)施,。

楊彥鋒表示，《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》在制定過(guò)程中認(rèn)真研究了地方標(biāo)準(zhǔn),，考察了重點(diǎn)旅行社企業(yè)，組織部分地區(qū)和企業(yè)開(kāi)展了試評(píng),。企業(yè)覆蓋面廣,，等級(jí)評(píng)定層次分明，兼顧旅行社企業(yè)的軟硬件建設(shè),，與地方標(biāo)準(zhǔn)的兼容性較好,。

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅行社服務(wù)通則》和《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》2011年由國(guó)家質(zhì)檢總局批準(zhǔn)立項(xiàng)。作為參與人能之一的廣之旅標(biāo)準(zhǔn)化管理部經(jīng)理虞國(guó)華表示,，《旅行社服務(wù)通則》和《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》均為推薦性標(biāo)準(zhǔn),，《旅行社服務(wù)通則》適用于全國(guó)范圍內(nèi)的旅行社的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理，《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》適用于全國(guó)范圍內(nèi)的出境游組團(tuán)社的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理,。

標(biāo)準(zhǔn)化是旅行社行業(yè)精細(xì)化和規(guī)范化運(yùn)營(yíng)管理的重要手段,。為切實(shí)保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益，促使旅行社提高經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量,。國(guó)家旅游局先后出臺(tái)了《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)規(guī)范》,、《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)行業(yè)規(guī)范化,、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)起到了積極的作用,。但是尚缺一份能夠統(tǒng)領(lǐng)上述標(biāo)準(zhǔn)的龍頭標(biāo)準(zhǔn)。虞國(guó)華表示,，于是《旅行社服務(wù)通則》應(yīng)運(yùn)而生,，指導(dǎo)旅行社正確使用本行業(yè)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),，規(guī)范、有序地提供旅游服務(wù),。

2002年國(guó)家旅游局曾發(fā)布了旅行社出境旅游規(guī)范的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，對(duì)指導(dǎo)組團(tuán)社出境旅游業(yè)務(wù)，規(guī)范組團(tuán)社的經(jīng)營(yíng)行為起到了積極的作用,。虞國(guó)華解釋到,，該標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布十多年來(lái)，我國(guó)出境旅游業(yè)務(wù)有了較大的發(fā)展,，出境旅游產(chǎn)品的內(nèi)涵越來(lái)越豐富,，尤其是公商務(wù)旅行、獎(jiǎng)勵(lì)旅游和同業(yè)代理的出現(xiàn),，為出境旅游業(yè)務(wù)增添了新的內(nèi)容,。因此，有必要在對(duì)原有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)修訂和補(bǔ)充的同時(shí)將其升級(jí)為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),。

亮點(diǎn)

據(jù)了解,，根據(jù)《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，旅行社等級(jí)劃分為A級(jí),、AA級(jí),、AAA級(jí)、AAAA級(jí),、AAAAA級(jí)五個(gè)級(jí)別,。旅行社需滿足等級(jí)評(píng)定基本條件后，通過(guò)專家評(píng)分,，對(duì)旅行社的經(jīng)營(yíng)條件,、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、企業(yè)管理,、服務(wù)能力,、質(zhì)量和安全保證、誠(chéng)信建設(shè)與營(yíng)銷推廣進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),，在此基礎(chǔ)上獲得相應(yīng)等級(jí)稱號(hào),；《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的研擬定充分考慮了旅行社行業(yè)多樣性和輕資產(chǎn)的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)，在導(dǎo)向上貫徹了弱化資產(chǎn)評(píng)價(jià),，重視管理規(guī)范和商業(yè)信譽(yù)的指導(dǎo)方針,，實(shí)現(xiàn)了對(duì)各類旅行社企業(yè)類型的全覆蓋。

旅行社等級(jí)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后,，將與地方標(biāo)準(zhǔn)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并列運(yùn)行,，共同構(gòu)成中國(guó)旅行社評(píng)價(jià)體系。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的頒布實(shí)施不僅對(duì)地方標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)起著統(tǒng)領(lǐng),、示范作用,，而且將極大地帶動(dòng)地方標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)向國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)看齊,，從而提高整個(gè)行業(yè)的管理水平,。楊彥鋒表示。

提到《旅行社服務(wù)通則》的亮點(diǎn),，虞國(guó)華表示,，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅行社服務(wù)通則》主要從以下方面對(duì)旅行社運(yùn)營(yíng)提出了規(guī)制要求：從基本分類、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā),、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)要求,、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等方面對(duì)旅游產(chǎn)品提出了原則性的要求；從營(yíng)業(yè)環(huán)境,、銷售人員,、銷售原則、銷售方法,、報(bào)名手續(xù)等方面對(duì)產(chǎn)品銷售提出了原則性的要求,；從服務(wù)事先的具體環(huán)節(jié)、向旅游者提供服務(wù),、發(fā)生爭(zhēng)議的處理,、服務(wù)供方的管理、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)的管理,、突發(fā)事件的管理等方面對(duì)旅游服務(wù)的實(shí)現(xiàn)提出了原則性的要求,。在旅游服務(wù)質(zhì)量管理一章著重強(qiáng)調(diào)了旅行社應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部管理機(jī)制，從旅行社應(yīng)當(dāng)內(nèi)外雙修的角度引導(dǎo)旅行社規(guī)范發(fā)展,。從質(zhì)量管理體系、質(zhì)量控制,、質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn),、質(zhì)量效果評(píng)價(jià)等方面對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量管理提出了原則性要求。

