能力素質(zhì)模型下的旅游人力資源開發(fā)

（眾信旅游提供）

能力素質(zhì)模型在我國旅游企業(yè)的應(yīng)用方興未艾,，旅游從業(yè)人員是企業(yè)提高競爭力的核心,，基于能力素質(zhì)模型的人力資源開發(fā)模式成為旅游企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的必然選擇,。旅游企業(yè)員工能力素質(zhì)模型要求從專業(yè)素養(yǎng),、職業(yè)道德和思想觀念三方面來構(gòu)建,，素質(zhì)模型為管理者、人力資源開發(fā)實踐者和員工提供了實現(xiàn)工作匹配和人力資源管理方面的統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),。

一 引言

能力素質(zhì)模型的構(gòu)建最早見于美國心理學(xué)家麥克利蘭分析了傳統(tǒng)的人才測量與甄選機(jī)制存在的問題,，提出主張用勝任特征評估來代替?zhèn)鹘y(tǒng)的學(xué)績和能力傾向測試，并提出了基于能力素質(zhì)的有效測驗的原則:決定一個人在工作上能否取得好的成就,，除了擁有工作所必需的知識,、技能外,，更重要的取決于其深藏在大腦中的人格特質(zhì)、動機(jī)及價值觀等,。

麥克萊根認(rèn)為:素質(zhì)模型是一種用以描述操作一項特定工作的關(guān)鍵能力的決策工具,。在很多情況下，素質(zhì)模型比工作描述(經(jīng)常忽略知識和技能)更可靠,，比技能列表更可靠,，比內(nèi)部感受的目標(biāo)性更強(qiáng)。素質(zhì)模型應(yīng)當(dāng)包括那些對取得工作預(yù)想結(jié)果關(guān)鍵性的素質(zhì),。素質(zhì)模型使得素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)在團(tuán)隊和應(yīng)用中變得具體和可信。這些不同之處使得運用素質(zhì)作為標(biāo)準(zhǔn)成為新鮮事物,。

管理學(xué)家麥斯菲德與米切爾認(rèn)為：素質(zhì)模型通常是“全息”的,，包括對一職位所有工作角色的期望，以及不同工作角色之間的關(guān)系,。工作素質(zhì)模型以比較簡要的方式描述了完成一項工作所會涉及到的四個方面,，這四個組成部分被概括為:技術(shù)性的要求、對例外情況的處理,、對不同工作行為關(guān)系的處理,、處理工作環(huán)境的各種關(guān)系的能力。這四個方面都通過工作中的行為得到體現(xiàn),。

二 旅游企業(yè)核心競爭力構(gòu)建與員工素質(zhì)模型

(一)旅游企業(yè)核心競爭力研究

核心競爭力是企業(yè)具備的應(yīng)對變革和競爭,，并取勝于對手的能力的集合。旅游企業(yè)核心競爭力的構(gòu)建不僅僅是培養(yǎng)開發(fā)新產(chǎn)品,、企業(yè)高層管理員的市場分析和決策能力,，或者企業(yè)品牌，更來源于核心產(chǎn)品的生產(chǎn)者員工素質(zhì)的構(gòu)建,。

關(guān)于旅游企業(yè)核心競爭力的研究,，目前學(xué)術(shù)界的主要觀點包括:1. 文化中心論。以企業(yè)文化作為核心競爭力的內(nèi)核,，以企業(yè)的系統(tǒng)管理作為輔助因素來構(gòu)建和完成,。2. 知識創(chuàng)新論。還有學(xué)者認(rèn)為知識創(chuàng)新是旅游企業(yè)核心競爭力的內(nèi)在動力,，認(rèn)為缺少產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新是導(dǎo)致旅游企業(yè)惡性競爭的關(guān)鍵,。3.綜合因素論。旅游企業(yè)的核心競爭力由旅游企業(yè)的服務(wù)競爭力,、企業(yè)策劃能力以及企業(yè)文化構(gòu)成,，除此之外，影響旅游企業(yè)核心競爭力的因素還有資源性因素,、企業(yè)差異化因素,、相關(guān)性產(chǎn)業(yè)因素以及成本因素等方面,。

服務(wù)型企業(yè)競爭優(yōu)勢正是憑借這種系統(tǒng)能力體現(xiàn)在為顧客提供比競爭對手更大的價值，由于旅游產(chǎn)品的特性,，服務(wù)的生產(chǎn)和消費的同時性以及不可預(yù)見性,，決定了旅游服務(wù)生產(chǎn)者是形成旅游服務(wù)和旅游產(chǎn)品優(yōu)勢的關(guān)鍵因素，人力資源優(yōu)勢將決定企業(yè)的市場開拓,、品牌優(yōu)化,、產(chǎn)品創(chuàng)新以及營利水平的提高，是企業(yè)競爭優(yōu)勢的核心因素,。這就要求旅游企業(yè)建立以人力素質(zhì)模型為基礎(chǔ)的人力資源開發(fā)與管理模式,。

