隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展,，人們生活水平日益提高,，旅游已經(jīng)成為休閑度假的首選,。在人們心里,，往往只想到旅游是多么美好,、愜意田園風(fēng)光,、異域風(fēng)情,、美食佳肴，盡在其中,。但古語曾云：行車走馬三分險,。在我們平時旅行中，因為旅游風(fēng)險而導(dǎo)致淚灑旅途,，甚至客死他鄉(xiāng)的情況,，也是層出不窮。面對各類風(fēng)險,，旅行社要及時掌握充足預(yù)警措施,，做到防患于未然和臨危不懼并重，兩管其下,。

突發(fā)疾病或猝死風(fēng)險管理

近年來,，老年人出游比例越來越高，而老年人本身患有三高(高血壓,、高血脂,、高血糖)的就很多，旅游過程中突發(fā)疾病的風(fēng)險非常高,。自2010年1月至2011年7月,，旅行社責(zé)任保險統(tǒng)保示范項目全國調(diào)處中心共接到旅游人身傷害事件11011件，其中突發(fā)疾病(包括慢性病急性發(fā)作)811件(搶救無效死亡198件),，占所有案件的7.36%,。突發(fā)疾病種類多為高血壓、心臟病,、腦溢血,、支氣管過敏性哮喘、消化道出血,、高原反應(yīng)等,。
面對此種情況，旅行社應(yīng)做到：
一,、行前詢問游客與旅游相關(guān)的個人健康信息
在行前詢問旅游者與旅游相關(guān)的個人健康信息是防范工作的第一步,。大部分省市旅游合同的標(biāo)準(zhǔn)條款中，在旅游者義務(wù)項下讓旅游者如實填寫的《旅游報名表》中都包括旅游者的個人健康信息等,。但是從實際情況看,，很多旅行社根本就沒有把《旅游報名表》發(fā)給游客,。做得好一點的旅行社也僅僅是例行公事地發(fā)給游客，至于游客是不是認真填寫,，填寫內(nèi)容是否正確,，根本不過問。從旅行社提供的案件材料來看,，旅游報名表基本都是空的,，游客根本沒有填寫?？梢钥闯?，旅行社對行前詢問的重要性認識嚴重不足。
法律規(guī)定旅游者,、旅游經(jīng)營者都有互相告知義務(wù),，特別是關(guān)于旅游過程中自身疾病的風(fēng)險告知,，要依賴于對游客的詢問,。不詢問，就不掌握游客的個人健康情況,，就無法盡到告知義務(wù),。一旦發(fā)生此類事件，游客遭受痛苦,，旅行社遭受損失,，可謂禍及多方。要做好詢問,、告知工作,，需了解以下幾點：
1. 基本事項詢問。對于50歲以上游客,，詢問是否有慢性疾病,，目前狀況怎樣。對于有慢性疾病的游客,，如實善意告知其旅游中可能因為勞累誘發(fā)疾病,。必要時建議其到醫(yī)院檢查，確定是否適合本次旅游,。