隨著社會(huì)活動(dòng)的頻繁和旅游業(yè)的快速發(fā)展,，出境旅游業(yè)務(wù)的內(nèi)容也日益豐富,。例如獎(jiǎng)勵(lì)旅游和同業(yè)合作業(yè)務(wù)雖已初步成型，但遠(yuǎn)未達(dá)到成熟地步,。虞國(guó)華說(shuō)到,，《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》探索性的對(duì)上述業(yè)務(wù)活動(dòng)做出了初步的規(guī)范性要求。對(duì)出境旅游產(chǎn)品提出了具體的產(chǎn)品要求和設(shè)計(jì)要求以及組團(tuán)社提供的《旅游產(chǎn)品計(jì)劃說(shuō)明書(shū)》的具體內(nèi)容要求,；對(duì)包括營(yíng)銷服務(wù),、出境旅游組團(tuán)合同示范文本的適用、團(tuán)隊(duì)計(jì)調(diào)運(yùn)作（尤其是組團(tuán)社的履約義務(wù),、安全保障義務(wù)）以及行前說(shuō)明會(huì),、領(lǐng)隊(duì)接待服務(wù)和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)急問(wèn)題的處理（強(qiáng)調(diào)了旅游團(tuán)隊(duì)在境外遇到游客傷亡,、自然災(zāi)害等特殊情況領(lǐng)隊(duì)的及時(shí)報(bào)告要求，并在注釋中引用了《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》的附錄作為應(yīng)急處理的指南）等服務(wù)提供通用要求做出了具體的規(guī)定,。

意義

談到《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》的發(fā)布實(shí)施對(duì)行業(yè)產(chǎn)生的積極影響時(shí),，楊彥鋒表示，一是促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展,?！稑?biāo)準(zhǔn)》為旅行社的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)明確了規(guī)范指引，為保護(hù)旅游者權(quán)益提供了參考依據(jù),；二是促進(jìn)行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量,，加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)?！稑?biāo)準(zhǔn)》的制定充分考慮了旅行社行業(yè)多樣性和輕資產(chǎn)的特點(diǎn),，貫徹了弱化資產(chǎn)評(píng)價(jià)、加強(qiáng)規(guī)范管理和品牌建設(shè)的導(dǎo)向,，體現(xiàn)了引導(dǎo)行業(yè)重視提升服務(wù)質(zhì)量和促進(jìn)誠(chéng)信建設(shè)的政策導(dǎo)向,；三是緩解旅游消費(fèi)信息不對(duì)稱狀況。為消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者提供直觀,、可信的旅行社業(yè)務(wù)能力,、服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)等級(jí)標(biāo)識(shí)，未來(lái)游客在選擇旅行社時(shí),，可以參照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行消費(fèi)選擇,；四是推動(dòng)地方等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施，逐步構(gòu)建起完善的旅行社評(píng)價(jià)體系,。

《旅行社服務(wù)通則》與《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》的發(fā)布必然會(huì)對(duì)行業(yè)產(chǎn)生積極正面的引導(dǎo),，對(duì)整個(gè)行業(yè)的規(guī)范都會(huì)起到促進(jìn)作用。虞國(guó)華表示,。

據(jù)記者了解,，三項(xiàng)國(guó)標(biāo)的發(fā)布也引發(fā)了業(yè)界的關(guān)注。我們對(duì)旅行社等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)比較關(guān)心,。環(huán)境國(guó)旅總裁鐘暉表示,，相關(guān)部門應(yīng)該多出臺(tái)一些示范標(biāo)準(zhǔn)，便于企業(yè)企對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)尋找不足,，持續(xù)進(jìn)步,。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)非常重要，除了能引導(dǎo)企業(yè),，還可以引導(dǎo)消費(fèi)者,，是消費(fèi)者判斷選擇的標(biāo)準(zhǔn)。采訪中，有多家旅行社表示,，將著手申報(bào)國(guó)家5A旅行社,。

釋疑

采訪中，有業(yè)者對(duì)《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》當(dāng)中服務(wù)能力一項(xiàng)中有關(guān)需要有門市部及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),、網(wǎng)絡(luò)或者營(yíng)業(yè)時(shí)間電話咨詢應(yīng)答率的要求提出了自己的看法,。有業(yè)者表示，對(duì)于只做批發(fā)的旅游企業(yè)來(lái)說(shuō),，不涉及零售業(yè)務(wù),，該類目中有關(guān)門市部及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等要求似乎無(wú)法達(dá)到。

對(duì)此,，楊彥鋒表示,，等級(jí)評(píng)定會(huì)采取評(píng)分表的形式，如果哪項(xiàng)分?jǐn)?shù)不足,，可以從其他方面彌補(bǔ)差距,；此外還有專家評(píng)定以及自由裁量的過(guò)程。評(píng)分表會(huì)分出多種類型以適應(yīng)不同的業(yè)態(tài),。另外還有附加項(xiàng)來(lái)調(diào)整分值,。

對(duì)于評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)是否過(guò)高的疑問(wèn)，楊彥鋒表示,，各地方標(biāo)準(zhǔn)參差不齊,，容易引發(fā)游客誤解。作為引導(dǎo)性的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),，評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)偏高屬于正常,。《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》實(shí)施之前,，各種管理辦法都會(huì)啟動(dòng),。此外還有評(píng)定手冊(cè)，供業(yè)者參考,。（來(lái)源：中國(guó)旅游報(bào)）