旅游企業(yè)間的界面管理研究

界面管理是國外近年來創(chuàng)新管理的新趨向,，在綜合分析國內(nèi)外有關(guān)界面管理研究成果的基礎(chǔ)上,，提出旅游企業(yè)間界面的概念,，探討旅游企業(yè)間存在的界面問題,，即信息不及時,、不透明,，關(guān)系松散,、相互之間不信任，并對其進行原因分析,。最后,，運用橫向界面管理提出提高旅游企業(yè)間界面管理效率的界面管理機制：跨職能整合機制、充分溝通機制和協(xié)商合作機制,。

一,、界面管理的內(nèi)涵

（一）界面

在管理領(lǐng)域，國內(nèi)最早提出界面概念的是長城企業(yè)戰(zhàn)略研究所,。該研究所認為,，界面是指為完成同一任務(wù)或解決某一問題時，企業(yè)之間,、企業(yè)內(nèi)部各組織部門之間,、各有關(guān)成員之間在信息、物資,、財務(wù)等要素交流方面的相互作用關(guān)系,。分為三個層次：一是企業(yè)與企業(yè)之間的宏觀層次，最典型的就是用戶（user）制造商（manufacturer）供應(yīng)商（supplier）界面，即界面,；二是企業(yè)內(nèi)部各職能部門之間的層次,，比如,，市
場營銷RD生產(chǎn)制造界面,，即界面П；三是職能內(nèi)部層次,，如RDRD界面,、研究開發(fā)界面等，即界面Ш,。有關(guān)專家將產(chǎn)生沖突的區(qū)域叫做界面,，認為界面存在于獨立的子部門之間的交互作用中，其和諧關(guān)系對產(chǎn)品開發(fā)成功影響甚大,。還有專家在多番研究之后表示,，界面是兩者之間的相互連接、相互作用狀態(tài),，界面是相關(guān)單元之間接觸方式和機制的總和,，是集成關(guān)系形成和發(fā)展的基礎(chǔ)。通過對上述的各個概念進行分析和總結(jié),，可以看出界面具有以下特點：
（ 1 ） 相互作用,；
（ 2 ） 相互連接。

在此,，對旅游企業(yè)間界面還有一個比較通俗的定義有內(nèi)在關(guān)聯(lián)性的旅游企業(yè)之間為滿足各自需要而相互作用,、相互連接。根據(jù)長城研究所對界面的劃分,，旅游企業(yè)間的界面也屬于界面研究范疇,。本文旅游企業(yè)間合作主要研究的是旅行社跟航空公司、酒店,、景區(qū)的合作,。

（二）界面管理

界面管理是指為完成同一任務(wù)，旅游企業(yè)需要處理上游企業(yè)之間,、企業(yè)的各組織部門,、各有關(guān)成員之間在信息、物質(zhì),、財務(wù)等要素交流方面的相互作用,，解決界面雙方在專業(yè)分工與協(xié)作需要之間的矛盾，實現(xiàn)控制,、協(xié)作與溝通,，提高管理的整體功能，實現(xiàn)企業(yè)績效的最優(yōu)化。

（三）界面管理的發(fā)展歷程

界面管理的研究可以追溯到1978年Souder Chakrabarti開展的界面問題研究,，他們發(fā)現(xiàn)在新產(chǎn)品開發(fā)過程中,，缺乏有效的界面管理是新產(chǎn)品的最主要原因。旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身管理方式與公司戰(zhàn)略的關(guān)聯(lián)度,，將界面管理的發(fā)展過程劃分為三個階段：第一階段：職能分割,，部門獨立，各行其是,，界面管理近于無,；第二階段：在項目水平上各職能進行聯(lián)結(jié)合作，形成矩陣式結(jié)構(gòu),，但僅限于單個項目,，未能將所有項目一體化，缺乏企業(yè)全局戰(zhàn)略思考,，界面管理是不完全,、不穩(wěn)定的；第三階段：在全局性和長遠性戰(zhàn)略的指導(dǎo)下,，旅行社部門之間達成伙伴式合作關(guān)系,，一體化程度高，界面得到很好改善,，企業(yè)中高質(zhì),、創(chuàng)新、高效益的產(chǎn)品快速,、持續(xù)產(chǎn)生,。 　
　
二、旅游企業(yè)間的界面問題及原因分析

