一場(chǎng)由用戶投訴引發(fā)的輿論危機(jī),，正如海嘯般向國(guó)內(nèi)在線旅游巨頭攜程襲來,。

1月9日，微博用戶ttdz發(fā)表微博投訴攜程,，表示自己在攜程上預(yù)定的機(jī)票,，在國(guó)外登機(jī)時(shí)被認(rèn)定無效，并險(xiǎn)些被所在地機(jī)場(chǎng)的警察當(dāng)做詐騙嫌疑犯被拘捕,。

根據(jù)ttdz的陳述,，出現(xiàn)這種情況是因?yàn)閿y程偷航空公司會(huì)員積分兌換機(jī)票，被航空公司發(fā)現(xiàn),，而連續(xù)兩次偷積分兌票引發(fā)了航空公司的警覺進(jìn)而報(bào)警,，導(dǎo)致ttdz遭遇該尷尬狀況,。

同樣對(duì)攜程進(jìn)行公開投訴的還有自媒體人李淼,，根據(jù)成功付款并收到機(jī)票電子票號(hào)后,，卻在機(jī)場(chǎng)被告知機(jī)票無效的經(jīng)歷，李淼判斷攜程在售賣假機(jī)票,。

ttdz與李淼的公開指控引發(fā)了眾多網(wǎng)友的共鳴,，在網(wǎng)友的討論中，退改簽費(fèi)用高,、顯示出票成功卻被航空公司拒絕登機(jī)等問題,，成為投訴的重災(zāi)區(qū)。

對(duì)于這些投訴,，攜程的回應(yīng)與往常類似：主要是由于供應(yīng)商違規(guī)操作或供應(yīng)商員工操作失誤造成,。

攜程還表示，目前,，旅客到場(chǎng)無票的發(fā)生概率低于萬分之二,，將大力杜絕違規(guī)票等情況的出現(xiàn)，并將對(duì)違規(guī)票臺(tái)絕不姑息,，對(duì)客人也將執(zhí)行退一賠三的行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)償,。

攜程的回應(yīng)顯然無法讓用戶滿意：在自營(yíng)與平臺(tái)共存的商業(yè)模式中，攜程是否承擔(dān)了應(yīng)有的監(jiān)管責(zé)任,；對(duì)體量龐大的攜程而言,，萬分之二的概率也意味著有很大部分人群將遇到到場(chǎng)無票的窘境，攜程如何解決這一問題,。

截止目前,，攜程對(duì)外回應(yīng)的口徑仍為供應(yīng)商違規(guī)操作或供應(yīng)商員工操作失誤。在批判攜程的巨大輿論潮面前,，機(jī)票預(yù)訂存在哪些灰色地帶,、攜程等大OTA在糾紛中應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任、機(jī)票預(yù)訂出現(xiàn)亂象的根本原因是什么依然需要解答,。

預(yù)訂機(jī)票有哪些坑

騰訊科技綜合機(jī)票代理業(yè)內(nèi)相關(guān)人士的介紹,，總結(jié)出機(jī)票預(yù)訂容易遇到的幾大陷阱。

1.積分票

各大航空公司均建立有自己的會(huì)員系統(tǒng),，成為航空公司會(huì)員以后,，會(huì)員的每次飛行里程會(huì)以積分形式累計(jì)，一定程度后可兌換機(jī)票,。

以南航為例,，一張廣州到北京的機(jī)票，可以用13000里程兌換,，會(huì)員用里程兌換機(jī)票后,，只需支付燃油及機(jī)建等費(fèi)用即可。

原則上，會(huì)員的積分是航空公司提供給會(huì)員的福利,，原則上只可以供會(huì)員本人及會(huì)員的親屬使用,，但由于很多商旅人士日常機(jī)票大多可以報(bào)銷，其積累下的積分用處較小,，這部分積分就成為代理商鉆空子的地方,。

一部分人群期望將會(huì)員卡內(nèi)的積分倒賣出去獲利，而部分代理商甚至?xí)跁?huì)員不知情的情況下盜取其積分,。

違規(guī)積分票得以存在的原因是,，盡管航空公司通常會(huì)要求用戶提供會(huì)員原件、會(huì)員本人的身份證原件和有會(huì)員本人簽名的復(fù)印件,，以及乘機(jī)人的身份證原件和復(fù)印件兌換機(jī)票,。但漏洞在于，用持卡人的卡號(hào),、郵箱和密碼也可以實(shí)現(xiàn)兌換,。

