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莫興萃：最大的競爭對手是自己

類別：專題報道|來源：|發(fā)布時間：2015-05-04 08:28|評論（0）

歌詩達郵輪集團(Costa Crociere S.p.A.)是歐洲首屈一指的郵輪公司,，旗下包括歌詩達郵輪、AIDA 郵輪和歌詩達郵輪亞洲在內的在役郵輪共25艘,，總載客量超過68000人，并計劃于2016年底前新增2艘郵輪壯大船隊，共計增加載客量8700人,。歌詩達郵輪集團于2006年首次開啟以中國為母港運營的航線,，成為首個進駐中國的國際郵輪集團。進入中國9年來,，歌詩達郵輪始終秉承客戶至上的服務宗旨,，致力于以銳意創(chuàng)新、精益求精的態(tài)度為乘客打造最新穎,、最優(yōu)質的郵輪假期產(chǎn)品,，讓更多中國游客體會到純粹的海上意大利極致郵輪假期。據(jù)中國交通運輸協(xié)會郵輪游艇分會統(tǒng)計,，2014年歌詩達郵輪以35.98％的母港航次份額,，成為在華運營母港航次最多的郵輪公司。

跨界
從天入海乘風破浪

2011年5月,，莫興萃加入歌詩達郵輪集團,，4年之后，他已晉升為歌詩達郵輪亞太及中國區(qū)歌詩達亞洲總裁,，成為名副其實的歌詩達亞洲區(qū)掌舵人,。然而在加入歌詩達郵輪之前，莫興萃已在航空業(yè)積累了15年的經(jīng)驗,。在新加坡航空任職15年期間,，我曾在新加坡總部和海外市場擔任不同職位，負責中國華東地區(qū),，以及在新航米蘭負責意大利市場,。因此逐漸積累起關于中國華東地區(qū)旅游、運輸行業(yè)的認識了解,，并開始接觸到意大利的獨特文化魅力,。從航空到郵輪，這種跨界的轉換反而給他的工作帶來更多思考,。在加入歌詩達短短4年的時間里,，莫興萃就帶領歌詩達郵輪在中國市場開創(chuàng)多項壯舉，鞏固了歌詩達郵輪在整個中國郵輪行業(yè)的先鋒和領導地位,。

定位
海上意大利的歐式郵輪

海上意大利戰(zhàn)略是我們在亞洲,，特別是中國市場成功的一大關鍵，這一針對中國乘客的戰(zhàn)略,，淋漓盡致地將意大利時尚浪漫的生活方式融入旅行之中,，讓乘客不必去意大利，就能體驗唯美浪漫的意式風情,，這奠定了歌詩達的風格,。相比其他郵輪公司,，這一獨特定位讓我們在市場上獨樹一幟。歌詩達郵輪精粹豐富的歐洲人文藝術風采,，以精湛技藝和豐富創(chuàng)意打造歐陸美食天堂,，豐富多樣的娛樂項目和先進的休閑設施更將歐洲悠然放松的生活方式延伸至海上。

早期的中國游客將郵輪視為交通工具,，很少參與郵輪上的娛樂項目,。最近幾年，越來越多的中國游客對郵輪旅游這一新興旅游方式產(chǎn)生了興趣,，并開始了解和接受郵輪即目的地這一概念,，充分享受郵輪媲美五星級酒店的住宿和餐廳、以及劇院,、舞廳,、酒吧、娛樂場,、健身區(qū),、購物區(qū)、Spa等頂級設施,。

歌詩達郵輪致力為中國游客打造專屬的船上體驗,，每一艘歌詩達郵輪在來到中國之前，都會對船體內外進行不同程度的改造和翻新,。

郵輪載客量的提升只是其中一方面,，歌詩達根據(jù)中國游客的審美愛好、生活習慣而做的改造更是深入細微之處,。例如在維多利亞號上特別開設的首家海上名品店,，旨在為中國游客帶來更棒的購物體驗；郵輪上配備的中國大廚也讓中國游客在享用意式美食之外能品嘗到熟悉的家鄉(xiāng)料理,。歌詩達郵輪還以其個性化的定制和專屬化的服務來迎合游客的需求,，用多樣化的服務滿足不同消費人群的需要。孩子們可以在思高俱樂部里體驗寓教于樂的游戲,，在歡樂時光中結交新朋友,；愛好購物的旅游者則可以在名品購物店中體驗一站式購物的暢快淋漓；喜歡閑暇時光的可以享受海上SPA和按摩浴池的極致放松,，而熱衷運動的則可以體驗游泳,、網(wǎng)球、棋牌等多種休閑運動的樂趣,；美食主義者可以在各種餐廳,、酒吧一品意式美食，而劇院,、歌舞廳內的各種娛樂節(jié)目,，更將郵輪生活的豐富多彩推向高潮,。對于選擇郵輪會務的商務精英人士，在歌詩達郵輪體驗勞逸結合的海上會議也將一改以往商務出行的刻板印象,；無論是參加企業(yè)年會,、休閑活動、或是員工獎勵旅行,，歌詩達郵輪都能為他們提供獨具匠心和文化品味的海上商務休閑體驗。我們也充分考慮到中國市場的發(fā)展趨勢和最新動態(tài),，設計相關產(chǎn)品,。我們陸續(xù)為中國訂制推出了威尼斯狂歡節(jié)、愛的紀念日,、親子一夏等主題航次和活動,，為不同人群帶來新穎別致的郵輪體驗。