（一）旅游企業(yè)間的界面問題

在旅游企業(yè)間的相互合作過程中,，會產(chǎn)生很多無益的沖突,，從而導(dǎo)致界面雙方連接、作用的障礙,，也導(dǎo)致雙方合作的失敗,。這些問題主要包括：

1.信息不及時、不透明,。無論是旅行社和航空公司之間的合作,，還是旅行社和酒店、景區(qū)之間的合作,，都存在著信息不透明的問題,。航空公司沒有給旅行社確切的價格、航班及班次等信息,，也沒有給其充分的時間提前量,，更沒有較大的折扣,；飯店沒有及時告知旅行社飯店的預(yù)定、出租情況及價格的變化情況,；景區(qū)的價格相對來說是穩(wěn)定的,，但還是會出現(xiàn)漲價的情況，而沒有及時通知旅行社,。旅行社需要提前制定其線路,，在與其上游企業(yè)合作中，由于得不到及時,、透明的信息而使自己在經(jīng)營操作中常常處于無序狀態(tài),，甚至自己支付機票、客房,、景點的漲價部分，從而降低了利潤,。

2.關(guān)系松散,、相互之間不信任。航空公司,、酒店覺得旅行社不可靠,，淡季的時候請旅行社幫忙推銷一些線路，但如果該條線路利潤很低,，旅行社通常都不會盡全力去推銷,，而在旺季的時候，航空公司（酒店）也不肯給予旅行社較低的折扣和較多的艙位（床位）,。旅游景區(qū)在剛開始推出的時候,，希望跟旅行社合作，共同宣傳,，以提高其知名度,，而當景區(qū)熱起來后，卻沒有保證最先投入開發(fā)的旅行社的利益,，而是提供同樣優(yōu)惠的價格給所有的旅行社,，一定程度上損害了早期投入的旅行社的利益。

（二）旅游企業(yè)間界面問題形成原因

在探討界面問題形成原因方面,，我們對企業(yè)內(nèi)部界面問題以及企業(yè)供應(yīng)鏈之間的界面問題的產(chǎn)生原因進行了分析,， 認為 粘性信息 （ s t i c k yinformation）的存在、不同部門之間的缺乏了解,、不同部門之間的目標差異導(dǎo)致的界面沖突,、個人價值觀差異帶來的文化沖突等4個方面是產(chǎn)生界面問題的共同原因。旅游企業(yè)組織之間的界面的形成原因可以分析為以下三方面的內(nèi)容：

1.利益的獨立性,。旅游企業(yè)間是由不同的企業(yè)組成的,，每個企業(yè)都是獨立的法人單位,，因此，依然滿足追求利益最大化的經(jīng)濟人假設(shè),。同時,，又由于企業(yè)成員的有限理性及信息不對稱，使得旅游企業(yè)具有利益上的異質(zhì)性,。如在旅游旺季,，酒店盡量減少提供給旅行社的客房數(shù)，而在旅游淡季,，又希望旅行社能為自己帶來更大的客流量,。

2.組織異質(zhì)性。每個旅游企業(yè)都有其各自的歷史,、經(jīng)歷,、觀點、行政系統(tǒng)和經(jīng)營理風格,，在發(fā)展過程中會形成自己的企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化,，而且該企業(yè)文化將影響自己員工的目標追求和個人價值觀念、事業(yè)取向,，也影響企業(yè)對知識和信息的吸收能力,。在和其他企業(yè)合作的過程中，往往無法理解對方的行為準則,。

3.信息不對稱,。界面問題是企業(yè)間信息、資源的流動時表現(xiàn)出來的,。因此,，其信息流暢度與信息的內(nèi)容、傳遞信息的介質(zhì)有關(guān),。每個旅游企業(yè)是獨立的組織,，因此，具有獨立的信息系統(tǒng),，該信息系統(tǒng)不一定跟其他旅游企業(yè)都建立了信息系統(tǒng),，也不一定能和其他企業(yè)的信息系統(tǒng)很好的匹配，因此,，在信息傳遞過程中,，導(dǎo)致信息的不及時。

三,、 旅游企業(yè)間界面管理機制

界面問題大量地存在于企業(yè)管理之中,，從界面的產(chǎn)生結(jié)構(gòu)來看，主要可以分為兩類：一類是由于縱向聯(lián)系而產(chǎn)生的界面,，稱為縱向界面,，雙方在組織內(nèi)部有直接隸屬關(guān)系,；另一類是因為橫向聯(lián)系而產(chǎn)生的界面，稱為橫向界面,，雙方在組織內(nèi)的地位平等或相對平等,。旅游企業(yè)之間的合作是并行的流程之間的聯(lián)系和相互作用，所以,，他們之間的界面是橫向界面,。

