線上線下的融合并非互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)旅游業(yè)的簡(jiǎn)單相加,，而應(yīng)是雙方合作和轉(zhuǎn)型的契機(jī),，它不僅需要兩者的業(yè)務(wù)體系,、管理體系,、采購(gòu)分銷(xiāo)的相互磨合,，也需要管理團(tuán)隊(duì)再造,、企業(yè)文化重塑,，通過(guò)協(xié)同增效來(lái)創(chuàng)新商業(yè)模式與價(jià)值，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)

6月24日召開(kāi)的國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議部署推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+行動(dòng),，就在當(dāng)天港中旅集團(tuán)宣布,，旗下的中旅總社與芒果網(wǎng)正式合并,，全面啟動(dòng)業(yè)務(wù)整合。一天后,，萬(wàn)達(dá)又出爆炸性新聞,，擬并購(gòu)OTA謀求戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

今年的全國(guó)兩會(huì)明確提出要制定互聯(lián)網(wǎng)+行動(dòng)計(jì)劃,，此次國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議進(jìn)一步提出五大措施助力互聯(lián)網(wǎng)+,，放寬融合性產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)準(zhǔn)入，促進(jìn)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新,，讓產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展擁有廣闊空間,。選擇這個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，中旅總社與芒果網(wǎng)宣布正式合并,、萬(wàn)達(dá)并購(gòu)OTA的發(fā)展策略均意義深遠(yuǎn),。

現(xiàn)階段看，正式合并的中旅總社與芒果網(wǎng)還處于整合階段,，媒體感興趣的是它們下一步如何融合的問(wèn)題,。隨著旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，線上線下旅游企業(yè)競(jìng)合關(guān)系出現(xiàn)改變,，始于21世紀(jì)初的線上線下整合不乏其例：攜程十多年前就開(kāi)始收購(gòu)傳統(tǒng)旅行社,，去年入股有中歐旅游四大批發(fā)商之稱(chēng)的華遠(yuǎn)國(guó)旅；去哪兒巨資投資全國(guó)性旅游連鎖機(jī)構(gòu)的旅游百事通,；萬(wàn)達(dá)旅業(yè)繼去年通過(guò)并購(gòu)攬入11家旅行社后,，今年提出新的轉(zhuǎn)型目標(biāo)，將并購(gòu)大型旅游網(wǎng)站,，整合線下平臺(tái),、線下渠道。但從線上線下的融合方面看,，成功的個(gè)案并不多見(jiàn),。

國(guó)務(wù)院31號(hào)文件提出，要推動(dòng)優(yōu)勢(shì)旅游企業(yè)實(shí)施跨地區(qū),、跨行業(yè),、跨所有制兼并重組，打造跨界融合的產(chǎn)業(yè)集團(tuán)和產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟,。國(guó)家旅游局提出的515戰(zhàn)略也把旅游企業(yè)重組作為創(chuàng)新引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和優(yōu)化行業(yè)管理的方式,，鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)旅游企業(yè)與傳統(tǒng)旅游企業(yè)融合，改造旅游經(jīng)營(yíng)模式,。其政策方針都是強(qiáng)調(diào)融合發(fā)展,。線上線下的融合并非互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)旅游業(yè)的簡(jiǎn)單相加，而應(yīng)是雙方合作和轉(zhuǎn)型的契機(jī),，它不僅需要兩者的業(yè)務(wù)體系,、管理體系,、采購(gòu)分銷(xiāo)的相互磨合，也需要管理團(tuán)隊(duì)再造,、企業(yè)文化重塑,，通過(guò)協(xié)同增效來(lái)創(chuàng)新商業(yè)模式與價(jià)值，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí),。

故此,，有輿論擔(dān)憂(yōu)合并后線下與線上是否兩張皮的問(wèn)題并非空穴來(lái)風(fēng)。融合難題究竟何在,？除非線上與線下的終端消費(fèi)者被完全區(qū)隔,，否則就會(huì)存在價(jià)格雙軌制與顧客成本、價(jià)值差別,。以淘寶為例,，有數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售和實(shí)體店銷(xiāo)售相比,，可以節(jié)省60%的運(yùn)輸成本,，55%的營(yíng)銷(xiāo)成本,，47%的渠道成本,。京東集團(tuán)一位副總甚至估算，線上渠道可比線下便宜15%到20%價(jià)格,。那么,，在線旅游為了更好吸引游客，其旅游產(chǎn)品價(jià)格低于傳統(tǒng)旅行社的5%到10%也屬正常,。