2. 根據(jù)旅游目的地詢問,。到高原地區(qū)旅游，應(yīng)該詢問游客是否患有高血壓,、心臟病,、氣管、肺部疾病,。這類游客對于高原反應(yīng)耐受力低,，易導(dǎo)致原有疾病加重或高原反應(yīng)猝死,。
3. 根據(jù)季節(jié)詢問。春季萬物復(fù)蘇,，對于患有過敏性疾病,、支氣管哮喘疾病、慢性肝炎等疾病的游客,，不宜在這個季節(jié)出行,。
4. 根據(jù)旅游行程詢問。對于旅游行程較長的,，建議老年人慎行,。
二、行程中做好防范措施
1. 行程中要合理安排游覽時間與休息時間,。很多旅行社為了擠出更多購物時間,，行程安排很緊，最終導(dǎo)致部分體力較差的游客發(fā)生旅游事故,。
2. 游覽過程中,，個別游覽項目要善意勸阻老年人謹慎游覽。比如攀高,、下海游泳等項目,。
3. 行程中要根據(jù)特定旅游目的地的風(fēng)險做好防范工作。比如到高原地區(qū)旅游,，要做好預(yù)防高原反應(yīng)的措施安排,。內(nèi)陸游客到沿海旅游，要預(yù)防進食海產(chǎn)品引起胃腸道反應(yīng),，盡量不要進食不新鮮的海產(chǎn)品等,。
三、事后救助要及時,、妥當(dāng)
旅游風(fēng)險千變?nèi)f化,，盡管做到各種防范措施也難以完全避免意外事件發(fā)生。一旦發(fā)生游客生病或者情況危急,，導(dǎo)游首先不要慌忙,，要緊急撥打急救電話，其次要有條不紊地進行適當(dāng)救助,，同時要與旅行社領(lǐng)導(dǎo)溝通,，安排好其他游客的行程和生病游客的救治。
導(dǎo)游掌握一定的急救常識在關(guān)鍵時刻能發(fā)揮起死回生的作用,，建議旅行社從安全管理角度考慮,，將急救常識作為導(dǎo)游培訓(xùn)的一部分。
四、做好事故處理,，配合保險理賠
發(fā)生游客旅游中突發(fā)疾病或死亡事故后,，旅行社應(yīng)該正確認識事故性質(zhì)，合理分析事故原因,。不能一味息事寧人,，導(dǎo)致自己承擔(dān)不必要的損失，也不能強詞奪理,，拒絕賠償,，導(dǎo)致糾紛，影響正常營業(yè),，也不能因為有保險而故意攬責(zé),。要及時向保險公司報案，必要時向當(dāng)?shù)芈糜尾块T報告,。為了盡可能分散自己的風(fēng)險,，要重視旅行社責(zé)任保險和旅游意外險的投保，投保要盡量足額,、全面,，根據(jù)需要選擇緊急救援、擴展費用等附加險,。

