忱誠(chéng)相待 用心服務(wù)

華航高品質(zhì)服務(wù)結(jié)碩果 期待與業(yè)者實(shí)現(xiàn)共贏

訪中華航空大陸地區(qū)首席代表 張鳳炳

中華航空是中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)極具影響力的航空公司,，其航線網(wǎng)絡(luò)遍及全球四大洲的80多個(gè)目的地,。在兩岸常態(tài)通航開(kāi)放的不長(zhǎng)時(shí)間里，通過(guò)集團(tuán)運(yùn)作的方式,，中華航空（包括其子公司華信航空在內(nèi)）,，已在中國(guó)大陸13的航點(diǎn)上開(kāi)通了每周55個(gè)航班，其中包括北京,、上海,、廣州、深圳,、廈門,、沈陽(yáng)、西安,、南京,、杭州、寧波,、鄭州,、長(zhǎng)沙、成都等城市,?！坝捎诖箨懙貐^(qū)的臺(tái)商及其相對(duì)的商務(wù)活動(dòng)大多聚集在華東、華南一帶,，所以南方市場(chǎng)以商務(wù)客人居多,，但在北方及內(nèi)陸城市，商務(wù)客人和一般旅游團(tuán)隊(duì)則各占相當(dāng)?shù)谋壤?。不僅如此,，華航于上海、廣州營(yíng)運(yùn)每周7-8班全貨運(yùn)定期航班往返兩岸。對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō),，每年11~12月通常是市場(chǎng)淡季,，但是中華航空在大陸地區(qū)航線的平均客座率仍在七成以上，其中大陸旅客和臺(tái)灣旅客的比例大概為3：7,，共占華航整體銷售總量約6%~7%；由此可見(jiàn),，大陸市場(chǎng)是極具開(kāi)拓潛力的,！”臺(tái)灣中華航空大陸地區(qū)首席代表張鳳炳自信地說(shuō)道。

立足本土 打造卓越服務(wù)品牌

中華航空于1959年成立至今已經(jīng)有50年的歷史了,，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一直是華航積極努力的目標(biāo),。華航服務(wù)品質(zhì)一直以來(lái)的不斷提升，也普遍受到消費(fèi)者的肯定與贊譽(yù),。不久前,，英國(guó)知名航空服務(wù)調(diào)查機(jī)構(gòu)Skytrax Research針對(duì)全球66家主要航空公司進(jìn)行服務(wù)評(píng)比，華航經(jīng)濟(jì)艙整體排名全球第二,，商務(wù)艙排名第六,，頭等艙排名第八，綜合比較后,，被給予四星級(jí)服務(wù)的高質(zhì)量認(rèn)定,。這也充分顯示了全球客人對(duì)華航品牌肯定和喜愛(ài)，代表華航的整體服務(wù)團(tuán)隊(duì)已躋身世界頂尖行列,。

張鳳炳指出,，乘坐過(guò)華航的人都能感受到，我們的服務(wù)上處處彰顯人性化的韻味,，兼具現(xiàn)代與傳統(tǒng)文化風(fēng)格,。華航提供的服務(wù)不是一成不變的，兼具針對(duì)性與互動(dòng)性,。所有員工本著細(xì)致貼心,、不吝給與、主動(dòng)服務(wù)的原則,，為每一個(gè)機(jī)上乘客提供細(xì)致周到的服務(wù),。并且，我們的高水準(zhǔn)服務(wù)也是由心而生,，主動(dòng)了解客人需求,，絲毫不會(huì)讓客人感受到模式化。華航員工制服設(shè)計(jì)結(jié)合了中式旗袍的美觀及西式洋裝的方便,；機(jī)上提供地道的中華料理,，中國(guó)傳統(tǒng)及臺(tái)灣特色的烏龍茶等；同時(shí)又與國(guó)際接軌，提供各類外文雜志和豐富的互動(dòng)式娛樂(lè)系統(tǒng)……力求打造國(guó)際化水準(zhǔn),，讓每位客人在搭乘華航航班時(shí)能有回家的感覺(jué),。

為了更好的方便旅客安排行程，中華航空現(xiàn)已和國(guó)航,、東航,、南航、海航,、等大陸各大航空公司達(dá)成各種合作協(xié)議,，合作項(xiàng)目包括會(huì)員里程互通、 及“特惠分帳”等,，張鳳炳表示,，在政策允許的前提下，華航將與合作伙伴進(jìn)行更深一層的合作,。

熱忱 真誠(chéng) 公正 重視與業(yè)界合作關(guān)系

在中華航空的諸多產(chǎn)品銷售渠道中,，旅行社占據(jù)很大部分。張鳳炳指出,，我們非常重視與旅行社業(yè)者的合作關(guān)系,。在大陸旅客赴臺(tái)旅游市場(chǎng)，我們秉承“熱忱,、真誠(chéng),、公正”的原則，以積極的態(tài)度與每一家代理商密切協(xié)作,，絕不以旅行社規(guī)模的大小實(shí)行不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，這是對(duì)每一家旅游企業(yè)的尊重。不管業(yè)者有任何需求,，我們都將以最快的速度和最好的服務(wù)予以協(xié)助,。并會(huì)通過(guò)靈活的激勵(lì)政策加強(qiáng)與旅行業(yè)者的關(guān)系。