從界面管理的角度出發(fā)， 對待橫向聯(lián)系方面的界面應(yīng)采取跨職能整合原則,、充分溝通原則和協(xié)商合作原則,，相應(yīng)地，建立了跨職能整合機制,、充分溝通機制和協(xié)商合作機制,。

（一）跨職能整合機制

跨職能整合是指在界面管理中運用系統(tǒng)整體性原理, 在系統(tǒng)目標指導(dǎo)下實現(xiàn)管理中各企業(yè)之間、各項目之間以及各成員之間有效的溝通與協(xié)作,，以充分利用資源,，提高管理績效。在旅游企業(yè)的合作過程中,，針對產(chǎn)生界面障礙的利益獨立性，可以采用跨職能整合,，以建立合作各方共同的企業(yè)目標,，需要制定這些目標的管理者具有精通多種職能管理知識的通才，而不是某一方面的專才,，因為通才才能更好的與對方企業(yè)談判并
建立合理的共同目標,。在合作的過程中隨著時間的推移會出現(xiàn)原有目標不再符合現(xiàn)階段的發(fā)展，主要是因為合作者既希望從合作中得到好處,，同時,，又極力保持相當程度的自主權(quán)，自主權(quán)的存在必然會導(dǎo)致共同目標的潛在沖突,。因此,，需要這些管理者需要對發(fā)展方向定期檢查，以確保目標的協(xié)調(diào)一致,。

（二）充分溝通機制

為了保證旅游企業(yè)間的有效運作,，克服信息不及時、不對稱的障礙,，必須加強界面溝通和協(xié)作,。通過溝通，有利于充分利用對方的優(yōu)勢,，得到共同發(fā)展,；有利于了解對方的企業(yè)文化,，理解對方的行為。

1.建立協(xié)調(diào)小組,。

當旅游企業(yè)開始合作后,，不同企業(yè)的管理者需要共同商討一些事情，他們會定期開會,，通過這個途徑跟對方熟識,。但是，并不是很多員工都能跟對方企業(yè)的員工交流的,，因此,，這些員工不能理解對方的行為。同時,，由于某些部分涉及到不同企業(yè)的共同的參與,，因此還是會出現(xiàn)利益分配不均的問題，對于這些問題的解決需要建立協(xié)調(diào)小組,。

2.建立有效溝通的信息平臺,。

隨著信息時代的到來，每個旅游企業(yè)要處理越來越多的信息,，因此,，會缺乏對其他企業(yè)信息了解的沖動，從而造成信息流堵塞在信息源附近,，導(dǎo)致信息粘滯,。在旅游企業(yè)間界面管理中，有必要設(shè)立一個專門的公共的信息平臺,，這樣,，跟界面聯(lián)系著的每個旅游企業(yè)都知道其他企業(yè)的一些信息及游客具體的需求信息、反饋信息,，從而節(jié)省了管理的成本,。為了了解不同企業(yè)員工的想法，還可以設(shè)立論壇,，給員工一個自由溝通的平臺,，因為界面管理也不可能使每個員工都能面對面的跟其他員工進行交流。

3.建立適應(yīng)界面管理的企業(yè)文化,。

針對產(chǎn)生界面障礙的組織異質(zhì)性進行有效管理,，可行的辦法就是建立企業(yè)內(nèi)部適應(yīng)界面管理的企業(yè)文化。即努力營造有利于整合的旅游企業(yè)文化,，積極倡導(dǎo)各旅游企業(yè)之間相互尊重,、相互了解、相互學習,、相互幫助的良好風氣,，以增進企業(yè)與企業(yè)之間了解,、溝通與合作。

（三）協(xié)商合作機制

在界面管理中,，建立了一個信息共享平臺,，所以在一定時期內(nèi)各旅游企業(yè)形成了共享信息、共擔風險,、共同獲利的高度協(xié)調(diào)關(guān)系,。在合作過程中，需要明確各自的權(quán),、責,、利，避免互相推諉責任,。當出現(xiàn)矛盾時,，撇開自己的局部利益，以整體利益為重,。同時,，需要增加雙方的信任，達到共識,。