旅行社新競爭力—客戶關(guān)系管理之建議

在新經(jīng)濟(jì)背景下,，旅行社作為旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)之一,，其競爭的焦點(diǎn)已聚集在對客戶資源的爭奪上,，尤其是對優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪。在以客戶為導(dǎo)向的時(shí)代,，長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系對培育和增強(qiáng)企業(yè)的差異化競爭優(yōu)勢具有重要的意義,，因此客戶關(guān)系管理一時(shí)成為業(yè)界的新寵。因此,，旅行社企業(yè)經(jīng)營管理尤其是客戶關(guān)系管理必須有所創(chuàng)新和發(fā)展,。

第一何為客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理 (Customer Relationship Management,CRM)是企業(yè)為提高核心競爭力,貫徹以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略, 結(jié)合先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù), 通過優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程, 開展系統(tǒng)的客戶研究, 進(jìn)行富有意義的交流溝通, 最終實(shí)現(xiàn)提高客戶價(jià)值和滿意度、企業(yè)發(fā)展和盈利的雙贏目的而進(jìn)行的一整套管理活動和過程,。

第二客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因

交易營銷是關(guān)系營銷大概念中的一個(gè)組成部分,。除了進(jìn)行短期交易之外,，營銷者還必須與有價(jià)值的顧客、分銷商,、經(jīng)銷商和供應(yīng)商建立長期關(guān)系,。通過承諾和持續(xù)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、良好的服務(wù)和公平的價(jià)格來建立較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)和社會聯(lián)系,。關(guān)系營銷趨向于強(qiáng)調(diào)長期性,，其目標(biāo)是為顧客提供長期價(jià)值，其成功尺度是顧客長期和持續(xù)的滿意,。目前,，市場營銷正逐漸從試圖使每一筆交易都獲得最大利潤，向與顧客及其他各方建立互惠互利的關(guān)系轉(zhuǎn)變,。

隨著買方市場的出現(xiàn),，以消費(fèi)者（客戶）為導(dǎo)向的現(xiàn)代營銷觀念產(chǎn)生了。在此觀念指導(dǎo)下,，企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動均建立在對市場,、對客戶的研究基礎(chǔ)之上，注重營銷戰(zhàn)略和策略的系統(tǒng)化,。隨后,，在一個(gè)環(huán)境惡化、資源短缺,、人口急劇增長,、全球經(jīng)濟(jì)緊縮和社會服務(wù)遭忽視的年代里提出的社會市場觀念則指出，企業(yè)應(yīng)在考慮滿足客戶需求的同時(shí),，認(rèn)真考慮兼顧客戶,、企業(yè)及社會的長遠(yuǎn)利益。在以顧客為導(dǎo)向的市場競爭環(huán)境下,，企業(yè)必須真正將客戶需求的滿足及其滿意程度作為經(jīng)營管理的中心,，客戶關(guān)系管理（CRM）的出現(xiàn)已成為企業(yè)營銷觀念發(fā)展的必然結(jié)果。

第三旅行社客戶關(guān)系管理的方法

隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展, 旅行社行業(yè)面臨越來越激烈的競爭,。而現(xiàn)在,，誰擁有的客戶數(shù)量多, 誰的客戶群體穩(wěn)定, 誰能夠爭取到更多的客戶，誰就是競爭中的強(qiáng)者,。面對這樣的市場形勢, 旅行社就必須對老客戶,、大客戶進(jìn)行分類分級的管理控制, 讓旅行社相關(guān)人員經(jīng)常與這些客戶進(jìn)行溝通, 及時(shí)地聽取他們對產(chǎn)品和服務(wù)的反饋, 準(zhǔn)確反映客戶的需要, 不斷提高服務(wù)質(zhì)量, 改進(jìn)旅行社與客戶、旅行社服務(wù)人員與客戶,、客戶與客戶之間的關(guān)系, 以保持客戶群體的穩(wěn)定, 提升顧客的忠誠度, 對潛在客戶進(jìn)行分析研究, 建立市場信息反饋機(jī)制, 并制訂適合旅行社發(fā)展的營銷策略來發(fā)展新客戶,。

