專題報道

中青旅控股股份有限公司郵輪部總監(jiān)周亮：中青旅的郵輪戰(zhàn)略布局

類別：專題報道|來源：|發(fā)布時間：2017-06-14 03:21|評論（0）

中國的郵輪產(chǎn)業(yè)在經(jīng)過起步的十年后,，未來應該是快速發(fā)展階段。在郵輪行業(yè)發(fā)展的第二個十年,，避免同質(zhì)化低價競爭,，改變郵輪分銷單一包船模式,，發(fā)展多重渠道，強化差異化競爭等成為業(yè)界關心的話題,。

6月14日,，公主郵輪特約之2017全國郵輪分銷大會北京站盛大開幕。此次大會現(xiàn)場亮點眾多,，不僅有郵輪大咖的智慧,、經(jīng)驗分享、點評熱點,，現(xiàn)場還抽取豐厚大獎,。

中青旅控股股份有限公司郵輪部總監(jiān)周亮受邀出席，并發(fā)表題為中青旅的郵輪戰(zhàn)略布局主題演講,。

中青旅在專門開始成立郵輪部到現(xiàn)在已經(jīng)有七個年頭,，針對大的主題中青旅的郵輪戰(zhàn)略布局我起了一個簡單的小命題三生萬物，七年未癢,。這七年我們經(jīng)歷了很多，有大起大落的時候,。三生萬物我想說戰(zhàn)略布局,，從三個方面概括，一是產(chǎn)品,，一是服務,，一是渠道，所以把這個問題放小一點,。

第一點,，整個地球70%是海，有海的地方就有郵輪,。中國的郵輪市場是從日韓航線開始,，中青旅2010年剛開始成立郵輪部的時候，公司要求一年3000個人,，當時怎么做這件事情呢,？中青旅依托北京市30多家門店，給門店定任務你們一定要賣,。當時銷售怎么賣呢,？北歐有沒有？歐洲有沒有,？沒有,，走郵輪吧，3000人好不容易完成 ,。后來隨著體量越來越多,，生意越來越不好做,，但是市場需求也在不斷增長。一直有一個業(yè)界公認的地方,，日韓很難做出有特色的地方,，因為同質(zhì)化蠻高的，航線?？康哪康牡攸c就那么幾個,，大家要在這些里面尋求不一樣的東西做出產(chǎn)品特色。所以在進入差不多2012年的時候,，整個市場在比較大的繁榮發(fā)展背景下做了一些改變,，在我們母港產(chǎn)品里面做了一些不一樣的東西：業(yè)務上，我們做了一些精心的布局,，在船上有我們很高端的服務臺,，電視都有中青旅品牌宣傳。當然我們的橙色,，中青旅的顏色,，大家在船上什么地方都能看的。同樣,，下船能看到中青旅標志性的顏色,。這些是硬的東西。

軟的呢,，中青旅在郵輪產(chǎn)品包裝上很經(jīng)典的案例,，像你有海星嗎？這個是我們對親子客戶單獨做的主題性活動,，除此以外給客人做生日會,。具體這個標題，你有海星嗎,？什么意思呢,？我們所有的小童，每個人有五個徽章,，徽章都是一個樣式的,，你拿的是海豹，另外一個拿的是海星,，每個小朋友集齊五個會長以后能得到禮物,。但市場部很聰明，把海星分配給二三十個,，造成混亂郵輪公司很辛苦,，每天都要回答小朋友的問題，就是叔叔,、阿姨你有海星嗎,？搞這個是為什么,？這是針對于親子活動。當小朋友集齊五個海星之后,，可以拿到中青旅的船模作為獎勵,。就這種活動，是我們可能想做的一些軟的,，打動我們客人的,，讓他們知道在我們船上可以體驗到一些不一樣的東西。

除此之外,，我覺得這個可能是更有中青旅特色的,，我印象中只有中青旅有，我們的大巴,，接船母港的大巴,，每一次從天津港駛回北京的時候，整個公司員工都會在樓下接這個大巴,，不管領導也好員工也好,，都會幫客人把行李一件一件托下來，讓客人一下車就能拿到他自己的行李,。我自己,，只能說我自己比較實在，我同事拍了一張照片,，把我照片放在右下角，領導每次看都會說我兩句,，你看其他同事都在拿行李就你沒有,。這是我們做的軟服務。

大家說一個鉆石拋光面越多越閃亮一些,，剛才說地球上70%都是海洋,，就像剛才王總說的一樣，除了日韓之外郵輪產(chǎn)品可豐富性還是蠻多的,，整個產(chǎn)品布局來說,，其實從最北邊的北京到南京航線，我們熟悉的歐洲,，我們熟悉的美國,，包括南美，包括南印度洋海島,，有非常多產(chǎn)品可以做,。我們在2012年的郵輪包船取得了業(yè)界公認的成功之后，我們也在想做一些努力,，分為幾個維度,，馬云的努力,，他會提到創(chuàng)作了阿里巴巴，我們當時在日韓航線取得了成功,，沒有說包一條包兩條,，包更多條，在思考有沒有更多其它可以做的,，這些橙色是當時抽看準的海藍,，也被市場公認。