旅程延誤,、取消風(fēng)險管理

　　根據(jù)2011年度統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,，旅行途中發(fā)生延誤類案件的有937起,，取消類案件403起。面對如此驚人的數(shù)字,，旅行社除了加強內(nèi)部管理之外,，通過保險進行風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁是另一重要手段。以下根據(jù)具體案例就旅行社預(yù)防,、應(yīng)對旅程延誤,、取消等風(fēng)險提供些許建議，一家之言,，僅供廣大旅行社參考借鑒,。
一、加強內(nèi)外部業(yè)務(wù)流程管理,，提高抗風(fēng)險能力
　　1. 工作人員要盡職盡責(zé),。旅行社應(yīng)經(jīng)常對工作人員進行風(fēng)險管理培訓(xùn)，使工作人員掌握預(yù)防,、控制和處理風(fēng)險的技能,，提升責(zé)任心，樹立風(fēng)險意識,，增強憂患意識,，避免不必要的損失,。并做好應(yīng)對突發(fā)事件的心理準(zhǔn)備，在事故發(fā)生時保持冷靜,。
　　2.慎重選擇合作伙伴,。旅行社很多風(fēng)險來源于旅游供應(yīng)商的失誤。針對這種情況,，旅行社應(yīng)對合作伙伴的商業(yè)信用進行調(diào)查,，拒絕與有不良記錄的企業(yè)進行業(yè)務(wù)往來。對風(fēng)險可能產(chǎn)生的損失分擔(dān)在合同中詳細列明,，與相關(guān)的企業(yè),、個人明確責(zé)任，回避風(fēng)險,。如旅行社可以在與供應(yīng)商簽訂合同時專門訂立保證條款,，發(fā)生問題時可以對供應(yīng)商的過失進行追償；旅行社在與游客簽訂合同時詳細列明權(quán)利義務(wù)的劃分,，降低責(zé)任風(fēng)險,。
　　3. 建立風(fēng)險管理組織體制。旅行社應(yīng)成立企業(yè)危機管理的領(lǐng)導(dǎo)組織機構(gòu),，建立危機預(yù)警控制管理體制,。對危機潛伏期的信息、情報及時處理,，分析危機發(fā)生的概率以及危機發(fā)生后可能造成的負面影響,，做出科學(xué)的預(yù)測和判斷，以確保風(fēng)險發(fā)生時能夠迅速做出反應(yīng),。同時應(yīng)根據(jù)可能發(fā)生的最壞情況,，事先擬定風(fēng)險的處理程序與應(yīng)對計劃。
　　4. 保障內(nèi)部系統(tǒng)的有效溝通與協(xié)作,。旅行社應(yīng)明確內(nèi)部風(fēng)險管理職能,，促使各部門就降低經(jīng)營風(fēng)險進行有效協(xié)作，以便更好地實施風(fēng)險管理預(yù)案,，確保風(fēng)險管理效果,。
　　二、通過保險轉(zhuǎn)嫁不可抗力風(fēng)險,，防災(zāi)減損
　　例如,，當(dāng)出現(xiàn)地方性事件被困時，旅行社可根據(jù)國家旅游局發(fā)布橙色預(yù)警,、統(tǒng)保示范項目旅程延誤,、取消附加險的約定，游客在當(dāng)?shù)販羲a(chǎn)生的交通、食宿等合理費用以及被保險人為組織旅游者已經(jīng)發(fā)生的,，無法向旅游者收取,，也無法從旅游輔助服務(wù)者處退回的有關(guān)食宿、交通費用及必要的退票,、退房手續(xù)費用可以由保險承擔(dān),。保險是旅行社合理轉(zhuǎn)移、規(guī)避風(fēng)險的有效途徑,。
　　三,、各種旅游保險配合使用，取得最優(yōu)賠付效果
　　旅行社責(zé)任保險分為基本險和附加險,。統(tǒng)保示范項目除了在基本險中為旅行社因過失或發(fā)生意外事故應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任提供保障外,，還提供了緊急救援、旅程延誤,、旅行取消,、擴展費用、撫慰金五項附加險,，滿足旅行社個性化的風(fēng)險保障需求,。
　　需要注意的是，在旅程延誤和取消保障方面,，統(tǒng)保示范項目基本險主要保障發(fā)生人身傷害事故導(dǎo)致的延誤和取消,，對于因發(fā)生戰(zhàn)爭、騷亂等事件引發(fā)的旅程延誤,、行程取消,，不在基本險責(zé)任范圍內(nèi)。而附加旅程延誤,、取消保險則可以對旅行社因管理不善,、不可抗力等導(dǎo)致的延誤、取消損失進行賠償,。
　　此外，意外險等其他險種的補充作用不可或缺,。如江泰平安行旅游意外險中包含的旅程延誤及取消保險,，采取定額賠付方式，無論旅行社是否有責(zé),，只要滿足相應(yīng)條件即可按額度進行賠付,，第一時間對游客進行安撫，最大程度消除其對旅行社的不滿情緒,。
　　保險的保障額度終究是有限的,。如果旅行社實際賠償金額超過保險賠償限額，超出部分將由旅行社自己承擔(dān)。統(tǒng)保示范項目實際案件處理過程中,，已出現(xiàn)多家旅行社因幾次大團延誤用光附加險保額,，迫切需要追加保額的情況。因此,，衷心建議旅行社根據(jù)自身風(fēng)險因素和以往事故發(fā)生情況合理投保,，確保投保額度充足，保障自身利益,。

由此,，我們可以得知做好旅游防范工作，減少旅游行程中發(fā)生的各種悲劇,，降低旅程延誤和取消等突發(fā)事件的影響,，只有做到這些，才能真正讓旅行出游樂陶陶,、無后憂,，保證旅行社的經(jīng)濟效益。