旅行社最重要的崗位之一就是銷售, 他們往往同客戶直接發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系, 隨著旅行社不斷發(fā)展,一些業(yè)績優(yōu)良的銷售人員往往掌握了很多重要客戶的信息, 旅行社的經(jīng)營利潤很大一部分來自這些重要客戶。這種局面使得旅行社的健康成長在某種意義上依賴于這些銷售人員。而這些銷售人員流動性非常強(qiáng),“跳槽”現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生, 一旦這些銷售人員離開, 旅行社將面臨極大的經(jīng)濟(jì)損失,。因而, 旅行社需要對客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)嚴(yán)密地管理, 把客戶變成企業(yè)的, 而不是個(gè)人的,。

第四旅行社客戶關(guān)系管理的實(shí)施步驟

應(yīng)用于旅行社的客戶關(guān)系管理，應(yīng)利用 CRM 管理系統(tǒng)軟件將市場,、銷售和服務(wù)等傳統(tǒng)獨(dú)立的營銷部門和渠道進(jìn)行整合,，通過利用數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘等手段找出忠誠度高的和潛在的顧客,，根據(jù)顧客偏好和行為特征采取不同的營銷手段和產(chǎn)品服務(wù),。

1、營銷數(shù)據(jù)收集,。通過銷售平臺建立集成接口,，從已有的銷售系統(tǒng)導(dǎo)入銷售數(shù)據(jù)，取得客戶信息及競爭對手信息等,。包括：旅游產(chǎn)品數(shù)據(jù),。旅游產(chǎn)品的地點(diǎn)、價(jià)格,、日期,、主題等能夠具體描述服務(wù)產(chǎn)品的屬性?？蛻魯?shù)據(jù),。客戶數(shù)據(jù)包括：姓名,、性別,、年齡、收入水平,、教育程度,、所購旅游產(chǎn)品編號、價(jià)格,、日期,、獲得信息途徑,、購買旅游服務(wù)產(chǎn)品最關(guān)心的問題等,。競爭對手?jǐn)?shù)據(jù)。競爭對手?jǐn)?shù)據(jù)包括：旅游產(chǎn)品名稱,、價(jià)格,、推出日期、銷量等,。此部分?jǐn)?shù)據(jù)從行業(yè)協(xié)會及其他途徑獲得,，在該系統(tǒng)中需人工錄入與維護(hù)。旅游產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)。該銷售數(shù)據(jù)包括：旅游產(chǎn)品類型,、售價(jià),、月銷售量、累計(jì)銷售量等以及該旅游產(chǎn)品售出后所產(chǎn)生的客戶抱怨,。

2,、商業(yè)機(jī)會管理。商業(yè)機(jī)會管理包括營銷人員通過各種渠道得到的一切商業(yè)機(jī)會,。在旅游產(chǎn)品銷售過程中對商機(jī)進(jìn)行跟蹤,，從而做出有效活動和無效活動的判斷，幫助了解營銷過程中出現(xiàn)的問題并及時(shí)更正營銷策略,。

3,、營銷活動管理。營銷活動管理為計(jì)劃,、執(zhí)行和評價(jià)所有通過一對一營銷進(jìn)行的市場活動提供支持,，把營銷活動與游客建立聯(lián)系，并對老顧客進(jìn)行消費(fèi)及購買旅游產(chǎn)品次數(shù)排名,、對忠誠度極高的顧客的生日及紀(jì)念日進(jìn)行提醒,，適時(shí)地做出慰問或贈送。

4,、費(fèi)用管理,。對每次營銷活動的費(fèi)用進(jìn)行記錄分析，核算商機(jī)的費(fèi)用投入,，從而進(jìn)行準(zhǔn)確的客戶價(jià)值分析,，挖掘出有價(jià)值的潛在用戶。

5,、客戶滿意度調(diào)查,。設(shè)計(jì)客戶滿意度的調(diào)查問卷，收集登記客戶的回執(zhí),，進(jìn)而量化問題和答案的權(quán)值系統(tǒng),，進(jìn)行有效客戶關(guān)系分析。根據(jù)區(qū)域特點(diǎn),、客戶群體,、季節(jié)變化、節(jié)假日特征,、政治政策等再結(jié)合以往的數(shù)據(jù),，分析預(yù)測未來的旅游產(chǎn)品類型，對以后的營銷活動做出正確的指導(dǎo),。