品牌
產(chǎn)品,、服務和創(chuàng)新是品牌之源

航線和產(chǎn)品創(chuàng)新是品牌發(fā)展的靈魂,。自2006年起，歌詩達郵輪進入中國市場9年來,，我們根據(jù)中國市場的特點及中國游客的旅行方式不斷調整郵輪航線,，適應中國客人的需求。相對于歐美客人較長的假期以及更靈活的休假安排等特點,，中國游客受假期制度影響,，更傾向于安排短途出行?？紤]到這一特點,，歌詩達郵輪在中國市場主要運營4-5天的郵輪航線，以日本,、韓國等中國游客喜歡的熱門目的地為主,。隨著郵輪這一度假產(chǎn)品的日益普及，為了保持郵輪慢食,、漫游,、慢生活的特質，我們也推出了一些較長的6-10晚的航線來滿足希望深度體驗郵輪游的客人的需求,，如：上海出發(fā)至菲律賓的馬尼拉,、長灘、琉球群島的那霸港以及韓國的濟州島的10 晚11天等航線,，上海出發(fā)至日本北海道,、福岡以及韓國濟州島的10晚11天航線，上海出發(fā)至日本細島/ 宮崎,、大阪/ 京都的6晚7天航線,，為中國游客帶來豐富多彩的郵輪度假選擇和體驗,。另外，除了常規(guī)的為中國市場量身定做的短途航線,，歌詩達郵輪在2015年推出了首個中國出發(fā)的郵輪航線,。2015年3月1日歌詩達郵輪大西洋號搭載著近千名中國游客從上海出發(fā)，歷時86天,，途徑18個國家,，到訪28個目的地，圓游客一個環(huán)游世界的夢,。

技術創(chuàng)新是品牌發(fā)展的關鍵,。歌詩達郵輪始終保持著科技創(chuàng)新的敏銳度，緊隨中國新媒體發(fā)展的潮流,，歌詩達郵輪較早開始建設微博和微信平臺,，目前歌詩達郵輪官方微博、微信平臺擁有近40萬的粉絲,。并用話題,、圖片、視頻等向消費者宣傳郵輪文化及歐式生活方式,。

同時,，歌詩達郵輪率先在郵輪行業(yè)推出可以在郵輪上使用的APP客戶端MyCosta Mobile，通過這個客戶端,，乘客在歌詩達郵輪旗下所有的郵輪上,，都能方便撥打船上電話，和同樣使用MyCostaMobile的乘客即時通訊,，極大的方便了乘客在郵輪上的溝通和交流,，為廣大中國游客開啟了海上數(shù)字社交的新時代，并在郵輪行業(yè)內首次運用HTML5技術支持設計威尼斯狂歡夜歌詩達郵輪2013年度旅業(yè)菁英頒獎盛典的電子邀請函,，將最新數(shù)字技術引進郵輪行業(yè),。

服務質量是品牌的立身之本。歌詩達作為行業(yè)領先的國際郵輪公司,，以令客戶滿意為服務宗旨,，也在不斷創(chuàng)新服務以為游客提供安全、舒適,、方便,、別樣的旅行體驗。為了更好地服務中國市場,，歌詩達郵輪提高中文服務員配比,、引入中國游客更喜歡的產(chǎn)品如熱水壺以加強郵輪服務，堅持提供純正歐式假期以完善游客體驗,。

