旅行社新競(jìng)爭(zhēng)力—客戶關(guān)系管理之建議

在新經(jīng)濟(jì)背景下，旅行社作為旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)之一,，其競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已聚集在對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪上,，尤其是對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的爭(zhēng)奪。在以客戶為導(dǎo)向的時(shí)代,，長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系對(duì)培育和增強(qiáng)企業(yè)的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有重要的意義,，因此客戶關(guān)系管理一時(shí)成為業(yè)界的新寵。因此,，旅行社企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理尤其是客戶關(guān)系管理必須有所創(chuàng)新和發(fā)展,。

第一何為客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理 (Customer Relationship Management,CRM)是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力,貫徹以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略, 結(jié)合先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù), 通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程, 開展系統(tǒng)的客戶研究, 進(jìn)行富有意義的交流溝通, 最終實(shí)現(xiàn)提高客戶價(jià)值和滿意度、企業(yè)發(fā)展和盈利的雙贏目的而進(jìn)行的一整套管理活動(dòng)和過(guò)程,。

第二客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因

交易營(yíng)銷是關(guān)系營(yíng)銷大概念中的一個(gè)組成部分,。除了進(jìn)行短期交易之外，營(yíng)銷者還必須與有價(jià)值的顧客,、分銷商,、經(jīng)銷商和供應(yīng)商建立長(zhǎng)期關(guān)系。通過(guò)承諾和持續(xù)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品,、良好的服務(wù)和公平的價(jià)格來(lái)建立較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)聯(lián)系,。關(guān)系營(yíng)銷趨向于強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期性，其目標(biāo)是為顧客提供長(zhǎng)期價(jià)值,，其成功尺度是顧客長(zhǎng)期和持續(xù)的滿意,。目前，市場(chǎng)營(yíng)銷正逐漸從試圖使每一筆交易都獲得最大利潤(rùn),，向與顧客及其他各方建立互惠互利的關(guān)系轉(zhuǎn)變,。

隨著買方市場(chǎng)的出現(xiàn)，以消費(fèi)者（客戶）為導(dǎo)向的現(xiàn)代營(yíng)銷觀念產(chǎn)生了,。在此觀念指導(dǎo)下,，企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)均建立在對(duì)市場(chǎng)、對(duì)客戶的研究基礎(chǔ)之上,，注重營(yíng)銷戰(zhàn)略和策略的系統(tǒng)化,。隨后，在一個(gè)環(huán)境惡化,、資源短缺,、人口急劇增長(zhǎng),、全球經(jīng)濟(jì)緊縮和社會(huì)服務(wù)遭忽視的年代里提出的社會(huì)市場(chǎng)觀念則指出，企業(yè)應(yīng)在考慮滿足客戶需求的同時(shí),，認(rèn)真考慮兼顧客戶,、企業(yè)及社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。在以顧客為導(dǎo)向的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,，企業(yè)必須真正將客戶需求的滿足及其滿意程度作為經(jīng)營(yíng)管理的中心,，客戶關(guān)系管理（CRM）的出現(xiàn)已成為企業(yè)營(yíng)銷觀念發(fā)展的必然結(jié)果。

第三旅行社客戶關(guān)系管理的方法

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展, 旅行社行業(yè)面臨越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng),。而現(xiàn)在,，誰(shuí)擁有的客戶數(shù)量多, 誰(shuí)的客戶群體穩(wěn)定, 誰(shuí)能夠爭(zhēng)取到更多的客戶，誰(shuí)就是競(jìng)爭(zhēng)中的強(qiáng)者,。面對(duì)這樣的市場(chǎng)形勢(shì), 旅行社就必須對(duì)老客戶,、大客戶進(jìn)行分類分級(jí)的管理控制, 讓旅行社相關(guān)人員經(jīng)常與這些客戶進(jìn)行溝通, 及時(shí)地聽取他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的反饋, 準(zhǔn)確反映客戶的需要, 不斷提高服務(wù)質(zhì)量, 改進(jìn)旅行社與客戶、旅行社服務(wù)人員與客戶,、客戶與客戶之間的關(guān)系, 以保持客戶群體的穩(wěn)定, 提升顧客的忠誠(chéng)度, 對(duì)潛在客戶進(jìn)行分析研究, 建立市場(chǎng)信息反饋機(jī)制, 并制訂適合旅行社發(fā)展的營(yíng)銷策略來(lái)發(fā)展新客戶,。