在航空公司沒有發(fā)現(xiàn)的情況下，用戶購(gòu)買了代理商售出的違規(guī)積分票可以正常登機(jī),，而一旦這種行為被航空公司發(fā)現(xiàn),，用戶則會(huì)面臨機(jī)票無效甚至更加嚴(yán)重的處境，比如ttdz遇到的情況,。

對(duì)代理商而言,，出售違規(guī)積分票意味著其可以用極低的成本獲得機(jī)票，轉(zhuǎn)手賣出便可獲利,。

2.內(nèi)部票

航空公司一般會(huì)給內(nèi)部員工提供內(nèi)部福利票,，這些票價(jià)格低于市場(chǎng)水平，在利益的驅(qū)動(dòng)下,，一些內(nèi)部票會(huì)流出,，被代理商出售給用戶。

與違規(guī)積分票類似,，在沒有發(fā)現(xiàn)的情況下,，用戶持有該種機(jī)票可以正常登機(jī)，一旦被航空公司發(fā)現(xiàn),，則會(huì)遭遇機(jī)票無效的窘境,。

3.退改貓膩

很多用戶都曾遇到退改費(fèi)用超高的經(jīng)歷，實(shí)際上根據(jù)航空公司的規(guī)定,，機(jī)票退改費(fèi)用都有明確規(guī)定,。

但OTA在售賣機(jī)票時(shí)經(jīng)常在退改簽上做文章。比如用戶購(gòu)買機(jī)票,，航空公司收20%退票費(fèi),，OTA收30%或者40%甚至更多,，或者不讓退。

實(shí)際上這種操作違背了航空公司的規(guī)定,，但由于信息不對(duì)稱,，一些用戶便支付了額外高的退改簽費(fèi)用。

4.團(tuán)隊(duì)票散賣

通常來講,，團(tuán)隊(duì)票的價(jià)格大多比散客票便宜,。因此,，一些代理商會(huì)提前跟航空公司訂購(gòu)團(tuán)隊(duì)票,，以享受到團(tuán)隊(duì)折扣，在此基礎(chǔ)上加價(jià)賣給用戶,，獲得盈利,。

但一旦團(tuán)隊(duì)收客情況不理想，沒有達(dá)到航空公司要求的最低出票人數(shù),，航空公司有可能拒絕出票,。此時(shí)，購(gòu)買了團(tuán)隊(duì)票的用戶便遭遇了機(jī)票被臨時(shí)取消的窘境,。此時(shí)臨時(shí)購(gòu)票一方面需承擔(dān)高價(jià),，更嚴(yán)重的情況是耽誤行程。

5.大客戶協(xié)議

根據(jù)知乎用戶嚴(yán)昱旻的介紹,，所謂大客戶協(xié)議,，是指代理商、航空公司,、客戶公司三方之間簽訂的購(gòu)票優(yōu)惠協(xié)議,，優(yōu)惠的形式多種多樣。

比如某個(gè)協(xié)議的內(nèi)容是某客戶公司的員工訂某航任意航線的全價(jià)機(jī)票,，可以享受到8折的價(jià)格,。而代理商可能以這種形式開票，以9折價(jià)格賣給用戶,。

航空公司如果查出該機(jī)票屬于大客戶協(xié)議,，而用戶并非該協(xié)議公司的員工，可能會(huì)拒絕登機(jī),。嚴(yán)昱旻建議,，如果是私人性質(zhì)的出游，不涉及報(bào)銷可以考慮選擇這種機(jī)票,；但如果需要考慮報(bào)銷,，則需謹(jǐn)慎，因?yàn)檫@種機(jī)票通常不提供行程單,，在報(bào)銷上會(huì)遇到問題,。

6.棄程

很多時(shí)候航空公司出于促進(jìn)銷量的考慮,，會(huì)推出聯(lián)程票，比如從北京飛上海,，再?gòu)纳虾ｏw深圳的聯(lián)程票,，而由于航空公司低價(jià)促銷，聯(lián)程票價(jià)格甚至?xí)陀诒本╋w上海的單程機(jī)票價(jià)格,。

因此,，一些代理商會(huì)給用戶出聯(lián)程機(jī)票，即某用戶需要購(gòu)買北京飛上海的機(jī)票,，但供應(yīng)商為其出的是北京飛上海加上上海飛深圳的聯(lián)程票,。