分銷
打通市場銷售的任督二脈

加入歌詩達郵輪后,，我著重拓展和開發(fā)歌詩達在中國內地的分銷網(wǎng)絡,，重點關注并發(fā)掘不同的戰(zhàn)略細分市場和目標客戶群；并且不斷精益求精,、創(chuàng)新求變,，致力于為中國消費者帶來更好的郵輪產(chǎn)品。相比其他旅游資源,，旅行社包船是郵輪產(chǎn)品銷售的一大特點,。旅行社包船對郵輪公司的影響主要有：一、包船合作有利于推動郵輪銷售的市場預熱,，提前確定合作意向,，保證了有效的戰(zhàn)略部署與服務策劃。二,、有利于旅行社和郵輪公司實現(xiàn)品牌雙贏，達到共同推廣市場的營銷效果,。三,、可以有效降低雙方的經(jīng)營風險，提高銷售策略的成功率,。四,、符合市場為先，銷售為輔的經(jīng)營理念,，使郵輪公司能夠提前規(guī)劃航次的主題與內容,，從而為乘客提供更理想的郵輪體驗。五,、有利于促進旅游淡季的郵輪產(chǎn)品銷售,，實現(xiàn)市場資源的銷售季節(jié)均衡，維持最理想的供求關系,。

在運作郵輪產(chǎn)品方面,，莫總建議，旅行社要有明確的銷售主題與清晰的決策思路,，保證最優(yōu)的銷售組合,；并對客源市場進行合情合理合勢的預估，實現(xiàn)資源整合最大化,；同時,，建設多元化平臺與渠道，確保穩(wěn)健的營銷效果,。他強調,，要注重產(chǎn)品、渠道和市場的結合,。歌詩達郵輪通過與旅行社等機構合作加大對整個市場消費觀的推廣以及消費行為的培養(yǎng),，使郵輪這種健康新奇的旅游方式成為消費主打,，讓更多人登上郵輪，并針對消費者需求的差異化進一步對郵輪產(chǎn)品進行優(yōu)化組合,，以豐富多樣的航線設計來滿足不同類型中國游客的差異化需求,。

自1994 年起，歌詩達郵輪就通過舉辦年度全球銷售頒獎盛典來嘉獎最具杰出表現(xiàn)的全球旅行社伙伴,，在中國選出的旅業(yè)菁英將參加這一全球盛典,。除了頒獎典禮，旅行社代表還將共同賞鑒次年年冊,，率先了解,、分享歌詩達郵輪的未來計劃。歌詩達郵輪還不斷通過技術培訓等方式,，幫助港口以及其他業(yè)務伙伴提升服務水平,。2013年，歌詩達郵輪正式開啟歌詩達郵輪專家選拔培訓活動,，以上海為中心城市,，為華東、華南,、華北三地合作旅行社的一線業(yè)務人員提供一個培訓和交流的平臺,，使他們對于歌詩達郵輪產(chǎn)品的專業(yè)知識和銷售技巧再上一個臺階，更好地針對中國旅客的不同訴求,，為其提供量身定制的海上假期產(chǎn)品,，讓其享受到符合個性需求的完美海上假期。去年12月,，歌詩達郵輪于中國市場正式啟動歌詩達郵輪賽琳娜號全國行業(yè)推介會活動,，與華東、華南,、華北三地超過兩千名合作伙伴展開交流,，解讀2015年4月24日進入中國市場的歌詩達郵輪賽琳娜號，讓其充分了解歌詩達郵輪. 賽琳娜號的船上設施與服務,，使他們能在服務過程中向消費者全面介紹歌詩達郵輪賽琳娜號的特色以及相關度假產(chǎn)品,，讓每一位選擇歌詩達郵輪賽琳娜號的旅客都能享受到完美的古羅馬神話特色海上假期。

競爭
我們的對手就是自己

從2006年率先進入中國母港郵輪市場以來,，9年的時間里,，歌詩達郵輪欣喜地見證了中國郵輪市場的高速發(fā)展。從新興市場發(fā)展到了高速增長的階段,，風格各異的郵輪品牌逐漸涌入市場,，消費者對郵輪產(chǎn)品的細分需求也愈加明顯。雖然競爭日趨激烈，但對于歌詩達郵輪來說,，最大的競爭者始終都是自己,。自2006年在中國開啟第一條母港運營的國際郵輪航線以來，有近百萬中國游客登上歌詩達郵輪,，體驗了海上意大利的唯美浪漫假期,。作為首家進入中國開始母港運營的國際郵輪公司，我們有義務比其他郵輪公司為游客帶來更多高質量,、具有特色的郵輪旅行體驗,，并且我們也以此為目標不斷提升服務品質，完善產(chǎn)品的細節(jié)也正因為如此,，我們的客戶滿意度始終保持在98%以上,。

作為郵輪從業(yè)者，我們希望看到更多的郵輪品牌進入市場,，包括國際品牌和中國本土品牌,，從而為中國的消費者帶來豐富的產(chǎn)品、更多樣化的選擇,。面對越來越多的競爭對手,，我們相信，只有不斷提升產(chǎn)品的多樣性和高品質,，才能獲得游客長期的青睞和信賴。

