情感勝于價(jià)格：贏得有購(gòu)買力的45歲女性市場(chǎng)

有關(guān)調(diào)查指出，消費(fèi)者正給互聯(lián)網(wǎng)旅行預(yù)訂提出新要求,，而推動(dòng)變革的并非戴著iPod播放器,、手持3G手機(jī)的年輕孩子，而是45—50歲的女性,。這個(gè)客戶群是很多旅游企業(yè)的“重點(diǎn)推廣目標(biāo)”,，因?yàn)檫@些女性客戶不僅富有,，而且傾向于購(gòu)買大部分的短期旅行服務(wù),。更重要的是，她們的購(gòu)買行為正由網(wǎng)下轉(zhuǎn)到網(wǎng)上,。很多旅行網(wǎng)站從未認(rèn)真考慮過(guò)情感內(nèi)容。然而事實(shí)表明,，盡管人喜歡砍價(jià),，但她們更容易被網(wǎng)上服務(wù)的情感內(nèi)容打動(dòng),，從而購(gòu)買自己所傾向的旅游產(chǎn)品,。

IgoUgo公司稱,，女性和年輕人在網(wǎng)上搜索的是有什么樣的旅游活動(dòng),，這些活動(dòng)能提供什么有趣經(jīng)歷,，而非只是簡(jiǎn)單的搜索酒店和航空公司。旅游消費(fèi)的情感元素在其中起著至關(guān)重要的作用,。網(wǎng)絡(luò)作為旅游信息的重要傳遞者,，受限于傳統(tǒng)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，所傳遞的信息都是單一而且標(biāo)準(zhǔn)化的,。擁有在線旅游業(yè)務(wù)的旅行社急需解決的問(wèn)題是,，在面對(duì)消費(fèi)者的功能界面上，如何將情感內(nèi)容,、趣味內(nèi)容和價(jià)格內(nèi)容融為一體,，并且增加基于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代應(yīng)具備的互動(dòng)體驗(yàn)，使那些更容易受到情感因素影響的游客選擇自己的產(chǎn)品,。

旅游產(chǎn)品預(yù)訂：大幅增長(zhǎng)43％

長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，機(jī)票和酒店預(yù)訂是在線旅游預(yù)訂的“主力軍”,。而近年來(lái),，旅游產(chǎn)品預(yù)定——以定制性的活動(dòng)內(nèi)容為中心，包含吃,、住,、行、游,、購(gòu)、娛等要素的集中產(chǎn)品預(yù)訂增長(zhǎng)了43％,。無(wú)疑，網(wǎng)上銷售旅游產(chǎn)品需要提供更復(fù)雜的資料和信息,。值得借鑒的合作案例是,，旅游預(yù)訂網(wǎng)站Travelport和經(jīng)營(yíng)旅游信息庫(kù)的公司VRX Studios日前達(dá)成協(xié)議，由VRX向Travelport提供酒店和郵輪的產(chǎn)品信息,，包括超過(guò)1萬(wàn)個(gè)虛擬旅游視頻和13000份圖片資料。如果旅行社在自身人力,、財(cái)力有限的情況下，可以采取此類合作形式,，從而豐富自己網(wǎng)站上關(guān)于旅游產(chǎn)品體驗(yàn)項(xiàng)目的內(nèi)容。另外,，旅游產(chǎn)品預(yù)訂的客戶咨詢和預(yù)訂取消等環(huán)節(jié)也十分復(fù)雜,，經(jīng)營(yíng)成本將提高。因此咨詢?nèi)耸拷ㄗh旅游網(wǎng)站,，如果希望留住客人,，那么就要在網(wǎng)絡(luò)粘性上面下工夫，網(wǎng)站管理者在考慮介入旅游產(chǎn)品預(yù)訂前要對(duì)市場(chǎng)做全面的評(píng)估,，并且讓網(wǎng)站的各個(gè)預(yù)定環(huán)節(jié)變得更加人性化,，以避免浪費(fèi)資金和精力。

酒店預(yù)定：位置搜索更受游客歡迎

通過(guò)地圖查詢酒店因其便利性受到了廣大自由行游客和商務(wù)游客的歡迎,。但是人們常常感到使用旅游網(wǎng)站的麻煩,，需要通過(guò)多個(gè)步驟才能查找到所需酒店的信息,。許多旅游網(wǎng)站甚至刻意引導(dǎo)顧客去訂特定的酒店。