使用聯(lián)程票很容易遇到兩個(gè)問題，一是退改費(fèi)用上升,；二是行李轉(zhuǎn)運(yùn)問題,。

根據(jù)航空公司的規(guī)定，單程票與聯(lián)程票對(duì)應(yīng)不同艙位,，為不同艙位的退改簽費(fèi)用不一樣,，聯(lián)程票對(duì)應(yīng)的艙位退改簽費(fèi)用相對(duì)更高，因此購(gòu)買到聯(lián)程票的用戶一旦涉及退改,，需要承擔(dān)更高的退改費(fèi)用,。

而且兩個(gè)聯(lián)程航班間，如果航班起飛時(shí)間相隔較近,，航空公司會(huì)直接將用戶行李轉(zhuǎn)運(yùn)至下一航段航班,，意味著用戶到達(dá)其目的地后無法提取自己的行李。

上述6種情況是當(dāng)前機(jī)票銷售環(huán)節(jié)中最常出現(xiàn)的違規(guī)行為,，而一旦這些違規(guī)行為被航空公司發(fā)現(xiàn),，最終的損失通常都是消費(fèi)者自行承擔(dān)。

為什么一張小小的機(jī)票卻能做出這么大文章,？答案在機(jī)票銷售復(fù)雜的產(chǎn)業(yè)鏈條中,。

機(jī)票銷售鏈條復(fù)雜

在航空公司與用戶之前，機(jī)票銷售用多種方式：直銷,、OTA,、平臺(tái)以及代理。在航空公司銷售機(jī)票的過程中,，機(jī)票代理占據(jù)了重要位置,。

從幾種主要的機(jī)票銷售方式來看，直銷即航空公司直接賣票給用戶,；OTA即通過線上的機(jī)票代理商賣票給用戶（攜程自營(yíng)機(jī)票預(yù)訂屬于此類）,；平臺(tái)即聚集了大量線下代理商的平臺(tái)，提供給用戶購(gòu)票平臺(tái),，用戶自行選擇代理商進(jìn)行購(gòu)票（攜程的平臺(tái)業(yè)務(wù)以及去哪兒屬于此類,，OTA與平臺(tái)的關(guān)系可以參照電商網(wǎng)站自營(yíng)業(yè)務(wù)與平臺(tái)業(yè)務(wù)的區(qū)別）,，代理即通過傳統(tǒng)的線下機(jī)票代理商購(gòu)票。

在這個(gè)機(jī)票銷售的鏈條中,，最易滋生灰色操作手法的就在代理環(huán)節(jié),，出于追求利潤(rùn)的目的，代理商會(huì)通過各種手段盡量獲得低價(jià)票（具體操作手法參照上文介紹）,。

機(jī)票代理亂象滋生的原因在于代理商盈利空間在不斷壓縮,。

一方面，國(guó)資委對(duì)航空公司將直銷比例提高至50%的要求促進(jìn)航空公司不斷提高直銷比例,。另一方面,，航空業(yè)一直有高投入、高科技,、高風(fēng)險(xiǎn),、低產(chǎn)出的特點(diǎn),，根據(jù)中國(guó)民航局的統(tǒng)計(jì),，2014年四大航空公司運(yùn)量都有提升，但盈利卻不升反降,。航空公司處境尷尬,，轉(zhuǎn)型迫在眉睫。

在這場(chǎng)轉(zhuǎn)型潮中,，提升直銷,、去OTA化、提供增值服務(wù)以及嘗試在線旅游服務(wù)成為轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)方向,。

在航空公司的強(qiáng)力轉(zhuǎn)型下,，從2002年開始的票代黃金時(shí)期已經(jīng)逐漸結(jié)束。業(yè)內(nèi)人士分析,，未來機(jī)票渠道銷售上,，一定是寡頭壟斷加航司直銷，產(chǎn)品上是多元化,，以機(jī)票為入口,，開展多元化服務(wù)，中間層無差異化的服務(wù)和產(chǎn)品都很難活,。

生存壓力面前,，通過各種灰色操作盈利便成為很多機(jī)票代理商的共同選擇。

代理商亂象給在線旅游服務(wù)商帶來了監(jiān)管難題,。盡管OTA對(duì)自營(yíng)與平臺(tái)業(yè)務(wù)均負(fù)有監(jiān)管責(zé)任,，但參差不齊的代理商入駐平臺(tái)，不可避免的帶來了服務(wù)質(zhì)量良莠不齊的挑戰(zhàn),。

