旅游行業(yè)的確是一個風向標?，F(xiàn)在旅游的超速發(fā)展,，也折射出另外一個現(xiàn)狀，就是旅游已經(jīng)成為中國老百姓的剛性需求和必須消費。我覺得這跟經(jīng)濟的發(fā)展有關系,，但并不是特別緊密,，更多地反映出中國老百姓對生活的價值追求，消費理念發(fā)生了變化,。

在這樣一種新常態(tài)下,，可能整體經(jīng)濟中速發(fā)展，但旅游產(chǎn)業(yè)被大家寄予了厚望,，所以旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,，無論是政府還是企業(yè)主體都應該有更大的擔當，更強烈的責任感,。之所以大家談了這么多的問題,，是對國家的希冀，希望能夠從頂層設計和制度環(huán)境上改變,，讓整個社會氛圍為旅游的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造一個好的環(huán)境,。

如果站在中青旅的角度，我可能會給國家提四個層面的建議,。

第一,，中國旅游的整個消費規(guī)模在發(fā)展，但是這個發(fā)展相對不平衡,。剛才其他專家已經(jīng)提過了,，如何改善大家流動的便捷性，包括形成旅游度假的氛圍很重要,，而不是在節(jié)假日的時候產(chǎn)生一種瓶頸,，這一定需要國家從制度層面保證讓老百姓有時間玩又敢玩。

第二,，旅游行業(yè)有很多企業(yè),，市場機會很大，但是各位無論是做投資,、做酒店,、還是做旅行社，有一個共同的感受就是旅游生意不好做,，這個錢太難賺了，競爭環(huán)境有問題,。

在整個旅游發(fā)展過程中,，過去幾十年，價格是非常重要的競爭因素,。在這樣一個導向下,，又沒有很好的政策，這個行業(yè)從充分競爭變成了過度競爭，旅游企業(yè)在犧牲消費者的體驗,。

資本介入后旅游又進入了新的價格戰(zhàn),，短期來看消費者得到了利益，但是從長遠來看,，一個不健全的商業(yè)模式,，傷害的是整個行業(yè)的健康和可持續(xù)發(fā)展。包括《旅游法》在內(nèi),，以及現(xiàn)在針對很多的新型旅游商業(yè)的管控,，我認為從國家層面應該建立一個更加健全旅游競爭環(huán)境，來保障旅游有利可圖,，而且是正當?shù)?，合法的，實現(xiàn)我有能力我能賺錢,。

第三,，其實旅游業(yè)最稀缺的是人才。導游覺得沒有社會地位,，酒店招不到酒店專業(yè)的畢業(yè)生,，旅游專業(yè)的畢業(yè)生有20%進入到旅游行業(yè)已經(jīng)很不錯了。證明這個行業(yè)的吸引力產(chǎn)生了問題,，人才不愿意到這個行業(yè)就業(yè),。

但是從長遠看，這個行業(yè)憑什么有這么高的訴求,？如果沒有創(chuàng)新性人才,，沒有提供優(yōu)質(zhì)服務的人才，這個行業(yè)怎么發(fā)展,？所以國家在人才的保障,、培養(yǎng)，機制方面應該有更大的改善,。

第四,，旅游從本質(zhì)上是服務性行業(yè)，但在中國它的地位非常低,。中國有幾個人接受小費,？但是小費代表的是對服務質(zhì)量的認可，為什么不可以有,，我始終想不明白這個問題,。明文禁止小費，不明白為什么,，這種情況下服務價值如何體現(xiàn),？

我們常常說海底撈的服務,，說國外人性化的服務，但是那種服務質(zhì)量是有前提的,。第一,，服務人員是有尊嚴的，他與被服務者在人格上是平等的,，但是今天多少中國服務人員能做到這一點,。第二，服務人員拿著一萬塊錢還是一千塊月薪,，好的服務能有好的價值認同嗎,？（在中國）也沒有。

所以要把服務產(chǎn)業(yè)變成一個核心產(chǎn)業(yè),，拉動消費的產(chǎn)業(yè),。首先要尊重人，尤其是構建一批有質(zhì)量的,，有口碑的服務品牌,。針對這一點我也希望國家能夠真正的重視這種服務價值的社會認同，給予政策的保證,。

其實在新常態(tài)下旅行社受到了很大沖擊。我們來簡單捋一捋旅游業(yè)的發(fā)展過程,，最早我們是接待外國人,，因為中國人并沒有旅游的概念，或者沒有形成產(chǎn)業(yè),。

1999年我們開始有黃金周,，國內(nèi)的旅游一下出現(xiàn)井噴式的發(fā)展，這種旅游是大眾式的,，而且信息是不對稱的,，我們提供的是終極服務。那時候,，只要有產(chǎn)品,、酒店、機票,、領隊,、大車等就能組合一個產(chǎn)品，而且很好賣,。完全是賣方市場,。

但后來，隨著各種技術手段的進步,，包括消費者的成熟,，這種信息不對稱變得越來越淡化，旅行社開始考慮新的商業(yè)模式和產(chǎn)品細分,。

根據(jù)中青旅的實踐,，最開始叫旅游團，進行參團旅游,，這種模式是現(xiàn)在受到?jīng)_擊最大的,，因為信息不對稱還存在。后來我們發(fā)現(xiàn)這種趨勢以后,，在2008年我們創(chuàng)立一個品牌叫做百變自由行,，不光是資源的組合，也滲透目的地的服務,，還有增值服務的部分,，這是一個非常大的改變。到今天我們自由行業(yè)務和參團業(yè)務可以匹敵了,。