“如果未來(lái)兩岸之間的航線能夠進(jìn)一步開(kāi)放,，與旅行社業(yè)者共同開(kāi)發(fā)和推進(jìn)兩岸市場(chǎng)是華航未來(lái)在大陸的營(yíng)銷重點(diǎn),。”張鳳炳肯定地表示,。

與此同時(shí),， 華航網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷體系的銷售比例也在逐漸提升?？腿说卿浧涔竟俜骄W(wǎng)站（中文版）w w w . c h i n a -a i r l i n e s . c o m可以通過(guò)完善的系統(tǒng)方便的訂票,、選座位等，且價(jià)格合理,，為自己的出行節(jié)省成本,。此項(xiàng)服務(wù)可讓旅客在產(chǎn)品選擇上更加便利和多元化,，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的旅客也可以使用銀聯(lián)卡在華航官方網(wǎng)站進(jìn)行交易，由此可見(jiàn)華航對(duì)大陸市場(chǎng)提供精致服務(wù)的用心,。張鳳炳指出,，因應(yīng)不同市場(chǎng)的需求，華航的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和代理商的銷售不會(huì)產(chǎn)生沖突,。此外,，代理商也可以通過(guò)提供增加附加價(jià)值等方式進(jìn)一步提升服務(wù)層次，從而得到穩(wěn)定的客戶群體,。據(jù)了解,，網(wǎng)絡(luò)銷售將是華航重點(diǎn)銷售渠道之一。

看好2010 期待兩岸進(jìn)一步開(kāi)放

在談到未來(lái)是否會(huì)根據(jù)市場(chǎng)需求在大陸開(kāi)辟新的航點(diǎn)或增加運(yùn)力時(shí),，張鳳炳坦言，這當(dāng)然是我們臺(tái)灣航空業(yè)者的希望,，但是短時(shí)間內(nèi),，兩岸航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展將依舊主要以政府政策為主導(dǎo)，不能完全實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化運(yùn)作,。未來(lái)一旦政策放松,，相信大陸市場(chǎng)將實(shí)現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)。公司也將會(huì)在經(jīng)過(guò)縝密的市場(chǎng)調(diào)查之后對(duì)大陸市場(chǎng)進(jìn)行更多投入,。

張鳳炳強(qiáng)調(diào),，“盡管2 0 0 9年的航空業(yè)遇到了諸多不利局面，但是隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的提升,，兩岸關(guān)系的進(jìn)一步改善,，兩岸商業(yè)往來(lái)的加強(qiáng)，赴臺(tái)旅游手續(xù)的簡(jiǎn)化……我依舊十分看好2010年的市場(chǎng),，希望能與大陸業(yè)者在2010年在這個(gè)得天獨(dú)厚的市場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)雙贏,。對(duì)于即將到來(lái)的春節(jié)，我們也等待一旦政策準(zhǔn)許之后,，華航將根據(jù)市場(chǎng)需求投放包機(jī)產(chǎn)品,。”

張鳳炳最后表示,，由于臺(tái)灣處于大陸和美洲,、澳洲、東南亞之間,，為了給國(guó)內(nèi)旅客提供更多的便利及選擇,，華航在其間的綿密航線可以成為大陸乘客前往這些目的地的中轉(zhuǎn)服務(wù)提供者?！皯?yīng)該讓咱們中國(guó)人做自己的生意,。中華航空十分珍視,，也絕不會(huì)缺席任何服務(wù)兩岸民眾的機(jī)會(huì)。華航的目標(biāo)就是要成為兩岸旅客的首選品牌,！”

題外采風(fēng)

忙中偷閑的戶外運(yùn)動(dòng)愛(ài)好者張鳳炳

登山

熱愛(ài)自然的他特別喜歡戶外運(yùn)動(dòng),，登山便是其假期休閑運(yùn)動(dòng)的首選。他說(shuō),，臺(tái)灣當(dāng)?shù)赜泻芏嗌蕉紭O具挑戰(zhàn)性,，當(dāng)?shù)氐巧綈?ài)好者把其中100多座海拔3000米以上的山稱為“百岳”，能夠登完所有的100多座山曾經(jīng)是張鳳炳的理想之一,，但由于工作的繁忙,，僅登了其中三十幾座。來(lái)到北京后,，每次看到長(zhǎng)城附近壯麗的山巒,，他的心情便格外舒暢。

高爾夫

愛(ài)好高爾夫運(yùn)動(dòng)的他談到,，高爾夫是一項(xiàng)沉穩(wěn)的運(yùn)動(dòng),，在打球的過(guò)程中，可以鍛煉和調(diào)整自己的心態(tài),，學(xué)習(xí)面對(duì)不同的問(wèn)題,，也可以保持身體的健康和朝氣。結(jié)束一周的繁忙工作之后,，感受球場(chǎng)的藍(lán)天綠草,，恣意享受自然的美麗和清新的空氣，一直是張鳳炳的最大期望,。問(wèn)到個(gè)人的最好成績(jī)時(shí),，張鳳炳沒(méi)有一絲自得：“86桿還是87桿吧！好幾年前的事情了,。打一場(chǎng)好球要看發(fā)揮,，而且平時(shí)要多練習(xí)。打球不應(yīng)在乎成績(jī)的好壞,，更重要的是能在其間結(jié)交志同道合的朋友,，體驗(yàn)人生的美好?！?/P>