因此,，在航線的設計上,，歌詩達郵輪根據(jù)中國消費者的喜好適時開發(fā)了一些遠程航線并完善經(jīng)典短途航線。2015年,，歌詩達郵輪大西洋號開啟中國首個環(huán)球郵輪航線,，這是首條專為中國市場量身定制的郵輪航線。去年3月,，歌詩達郵輪攜手南京廣播電視集團特別訂制NBS海上嘉年華航線,，歌詩達郵輪大西洋號從上海母港出發(fā)，依次?？糠坡少e的馬尼拉,、長灘、琉球群島的那霸港以及韓國的濟州島,，為乘客打造十天穿越四季的創(chuàng)新郵輪體驗,。去年10月，歌詩達郵輪攜手凱撒旅游打造日本韓國的十晚母港航線,，歌詩達郵輪.維多利亞號從天津出發(fā),，停靠韓國釜山,、日本北海道的小樽,、涵館,、九州的福岡等港口，成為天津港出發(fā)的最長的郵輪母港航線,。

2015年,，歌詩達郵輪充分洞悉中國市場對全新目的地以及休閑度假的需求，特別推出了6-10天不等的五條日韓長線,，航線除覆蓋濟州,、釜山、福岡,、東京,、大阪等熱門港口，更將到訪細島,、清水,、神戶、油津,、金澤,、小樽、涵館,、八代,、鹿兒島等風光秀美且適合休閑的城市，為乘客帶來全新的郵輪體驗,。為使得游客能有更充裕的時間享受岸上游活動,，歌詩達郵輪結合具體航線的特點，特別選取部分目的地停留過夜,，如特定航線的小樽,、大阪、濟州等,，以及環(huán)球郵輪目的地中的紐約,。

發(fā)展
舉足輕重的中國市場

在全球休閑市場中，郵輪旅游產(chǎn)業(yè)屬于極具市場潛力的朝陽產(chǎn)業(yè),。據(jù)國際郵輪公司協(xié)會（CLIA）預測,，2014年全球郵輪乘客數(shù)將達到2170萬人，其中亞太區(qū)的乘客數(shù)僅占全球乘客總數(shù)的4%左右,，與北美洲42%的份額以及歐洲30%的份額相比,，亞太區(qū)郵輪市場還有巨大的發(fā)展?jié)摿Α６诳焖籴绕鸬膩喬]輪市場中,，中國獨具優(yōu)勢,。龐大的人口和旅游市場規(guī)模，以及人們對于郵輪這一性價比極高的度假產(chǎn)品的接受和喜愛，無疑都將使中國成為全球最具發(fā)展?jié)摿Φ氖袌觥?br />
近年來,，伴隨著大規(guī)模的港口興建,、政府的大力支持和郵輪企業(yè)的擴張推廣，中國郵輪市場呈現(xiàn)快速增長的發(fā)展趨勢,。根據(jù)中國交通運輸協(xié)會郵輪游艇分會發(fā)布的數(shù)據(jù),，2013年中國內地全年搭乘郵輪出行的乘客數(shù)已經(jīng)達到57萬人次，2014年預計為70萬人次,，2015年將超過100萬人次,。歌詩達郵輪公司在中國運營母港航線的郵輪也從2006年唯一一條歌詩達郵輪.愛蘭歌娜號增加到2015年的3條（歌詩達郵輪賽琳娜號、大西洋號和維多利亞號）,，最高載客量從900人增加到了近9000人,，增長了10倍。歌詩達郵輪將率先成為首家在中國同時布局三艘豪華郵輪運營母港航線的國際郵輪公司,。

由此可見,，中國市場不管在亞太地區(qū)還是在歌詩達的全球戰(zhàn)略規(guī)劃中都十分重要，歌詩達近年來也在不斷加大對中國市場的投資力度,，并不斷將最精美,、最具特色的郵輪帶來中國。作為首家進入中國,、并一直致力于在這里推動郵輪產(chǎn)品發(fā)展的國際郵輪公司,，我們備受鼓舞，希望再接再厲,、精益求精,。我們將繼續(xù)加大在中國的投資和運力部署，并將致力于把獨具魅力的海上意大利郵輪產(chǎn)品帶給中國客人,，保持行業(yè)領導者地位，兌現(xiàn)對中國市場的長期承諾,。

歌詩達郵輪在中國的發(fā)展離不開各地政府和相關部門,、旅行社伙伴的支持，歌詩達郵輪也與相關機構積極配合,，共同推動中國郵輪產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,，加速中國郵輪母港城市的建設進程，努力將中國打造為全球最具發(fā)展?jié)摿Φ泥]輪市場,。（文/CTA主任編輯劉韻雨）

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