旅行社最重要的崗位之一就是銷售, 他們往往同客戶直接發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系, 隨著旅行社不斷發(fā)展,一些業(yè)績(jī)優(yōu)良的銷售人員往往掌握了很多重要客戶的信息, 旅行社的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)很大一部分來(lái)自這些重要客戶。這種局面使得旅行社的健康成長(zhǎng)在某種意義上依賴于這些銷售人員,。而這些銷售人員流動(dòng)性非常強(qiáng),“跳槽”現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生, 一旦這些銷售人員離開, 旅行社將面臨極大的經(jīng)濟(jì)損失,。因而, 旅行社需要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)嚴(yán)密地管理, 把客戶變成企業(yè)的, 而不是個(gè)人的,。

第四旅行社客戶關(guān)系管理的實(shí)施步驟

應(yīng)用于旅行社的客戶關(guān)系管理,，應(yīng)利用 CRM 管理系統(tǒng)軟件將市場(chǎng)、銷售和服務(wù)等傳統(tǒng)獨(dú)立的營(yíng)銷部門和渠道進(jìn)行整合,，通過(guò)利用數(shù)據(jù)庫(kù),、數(shù)據(jù)挖掘等手段找出忠誠(chéng)度高的和潛在的顧客，根據(jù)顧客偏好和行為特征采取不同的營(yíng)銷手段和產(chǎn)品服務(wù),。

1,、營(yíng)銷數(shù)據(jù)收集。通過(guò)銷售平臺(tái)建立集成接口,，從已有的銷售系統(tǒng)導(dǎo)入銷售數(shù)據(jù),，取得客戶信息及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息等。包括：旅游產(chǎn)品數(shù)據(jù),。旅游產(chǎn)品的地點(diǎn),、價(jià)格、日期,、主題等能夠具體描述服務(wù)產(chǎn)品的屬性,?？蛻魯?shù)據(jù),?？蛻魯?shù)據(jù)包括：姓名、性別,、年齡,、收入水平、教育程度,、所購(gòu)旅游產(chǎn)品編號(hào),、價(jià)格、日期,、獲得信息途徑,、購(gòu)買旅游服務(wù)產(chǎn)品最關(guān)心的問(wèn)題等。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù),。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)包括：旅游產(chǎn)品名稱,、價(jià)格、推出日期,、銷量等,。此部分?jǐn)?shù)據(jù)從行業(yè)協(xié)會(huì)及其他途徑獲得，在該系統(tǒng)中需人工錄入與維護(hù),。旅游產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù),。該銷售數(shù)據(jù)包括：旅游產(chǎn)品類型、售價(jià),、月銷售量,、累計(jì)銷售量等以及該旅游產(chǎn)品售出后所產(chǎn)生的客戶抱怨。

2,、商業(yè)機(jī)會(huì)管理,。商業(yè)機(jī)會(huì)管理包括營(yíng)銷人員通過(guò)各種渠道得到的一切商業(yè)機(jī)會(huì)。在旅游產(chǎn)品銷售過(guò)程中對(duì)商機(jī)進(jìn)行跟蹤,，從而做出有效活動(dòng)和無(wú)效活動(dòng)的判斷,，幫助了解營(yíng)銷過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題并及時(shí)更正營(yíng)銷策略。

3,、營(yíng)銷活動(dòng)管理,。營(yíng)銷活動(dòng)管理為計(jì)劃、執(zhí)行和評(píng)價(jià)所有通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷進(jìn)行的市場(chǎng)活動(dòng)提供支持,，把營(yíng)銷活動(dòng)與游客建立聯(lián)系,，并對(duì)老顧客進(jìn)行消費(fèi)及購(gòu)買旅游產(chǎn)品次數(shù)排名、對(duì)忠誠(chéng)度極高的顧客的生日及紀(jì)念日進(jìn)行提醒,，適時(shí)地做出慰問(wèn)或贈(zèng)送,。

4、費(fèi)用管理。對(duì)每次營(yíng)銷活動(dòng)的費(fèi)用進(jìn)行記錄分析,，核算商機(jī)的費(fèi)用投入,，從而進(jìn)行準(zhǔn)確的客戶價(jià)值分析，挖掘出有價(jià)值的潛在用戶,。

5,、客戶滿意度調(diào)查。設(shè)計(jì)客戶滿意度的調(diào)查問(wèn)卷,，收集登記客戶的回執(zhí),，進(jìn)而量化問(wèn)題和答案的權(quán)值系統(tǒng)，進(jìn)行有效客戶關(guān)系分析,。根據(jù)區(qū)域特點(diǎn),、客戶群體、季節(jié)變化,、節(jié)假日特征,、政治政策等再結(jié)合以往的數(shù)據(jù)，分析預(yù)測(cè)未來(lái)的旅游產(chǎn)品類型,，對(duì)以后的營(yíng)銷活動(dòng)做出正確的指導(dǎo),。