攜程如何作為

2013年年底,，攜程推出開放平臺(tái),，銷售部分旅行社產(chǎn)品或機(jī)票產(chǎn)品。根據(jù)攜程2015年第一季度財(cái)報(bào)數(shù)據(jù),，該季度有超過60%的機(jī)票交易量來源于第三方合作伙伴提供的產(chǎn)品,。這意味著，大部分用戶從攜程購(gòu)買的機(jī)票,，實(shí)際來自第三方機(jī)票代理,。

對(duì)于此次遭遇的公開投訴，攜程堅(jiān)稱是由于平臺(tái)代理商違規(guī)操作造成,。在攜程的這一口徑下,，攜程在這些投訴事件中的責(zé)任被淡化,。

但在業(yè)內(nèi)人士看來,，攜程轉(zhuǎn)型做平臺(tái)，用戶購(gòu)機(jī)票有攜程的票源也有供應(yīng)商的票源,，機(jī)票又分多種情況,，但最終無論是假票號(hào)還是候補(bǔ)票抑或其他原因,，一旦流出讓客人無法登機(jī)的機(jī)票，用戶追求第一責(zé)任應(yīng)當(dāng)是攜程,。

總的來看,，攜程就像一個(gè)超市，要有準(zhǔn)入原則,，三無產(chǎn)品不能進(jìn)場(chǎng),。

更值得注意的地方在于，對(duì)攜程而言,，其可以通過抽傭的方式獲取盈利,，所以準(zhǔn)入不查，供應(yīng)商越多抽傭越多盈利越高,。

攜程自營(yíng)機(jī)票預(yù)訂收入主要來自以下幾個(gè)方面：代理費(fèi)（目前國(guó)內(nèi)機(jī)票代理費(fèi)歸零）,、銷售獎(jiǎng)勵(lì)（完成了航空公司的銷售任務(wù)可以得到獎(jiǎng)勵(lì)）?？梢钥闯?，攜程若想通過代理費(fèi)、銷售獎(jiǎng)勵(lì)盈利,，在航空公司大力提高直銷比例的背景下很難實(shí)現(xiàn),。因此，在退改簽上做文章以及平臺(tái)抽傭成為主要的盈利來源,。

在盈利驅(qū)使下,，攜程缺乏動(dòng)力規(guī)范第三方代理的心情也就可以理解。但以侵害用戶權(quán)益為代價(jià)獲取盈利的行為顯然已經(jīng)遭遇用戶口碑反彈,。

攜程應(yīng)如何保障用戶體驗(yàn),？一位長(zhǎng)期從事機(jī)票代理的人士對(duì)騰訊科技表示,，用戶是沒有辦法去分辨眾多供應(yīng)商的，而用戶去選擇低價(jià)票受指責(zé)其實(shí)也是不對(duì)的,。避免（這些情況）的辦法很多種,，首先源頭上，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)篩選供應(yīng)商而不是一窩蜂誰都可以上,；第二產(chǎn)品可以監(jiān)控,，嚴(yán)重與市場(chǎng)價(jià)格偏離的產(chǎn)品，攜程完全有能力用技術(shù)手段屏蔽或者強(qiáng)行下架,；第三,，在非正常產(chǎn)品流到市場(chǎng)，攜程要提供驗(yàn)真功能,，這個(gè)系統(tǒng)更好實(shí)現(xiàn),。

但從目前來看，攜程對(duì)供應(yīng)商的把控,、對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)控以及對(duì)非正常產(chǎn)品的驗(yàn)真都存在漏洞,。攜程在回應(yīng)中提到的萬分之二的概率，便是這些漏洞的量化表現(xiàn),。

在業(yè)內(nèi)人士看來,，目前機(jī)票盈利模式產(chǎn)生了變化，當(dāng)前模式還會(huì)持續(xù)一陣,，到未來的完全規(guī)范仍然需要時(shí)間。若平臺(tái)不改,，今天出現(xiàn)的問題未來依然會(huì)有,。

值得欣慰的是，在航空公司,、用戶輿論的壓力下,，攜程、去哪兒已經(jīng)先后宣布將加大對(duì)平臺(tái)供應(yīng)商的監(jiān)管,，但規(guī)范監(jiān)管意味著OTA需舍棄部分收入,，能否真正規(guī)范平臺(tái)，將考驗(yàn)OTA們的決心,。