第二,，不光有個人的旅游，現(xiàn)在中青旅也會根據(jù)客戶需求進行業(yè)務的改進,，一開始提供的是機票,、酒店預訂，活動的組織和傳播,。我們細分了很多不同的服務內(nèi)容,，為客戶提供一站式的服務：包括現(xiàn)在聯(lián)合國的會議、到迪拜參加會議的項目,，只有具有核心競爭力才能做到這點,。

旅行社培育自己核心競爭力的又一個導向就是針對企業(yè)客戶，這點實際上對中青旅公業(yè)務影響比較小,，因為我們在市場化的發(fā)展方面做的比較好,。

今天互聯(lián)網(wǎng)正在改變所有人獲取信息的方式。如果說傳統(tǒng)旅行社依靠的還是連鎖店,，只能走向消亡,，這是很殘酷的事實。所以中青旅用互聯(lián)網(wǎng)倒逼產(chǎn)品創(chuàng)新,、服務創(chuàng)新,、以及整個中青旅互聯(lián)網(wǎng)服務意識的提升,。

今天所有的產(chǎn)品，尤其是旅游目的地產(chǎn)品,，對文化的開發(fā)層次太低了,。舉個最簡單的例子，很少有人知道中青旅是龐大的酒店集團,，我們有山水時尚酒店,，古北水鎮(zhèn)有幾千家客房，烏鎮(zhèn)也是好幾千間客房,。

我可以介紹一下烏鎮(zhèn)的客房?，F(xiàn)在游客在旅游環(huán)境里住宿變成了常態(tài)，因為以前旅游是觀光型,，我們中國絕大多數(shù)的景區(qū)多元化經(jīng)營是非常弱的,。我們更多見到一個景區(qū)收門票，所以對門票的依賴非常強,，只有漲價的沖動,，因為只能靠門票掙錢。

烏鎮(zhèn)也經(jīng)歷過觀光的時代,，之后漸漸競爭變得同質(zhì)化,，這時候中青旅介入了。游客住的房間分了十幾個不同的酒店品牌,，有那種民宿的,，也有一百多塊錢的會所，滿足不同層次人的需求,。

整個文化的體驗模式,、傳統(tǒng)文化、那些表演,，還有整個商業(yè)的規(guī)劃,，都是經(jīng)過非常系統(tǒng)、科學,、精密的布局,。所以游客在里面感覺非常好，酒店的房東也是工作人員。

它既是龐大的酒店群,，也是古鎮(zhèn)的主題公園,。度假時代的烏鎮(zhèn)，我們重視的不再是客流量,，而是把握客流量,，重視游客能在這里住幾天,，在這里消費多少錢,。

什么樣的旅游項目未來會有市場？一定是針對消費者需求的,，擁有對于文化開發(fā)的多元化經(jīng)營能力的旅游項目未來會有市場,，因為它能讓消費者心悅誠服的在這里花錢。

實際上不是世界互聯(lián)網(wǎng)大會選擇了烏鎮(zhèn),，而是只能選擇烏鎮(zhèn),，很少有一個地方能夠既有這么強的景觀和文化吸引力，同時又能提供這么好的現(xiàn)代服務和設施,。

除了互聯(lián)網(wǎng)大會,，烏鎮(zhèn)還在做另外一件事，就是烏鎮(zhèn)戲劇節(jié),，投了好幾億,，包括幾百場的國內(nèi)外演出，實際上從經(jīng)濟角度是不劃算的,，但是我們應該看到,，包括中坤集團在內(nèi)，現(xiàn)在很多度假型項目正在進行,，將來度假同質(zhì)化以后怎么辦,？只能靠文化的吸引力。光有傳統(tǒng)文化不夠,，還要具有新的文化感召力,，做到持續(xù)吸引人過來。

我相信這就是烏鎮(zhèn)從一個度假型的古鎮(zhèn),，上升到文化型古鎮(zhèn)的原因,。世界互聯(lián)網(wǎng)大會，或者任何國際性的會議,，它有一個需求,，跟個人需求一樣，需要好的產(chǎn)品來滿足,。

在中國改革開放過程中,，十八大是一個分水嶺，之前我們是以位為本,，是犧牲人的體驗為代價的,。十八大提出了幸福指數(shù)的概念,，現(xiàn)在政府的導向是削弱減少經(jīng)濟的增長，換取人的體驗需求,，以及人在這個國家生活的是不是有尊嚴,。

我覺得旅游從本質(zhì)上除了是服務業(yè)，還是精神消費業(yè),，旅游它不是一個包,，不是房子，而是人的感受和記憶,。

我自己做過一個分析,，在旅行社的客人里，很少一個人參加旅游活動,。99%團隊游客都是不同的社會關系組成的：自己的父母,、孩子、愛人,，同事,。我覺得旅游有時候解決的并不是去哪兒的問題，而是在旅游的過程中,，人和人之間的關系如何產(chǎn)生互動,，人的情感如何升華，人的體驗如何加深,。