中國康輝旅行社集團有限責任年公司總裁 鄒風

制度,，是影響競爭力的最大因素

旅行社行業(yè)空間很大,，然而旅行社的生存的難度也不小。采訪伊始,，中國康輝旅行社集團有限責任公司總裁鄒風對記者坦言道,。

談到當下旅行社行業(yè)發(fā)展瓶頸的時候，鄒風表示,，旅游資源方的強勢,、消費者的過度維權(quán)以及來自于第三方供應商的壓力等都是旅行社發(fā)展要面臨的現(xiàn)實的困難，而產(chǎn)業(yè)鏈條中風險責任承擔的細分不明則是旅行社面臨的最大的困境之一,。鄒風認為,，旅行社行業(yè)如要全面提升服務(wù)質(zhì)量，需要從最基礎(chǔ)的制度層面解決,。比如導游,、領(lǐng)隊、車司機等等,，都應該歸納到制度層面的建設(shè),，以一言蔽之，目前的旅行社行業(yè)亟需責任體系的建設(shè)以及導游制度的確立,。鄒風談到,。針對當前熱議的攜程推出小費的事件，鄒風表示支持,，小費制度可以很大程度上解決目前旅游業(yè)的困境,，旅行社的本質(zhì)還是提供服務(wù)，此舉有利于引導消費者承認服務(wù)價值,，也有利于改善導游,、領(lǐng)隊的職業(yè)生存環(huán)境，對解決價格戰(zhàn)零負團費等問題都有一定積極作用,。

目前的旅行社行業(yè),，產(chǎn)品同質(zhì)化太高，這是核心問題，是導致價格戰(zhàn),、無序競爭等最主要的原因,。鄒風談到。鄒風表示,，旅行社的競爭,，從根本上來說是服務(wù)的競爭。導游服務(wù)是唯一能體現(xiàn)旅行社產(chǎn)品差異化的東西,。而服務(wù)的體現(xiàn)并不能割裂的要求一線的導游,、領(lǐng)隊對客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，它從本質(zhì)上來說,，是一個企業(yè)制度的體現(xiàn),。正如海底撈的服務(wù)有口皆碑，從根本上來說,，是企業(yè)對員工的福利制度,、薪酬制度、管理制度等等開始形成的,。而企業(yè)制度正式反映了企業(yè)的運轉(zhuǎn)機制,，上到股權(quán)結(jié)構(gòu)、下到管理體制,，如果企業(yè)系統(tǒng)性的問題不解決,，單純的要求一線員工提高服務(wù)質(zhì)量,，是不解決問題的,。

旅行社資源占有是趨勢

鄒風稱，旅行社資源占有是旅行社發(fā)展至一定規(guī)模階段的趨勢走向,，一方面大型旅行社一般擁有強勢的客源資源,，如何利用好這部分客源的課題就擺在旅行社面前；另一方面,，由于旅行社行業(yè)特質(zhì)使然,，大型旅行社趨向于現(xiàn)金流流向穩(wěn)定性較高的領(lǐng)域，例如景區(qū)等,，這同時也是投資價值的體現(xiàn),，所以越來越多的大型旅行社會趨向于走資源占有的道路。去年5月,，康輝集團成立景區(qū)開發(fā)公司,，主要從事專業(yè)的景區(qū)策劃、景區(qū)規(guī)劃,、景區(qū)托管,、景區(qū)營銷等業(yè)務(wù)，也正是基于這一點的考慮。

在談到康輝集團接下來的布局時,，鄒風介紹說,，首要的還是要繼續(xù)完善各種制度，使管理不斷趨向規(guī)范化,；另外,，由于康輝集團長期以來積累的會展業(yè)務(wù)的運作經(jīng)驗，已具備了相當?shù)牟邉澦疁屎蛢?yōu)勢資源,，接下來康輝會進一步引進外部團隊,，結(jié)合內(nèi)部力量，打造會展業(yè)務(wù)板塊,。就目前康輝的情況,，會展業(yè)務(wù)板塊的利潤收入已經(jīng)超過了公民旅游板塊，未來前途廣闊,。鄒風說道,。

此外，在整合全國各地康輝分社的進程中,，鄒風認為要走以產(chǎn)品來帶動康輝分社的區(qū)域聯(lián)合,，實現(xiàn)資源共享的道路，需要集團給予分社大力投入支持,，集中采購機位,、酒店間夜等，給各分社帶來實際的益處,。

在談到旅行社引入資本的現(xiàn)象時,，鄒風表示，旅行社行業(yè)作為勞動密集型行業(yè),，能夠吸引到資本進入是好事,，有利于促進旅行社的轉(zhuǎn)型升級，重新調(diào)整定位,，向旅游電子商務(wù)方向轉(zhuǎn)變,，提升服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)做好了,，旅行社的未來還是有救的,。鄒風笑稱。

在采訪的最后,，鄒風表示,，一方面，旅行社同行之間的廝殺十分激烈,，而另外一方面,，旅行社的市場空間非常巨大,，就2010年的數(shù)據(jù)來看，旅行社所提供的市場價值為3,000億元人民幣,，而公民旅游的需求在大概110,000億元左右,，旅行社僅提供了市場需求的30%的價值，市場供求十分不平衡,，前途無限廣闊,。
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