第二點,，服務決定高度,，主要是海外產(chǎn)品。為什么把服務提出來,？大家知道我們?yōu)榭腿俗?0分,，9分做對了1分不滿意，客人對你評價就是不好的,。首先不說別的,，我們說客單價，在2010年第一次做的時候,，當時我們一年發(fā)了一個聯(lián)合發(fā)團的團,，團費3000多，在北京市有10萬人,。當時對我們服務的要求更高,，因為畢竟這個客單價直接影響到我們客人預期。所以決定做海外郵輪市場的時候,，對于我們來講對于服務標準提了更高要求,，怎么應對這種要求呢？

首先我們做了大概客戶群市場調(diào)研,，依托于母港客戶群,，我們客人如果走海外航線，他們希望得到的產(chǎn)品是什么樣的,？大家總結(jié)一下,，這幾點。首先時間上,，走歐洲走北美常規(guī)團海外航行的團,，可能時間更久的，五百到六百公里都有,，這是郵輪產(chǎn)品的優(yōu)勢,，有很多時間。然后高品質(zhì),，像公主郵輪這種很高品質(zhì)的供應商,，為我們的產(chǎn)品增加了品質(zhì)性價比,，包括飛機上看不到的東西，比如說阿拉斯加,。然后舒適度,，這些是郵輪產(chǎn)品所具有的一些獨到的地方。

依托于此,，我們在一開始設計我們的產(chǎn)品,，一開始適合我們中國客人售賣的東西，簡單總結(jié)這幾條,，比如說北歐,、西地中海、東地中海,，阿拉斯加,、加勒比海，PPT上的標語,，是我們給銷售培訓的時候想的標題,，吸引他們的興趣，更多了解全球郵輪海外市場是大概怎么樣的結(jié)構,。

然后說說我們瞄準這個市場之后做出的一點成績吧,。我剛才有想從2010年開始幾家社聯(lián)合發(fā)團，每家社收幾個人,，后來慢慢好一點,，十幾個人幾十個人，后來母港客人越來越多,，這個市場越來越成熟,，海外客戶群大家可以看到這是我們的年度收客的曲線圖，因為可能涉及到一些具體的東西不便于詳細透露,，只能說一些大的。

從2010年很少的量級,，進入2012年相對來說母港有比較好的體驗之后,，基本上直線上升。現(xiàn)在中青旅每年長線客戶數(shù)量都是在千位級以上的,。所以這是我們從2010年開始到現(xiàn)在,，這七年大概發(fā)展的體量。

剩下來我要說,，我們做這些事情我們中間做了一些什么,，首先第一個是成團率，其實我們的銷售,，我相信很多同仁都有這么一個感覺,，因為客單價比較高,，我們銷售總會擔心不成團，我們客人也會擔心不成團,。這個表差不多2017年1到2月份短期的表,，可以看出來團很密，客單價也不低,，都是成團的,。給大家講一個案例，最早可能是2013年的時候,，當時做公主的阿拉斯加,，我們有收過兩個客人，那個團很慘只收了兩個客人,，兩個客人說我們是不是不能走,？最后公司決定說，我們兩個人也派一個領隊,。大家可想而知都是做旅游的,，最后這個團是賠的。我跟大家講,，這兩個客人后來走了50多天的環(huán)球行程,，再后來把他的鄰居他的朋友十幾個人，帶著我們走了一個環(huán)球,。所以,，我相信總賬算下來我們是不虧的。所以,，經(jīng)歷了那些,，到了2017年，我們現(xiàn)在有這樣一個發(fā)團率,，現(xiàn)在給我們銷售的信心,，做一些東西之后的回饋。

說一些俗套的東西吧,，我其實特別怕給我的銷售培訓也好,，給我的操作培訓也好，特別怕,，總覺得想創(chuàng)新,，不想談吃住行游購娛，但這是我們的老前輩總結(jié)下來的,，這些做不好怎么做,？別的不要談，這就是基礎的東西，今天就說吃住行游購娛,。

先說住宿,，大家知道歐洲的酒店美國的酒店，行程里會說怎么樣的標準,。摸爬滾打之后發(fā)現(xiàn)我們長線客人更挑剔一點,，他們想知道酒店詳細的信息，想知道他們在這個酒店是怎么樣一個位置,，他們能享受怎么樣的服務,。所以到后來我們的行程基本上就是把我們的酒店名稱直接落在行程里面。這個是我們?nèi)ツ暌粋€團的案例,，我們當時在選酒店的時候,，大家都知道booking，選了一家評分9.2分的酒店,，客人也會查評價怎么樣,，好極了，這是給客人提供的住宿,。

吃的,，這個圖片是領隊發(fā)給我的，當時說這個團不要期待太高,，這是特價團,。領隊去了之后說難以想象這是特價團，吃什么,，有螃蟹有蝦,，七菜一湯，說這是特價團,？我說你沒有接我們的高端團,，都吃龍蝦的。這是服務品質(zhì),。