(二)旅游企業(yè)員工能力素質(zhì)模型的框架

與傳統(tǒng)的工作分析相比， 素質(zhì)模型的研究更多關(guān)注的是工作中的人,。工作分析要看的是完成了“什么”,，而素質(zhì)模型要看的是目標(biāo)“如何”達(dá)成和工作是如何完成的，即能力素質(zhì)模型就是用行為方式來定義和描述員工完成工作需要具備的知識,、技巧,、品質(zhì)和工作能力，通過對不同層次的定義和相應(yīng)層次的具體行為的描述,，確定核心能力的組合和完成特定工作所需要的熟練程度,。素質(zhì)勝任型代表一個人能做什么(技能、知識),、想做什么(角色定位,、自我形象)和為什么做(價值觀、品質(zhì),、動機(jī))的內(nèi)在特質(zhì)的組合,，這就要求對在專業(yè)素
養(yǎng)、職業(yè)道德和思想觀念等三方面來構(gòu)建旅游企業(yè)員工能力素質(zhì)模型,。

1.專業(yè)素質(zhì)

旅游業(yè)是一個綜合性的產(chǎn)業(yè),，旅游從業(yè)人員除了具備本專業(yè)的基本知識和技能之外，還要求對人文歷史,、地理宗教,、民俗文化、建筑園林等知識有所涉獵,，成為知識廣博的雜家,。在能力要求上重點包括語言表達(dá)能力、人際交往能力,、組織協(xié)調(diào)能力等,，要求旅游業(yè)從業(yè)人員應(yīng)該氣質(zhì)高雅、語言文明,、平等待人,、舉止大方等,，既要有美好的職業(yè)形象，又要有良好的職業(yè)習(xí)慣,。

(1)語言表達(dá)能力,。

語言表達(dá)能力是旅游業(yè)從業(yè)人員的基本技能，第一,，講好普通話,，發(fā)音準(zhǔn)確，音質(zhì)優(yōu)美,，詞匯生動,，表達(dá)貼切。第二,，外語素質(zhì),。隨著旅游事業(yè)的大發(fā)展，旅游業(yè)從業(yè)人員必須具備相當(dāng)?shù)耐庹Z水平,。

(2)協(xié)調(diào)組織能力。

旅游從業(yè)人員尤其是導(dǎo)游,，在整個旅游產(chǎn)品銷售過程中擔(dān)當(dāng)著組織者和協(xié)調(diào)人的角色,。從線路選擇、車輛配備,、酒店安排,、景區(qū)門票、景點講等各方面,，都需要導(dǎo)游的綜合協(xié)調(diào),。員工是旅游接待計劃的具體實施者，是企業(yè)營銷和管理的基礎(chǔ),，必須具備較強(qiáng)的組織和協(xié)調(diào)能力,。

(3)人際溝通能力。

旅游企業(yè)員工服務(wù)對象是游客,，是具有豐富感情和各種各樣心理需要的人,，他們的處事態(tài)度、個性特征往往差異很大,，為了做好服務(wù)工作,，需要加強(qiáng)同他們廣泛的交流、溝通,，以達(dá)到相互理解,，提高服務(wù)質(zhì)量的目的。員工的人際溝通能力決定了企業(yè)的知名度和美譽度,。

2.職業(yè)道德

(1)客戶中心意識是旅游人才首先要樹立的基本職業(yè)意識,，旅游人才要求能夠區(qū)分“顧客”與“消費者”之不同,，“消費者”以商品為導(dǎo)向，“顧客”以滿意為導(dǎo)向,，職業(yè)化的旅游人才能夠引導(dǎo)并且滿足顧客需求,，而不是僅僅完成安排顧客旅游的任務(wù)。旅游業(yè)從業(yè)人員在為顧客服務(wù)的同時,，也在宣傳著企業(yè)和個人,，他們的言行舉止直接影響到顧客的滿意度和下次購買的決定。

( 2 )遵守社會公德和旅游職業(yè)道德是旅游業(yè)人才的根本要求,。旅游從業(yè)人員的工作具有較廣泛的社會影響性,，從而要求他們嚴(yán)格遵守社會公德和旅游職業(yè)道德。例如,，導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中要講究文明禮貌,，要養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣;在講解中用語要文明，不宣傳封建迷信的東西,，不引導(dǎo)游客進(jìn)行“黃,、賭、毒”活動等;不得擅自增加,、減少旅游項目或者中止導(dǎo)游活動;不向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品,，不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙,、脅迫旅游者消費,。

(3)誠信敬業(yè)是旅游人才思想素養(yǎng)的根本。旅游業(yè)具有服務(wù)過程復(fù)雜,、勞動強(qiáng)度大,、不確定性大、面臨的誘惑大等特征,，從而對其從業(yè)人員的思想素質(zhì)要求高,，尤其是要誠信敬業(yè)，這是完成好本職工作的根本,。

3.思想觀念

根據(jù)旅游業(yè)的一切以客戶為中心的特征,，所以在價值取向上要求旅游人才以為他人提供服務(wù)為根本，并把為他人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為使命與責(zé)任,，而要求他們熱愛旅游業(yè),，并能夠在工作中體驗到由衷的快樂。