調(diào)查表明,，用戶最需要一個(gè)中立的,、與地圖結(jié)合的搜索引擎,。酒店可按地區(qū)尋找，位置誤差在10米內(nèi),。只需點(diǎn)擊一下，用戶就能看到衛(wèi)星提供酒店附近的鳥(niǎo)瞰圖,。點(diǎn)擊第二下,，就能獲得細(xì)致的酒店圖片和信息,。然而開(kāi)發(fā)這樣一個(gè)酒店搜索系統(tǒng)需要旅游企業(yè)支付龐大的資金,，管理者可以嘗試和專門的電子地圖制作公司合作,，盡可能地為游客提供便捷的服務(wù),。比如,，Hotel World Map推出新的搜索引擎，讓旅客可以在互動(dòng)的Google地圖上搜索到世界上6萬(wàn)家酒店,，其預(yù)訂引擎則是著名的GDS系統(tǒng)Sabre支持的,。如果客人想要查找位于邁阿密距離機(jī)場(chǎng)一英里的酒店,，使用位置搜索系統(tǒng)只需90秒,，較常規(guī)方式節(jié)省了5倍的時(shí)間。

英國(guó)航空公司日前也將Google Earth整合到自己的網(wǎng)站上,。這項(xiàng)服務(wù)不僅能夠幫助網(wǎng)站的訪問(wèn)者訂購(gòu)飛機(jī)票,，而且還能夠讓他們?cè)?D地圖上找到最適合的飯店和汽車旅館,。當(dāng)用戶放大圖像進(jìn)入他們選擇的地點(diǎn)時(shí)，Google地圖就提供一個(gè)鏈接,，讓訪問(wèn)者通過(guò)這個(gè)鏈接訂購(gòu)返回的飛機(jī)票,。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，如果在線旅游網(wǎng)站能讓游客體驗(yàn)到最為先進(jìn),、快捷,、人性化的服務(wù),，那么就不用再擔(dān)心網(wǎng)站是否擁有足夠的“回頭客”訂購(gòu)產(chǎn)品了,。

警惕交易出錯(cuò)：這將毀掉網(wǎng)站品牌

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的功能開(kāi)發(fā)和定期維護(hù)同樣重要,。日前Harris Interactive公司對(duì)美國(guó)成年人網(wǎng)上交易者開(kāi)展的調(diào)查表明,，在使用購(gòu)物,、銀行,、旅游和保險(xiǎn)網(wǎng)站時(shí),，88％的顧客在進(jìn)行在線交易時(shí)遇到過(guò)服務(wù)器癱瘓、系統(tǒng)故障,、提示出錯(cuò)等不同程度的問(wèn)題。因此,，在遇到過(guò)網(wǎng)上交易出錯(cuò)的顧客中,，有多達(dá)91％的人對(duì)網(wǎng)站產(chǎn)生了不信任感,，諸如懷疑其個(gè)人信息和交易數(shù)據(jù)會(huì)不會(huì)外泄,。如果出錯(cuò)嚴(yán)重以至于用戶受到了經(jīng)濟(jì)損失之后,，將有40％的用戶將不再嘗試網(wǎng)上交易,，另外32％的客戶將轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)者的網(wǎng)站,。與此同時(shí)，另一些消極體驗(yàn)則恰恰是網(wǎng)站送禮活動(dòng)帶來(lái)的,。許多網(wǎng)站為老顧客提供禮品，這本是一項(xiàng)友好之舉,。但禮品兌現(xiàn)環(huán)節(jié)常常出錯(cuò),，從而抵消了送禮的初衷,。

這項(xiàng)調(diào)查應(yīng)當(dāng)被旅游網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者重視,，如果不能保障網(wǎng)站的操作系統(tǒng)擁有極高的精確度和安全保障,，那么網(wǎng)站將會(huì)承受丟失客戶的風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)站安全性和交易便利性是促使電子商務(wù)客戶積極體驗(yàn)的兩大要素,，這兩方面有任何閃失都會(huì)影響顧客對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的信任,，甚至對(duì)網(wǎng)站品牌產(chǎn)生嚴(yán)重的打擊。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈,，顧客不會(huì)愿意去忍受一次又一次的低質(zhì)量在線服務(wù)。同時(shí),，幾乎所有的顧客都希望網(wǎng)上服務(wù)能像傳統(tǒng)的網(wǎng)下服務(wù)那樣親切和順暢,。希望旅游網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者能將網(wǎng)絡(luò)的便捷與線下服務(wù)的人性化相結(jié)合,，為游客的線上產(chǎn)品訂購(gòu)提供最滿意的服務(wù),。