在線上線下旅游產(chǎn)品相同情況下,，顧客當(dāng)然以利益最大化原則選擇線上交易，無(wú)疑對(duì)線下交易造成沖擊,。如何解決矛盾,？這就需要營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制創(chuàng)新與商業(yè)模式的創(chuàng)新作為支撐。

第一,，實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)組合策略,。如價(jià)格策略配合品牌策略，形成一種線上線下的立體整合營(yíng)銷(xiāo),。線上打造旅游產(chǎn)品品牌的文化附加值,，烘托商業(yè)氛圍，推動(dòng)品牌知名度與美譽(yù)度,，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析定位消費(fèi)群體,，實(shí)施精準(zhǔn)傳播，對(duì)線下的營(yíng)銷(xiāo)構(gòu)成有力的依托,，形成線下購(gòu)買(mǎi),、線上體驗(yàn)的反向O2O,。再如價(jià)格策略配合產(chǎn)品差異化策略，構(gòu)建線下產(chǎn)品與線上產(chǎn)品不同的組合,，避開(kāi)定價(jià)雙軌制的矛盾,。

第二，提升游客體驗(yàn)的產(chǎn)品服務(wù)策略,。有專(zhuān)家預(yù)計(jì),，未來(lái)的旅游業(yè)發(fā)展，將從價(jià)格驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向偏好驅(qū)動(dòng),。今后如何捕捉游客的偏好,，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)，是傳統(tǒng)旅行社轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵,，也是在線旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心,。筆者認(rèn)為，這首先是資源整合問(wèn)題,，線上線下融合后,，信息不對(duì)稱(chēng)的障礙消除，旅行社獲利空間收縮,，游客可能更看重其整合吃住行游購(gòu)?qiáng)寿Y源的能力,。因此，無(wú)論是中旅總社與芒果網(wǎng)的融合還是萬(wàn)達(dá)旅業(yè)與OTA的融合,，能否實(shí)現(xiàn)天地聯(lián)網(wǎng)即地面產(chǎn)品與空中產(chǎn)品的無(wú)縫銜接,，能否實(shí)現(xiàn)旅行社、景區(qū),、酒店及運(yùn)輸公司等優(yōu)勢(shì)資源整合,，變得十分關(guān)鍵。其次,，服務(wù)質(zhì)量提升,。整合后的旅行社要利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù),、社交,、移動(dòng)等最新技術(shù)應(yīng)用改變傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式，提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品,、個(gè)性化的服務(wù)以及更好的客戶(hù)體驗(yàn),。再次，精細(xì)化客戶(hù)管理,。要進(jìn)行游客細(xì)分,，找準(zhǔn)目標(biāo)游客，實(shí)施個(gè)性定位戰(zhàn)略,。如易游天下的旅行規(guī)劃師,，為游客提供旅游的全方位解決方案并跟蹤反饋消費(fèi)過(guò)程,。途家的短租＋管家管理的方式，瞄準(zhǔn)中高端消費(fèi)者的旅游度假市場(chǎng),，提供短租的整體產(chǎn)品,，豐富產(chǎn)品核心層面并提升產(chǎn)品的附加值。

第三,，錯(cuò)位互補(bǔ)的營(yíng)銷(xiāo)定位戰(zhàn)略,。線上線下融合形成合力是旅游O2O能否成就藍(lán)海的關(guān)鍵。這不僅要求線上線下企業(yè)對(duì)外建立明晰的個(gè)性定位,，也要求自身定位能夠錯(cuò)位互補(bǔ),，從而得以協(xié)同增效。目前傳統(tǒng)旅行社從旅游產(chǎn)品到服務(wù),，同質(zhì)化嚴(yán)重,。AppStore的應(yīng)用分析顯示，旅游類(lèi)App的僵尸旅高達(dá)80%,，也存在同質(zhì)化問(wèn)題,。整合要有助于改變這一狀態(tài)，如旅行社門(mén)店要成為形象宣傳陣地,，面對(duì)面交流的感情維系場(chǎng)所,，個(gè)性服務(wù)的有形空間；線上的產(chǎn)品組合,、文化附加值通過(guò)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)傳播到位,，講求系統(tǒng)高效與便捷,。如中青旅的O2O模式,，結(jié)合遨游網(wǎng)、連鎖店,、呼叫中心三個(gè)渠道,，前期已經(jīng)積累不少成功的經(jīng)驗(yàn)。

期待旅游業(yè)方興未艾的線上線下融合能更加深入,，以客戶(hù)體驗(yàn)為中心創(chuàng)新商業(yè)模式,，為旅游業(yè)建立一個(gè)典范。

（來(lái)源：中國(guó)旅游報(bào)）