(1)心理能力,。

旅游企業(yè)員工要具備承受來自企業(yè)內(nèi)部管理層,、企業(yè)外部市場競爭以及旅游突發(fā)事件的能力，時時保持積極的心態(tài)，善于自我調(diào)節(jié),，能變壓力為動力,，具備良好的心智模式。

( 2 )學(xué)習(xí)能力,。

旅游企業(yè)員工人不僅僅要向書本學(xué)習(xí),，還包括向世界級旅游企業(yè)學(xué)習(xí)，向國內(nèi)外先進(jìn)同行學(xué)習(xí),，向競爭對手學(xué)習(xí),，向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的目的是為了厚積薄發(fā),，是為了不斷“創(chuàng)新”,，為企業(yè)創(chuàng)造價值。

(3)自我激勵能力,。

旅游企業(yè)員工要善于不斷自我激發(fā)工作的積極性和創(chuàng)造性,，綜合運用有形激勵和無形激勵等方法，發(fā)揮最大潛力為企業(yè)創(chuàng)造價值,。

三 基于能力素質(zhì)模型的旅游

人力資源開發(fā)

素質(zhì)模型的研究將逐漸成為戰(zhàn)略性人力資源管理的基礎(chǔ),，在人力資源戰(zhàn)略中發(fā)揮重要的作用，優(yōu)秀任職者的行為標(biāo)準(zhǔn)成為員工招募,、甄選,、績效管理、薪酬,、培訓(xùn)、發(fā)展和晉升的基礎(chǔ),，素質(zhì)模型就具有整合人力資源管理系統(tǒng)的能力,。對于管理者而言，素質(zhì)為整合人力資源的應(yīng)用提供了一個整體框架,，并且可以作為一種提升組織績效和競爭優(yōu)勢的手段,、一種溝通工具、一種實現(xiàn)變革和人力資源整合的途徑;對于員工,，幫助員工理解組織需要他們做什么,，明確高績效的標(biāo)準(zhǔn)，為員工提供清晰的通向成功的路徑;對于教育者而言,，素質(zhì)模型提供了校企聯(lián)合的橋梁,，為旅游教學(xué)提供了新的參照系。

1.設(shè)計合理的素質(zhì)模型為組織提供甄選,、績效考核的工具,， 并且可以為素質(zhì)的發(fā)展和激勵高績效的任職者提供反饋。

能力素質(zhì)模型的應(yīng)用必須建立在系統(tǒng)的以能力素質(zhì)為核心的人力資源管理體系的基礎(chǔ)上,。從人員的招聘,、篩選,、晉升，到培訓(xùn)和開發(fā),，績效的考核,，薪酬體系的制定，都應(yīng)遵循能力素質(zhì)模型的原則,，保持企業(yè)內(nèi)部行為與價值觀的統(tǒng)一,，才能充分發(fā)揮模型的作用，以它作為引導(dǎo)員工行為和努力的指向標(biāo),，從而共同完成企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo),。

2.從表層和潛質(zhì)來提高員工素質(zhì)，為員工晉升和學(xué)習(xí)提供依據(jù),。員工素質(zhì)的提高要經(jīng)歷從表層素質(zhì)到潛質(zhì),、由外顯到內(nèi)隱的復(fù)雜過程，是一個艱難的,、長期的由思想到外在行為的鍛造過程,，思想是基礎(chǔ)，行為是表現(xiàn)形式,，是企業(yè)的直接要求和最終目的,。在潛質(zhì)提高階段，要求企業(yè)加強(qiáng)與員工能力素質(zhì)模型為依托的制度建設(shè),，通過制度的強(qiáng)制推行,，結(jié)合企業(yè)文化的推動來培養(yǎng)員工的職業(yè)意識。

3.旅游企業(yè)員工能力素質(zhì)模型在旅游教育與培訓(xùn)的課程設(shè)置,、效果評估等方面起到積極的引導(dǎo)作用,。

職業(yè)化學(xué)習(xí)與培訓(xùn)是旅游人力資本形成的直接手段，旅游企業(yè)員工能力素質(zhì)模型是對旅游教育的目標(biāo)導(dǎo)向,。第一,，課程體系的開發(fā)。旅游企業(yè)應(yīng)教育與培訓(xùn)的課程體系要對素質(zhì)模型要求進(jìn)行有針對性的教育和訓(xùn)練,，切實提高從業(yè)人員的旅游價值觀,、旅游職業(yè)道德以及旅游專業(yè)素質(zhì)。具體根據(jù)崗位的不同應(yīng)該包括以下課程:旅游管理,、旅游心理學(xué),、旅游地理、旅行社管理條例,、導(dǎo)游業(yè)務(wù),、酒店管理、營銷管理、社交禮儀,、旅游英語等課程,。第二，教育與培訓(xùn)效果評估,。能力素質(zhì)模型為旅游企業(yè)員工職業(yè)化培訓(xùn)效果評估提供了一個標(biāo)
準(zhǔn),，通過差異化比較教育與培訓(xùn)效果一目了然。