再有一點我們的領隊,，大家剛才看了我們的服務，我們把這些服務一直延續(xù)到我們海外產(chǎn)品,，要求我們的領隊每天在船上給我們客人做翻譯,，大家知道海外航線，我們公司自己做的模板,，領隊每天上傳之后要根據(jù)這個模板翻譯日報,。再一點是郵輪觀光的陪同,，因為加勒比航線沒有中國導游,，所以要求領隊陪同翻譯。

這一點是我們的拳頭，可能是現(xiàn)在還沒有更多我們的友社做的事情,，但是呢,，這些東西我們在市場上也得到客人認可。首先第一條,，我只說郵輪產(chǎn)品,，所有海外中青旅郵輪產(chǎn)品給所有客人，甚至是我們同行的客人一致的承諾,，如果你參加中青旅海外航線產(chǎn)品,，不管任何時間發(fā)生拒簽，我們費用一分錢不收全部退給客人,，當然實際發(fā)生的簽證費用是扣的,。

舉一個例子，去年1月份阿拉斯加有一個十幾個人的小團,，到出發(fā)前頭兩天我們客人知道加拿大政審的原因被拒簽了,。大家知道有的郵輪公司拒簽退是有時間限制的，比如說出發(fā)前一周,，出發(fā)前48小時,，但我們那個是出發(fā)前24小時不到，機票已經(jīng)出完了,，這份錢退不退,？而且這個客人是我們同行收的。最后全部退給了客人,，導致這個團沒什么可掙的,，這是我們的承諾，這個承諾還在延續(xù),。

第二個不可抗力,，大家知道母港有不可抗的原因不能下船，海難其實也一樣,，現(xiàn)在郵輪做越來越的套餐,，為了客戶有更好的體驗。但發(fā)生了不可抗的因素怎么辦,？所有行程有一個套餐價格,，每一站有自己單獨價格，如果發(fā)生不可抗原因一分錢不收全部退給客人,。去年有兩三個航次上發(fā)生的情況,，當時焦頭爛額，說我的天啊,，一站幾千塊這個費用怎么辦,？我說這個你不用擔心，合同明示了全部退給客人。所以中青旅客人不會有什么后顧之憂,，把所有的后顧之憂都切斷了,，每個客人都希望做10分，不希望有1分做不到的,，讓客人對我們有負面評價,。

最后一個，大家對中青旅的印象可能是做C端起家的,，做零售起家的這么一家傳統(tǒng)的旅行社,，但是早在2014年年底，我們就已經(jīng)在遨游網(wǎng)投入了3個億左右,，這個網(wǎng)站就如我PPT寫的,，自營是一方面，我們的優(yōu)勢,，但重點是第二條開放,，我們希望所有伙伴跟我們合作，我們是一個開放的平臺,，不管是你們的產(chǎn)品也好我們的產(chǎn)品也好,，都希望能夠依托于這個平臺能夠跟大家有更好的合作。

第二個是最重要的,，同心之旅,，這個是去年年初中青旅重新樹立的一個同業(yè)品牌，中青旅現(xiàn)在有自己的中性品牌叫做同心之旅,。這個初衷是什么呢,？團里只要有一位同行給我們的客人，都會打中青旅的旗幟,，會體現(xiàn)中青旅的LOGO,，不會搶到大家的客人，今天在這宣傳,。同樣中青旅100到8%是什么呢,？2010年剛?cè)肼毜臅r候，有一個同行剛跟我認識,，說春節(jié)的時候看到了我們家一家澳大利亞的產(chǎn)品,，100塊，這是2010年的時候中青旅確實存在的現(xiàn)狀?，F(xiàn)在我們要做的是保證同行有8%的利潤,。而且我剛剛前面所講的，這些都是和我們同業(yè)同享,，給我們客人什么樣的政策,，給到同行就什么樣的政策,。

最后年輕、認真的,！年輕確實是中青旅的一個標志，大家看我也知道,，我也年紀沒有特別大,，然后我們的銷售，因為前幾天我看苑總朋友圈說,，如果你的一個旅行社沒有幾個很高顏值的銷售,，這個旅行社其實是有進步空間的，我想說拿這個來看一看中青旅的形象,，大家對我們有一個比較形象的認識,。最后總結(jié)，七年未癢,，這七年堅持下來了,，但堅持這兩個字確實很難，但堅持快樂的事情并沒有那么難,。這是我七年在中青旅的體會,。最后謝謝大家的體會。

公主郵輪特約之2017 旅行社郵輪分銷論壇匯聚主要郵輪包船商和分銷商,，北上廣三地千名業(yè)者聯(lián)動,，搭建郵輪公司與旅行社分銷渠道充分交流的平臺。與您一起探討郵輪分銷領域的熱門話題,，在各大旅行社備戰(zhàn)2017郵輪市場之際,，讓我們共享共贏郵輪產(chǎn)業(yè)未來。