旅游業(yè)齊心打造“中國服務(wù)”品牌

“中國服務(wù)”發(fā)展論壇在京舉行

日前在京舉行的“中國服務(wù)”發(fā)展論壇上，眾多旅游業(yè)界專家學(xué)者提出了“中國服務(wù)”這一新命題,。大家共同認為，“中國服務(wù)”作為未來的國家戰(zhàn)略,，旅游業(yè)是最有可能,、最有條件成為“中國服務(wù)”戰(zhàn)略的核心產(chǎn)業(yè)和先導(dǎo)領(lǐng)域。

嘉賓發(fā)言摘選

中國國家旅游局副局長 杜江：

旅行社應(yīng)率先打造“中國服務(wù)”品牌

時至今日,，服務(wù)的內(nèi)涵更加豐富,，外延不斷拓展，其價值也越來越凸顯,。旅游業(yè)應(yīng)在“中國服務(wù)”方面作出貢獻,，至少應(yīng)包括品質(zhì)、品味,、品牌三個方面的內(nèi)涵,，也就是質(zhì)量、特色和形象,。在旅游業(yè),，“中國服務(wù)”的品牌應(yīng)是高質(zhì)量、富有人文精神,、代表中國形象的服務(wù)形態(tài)和模式的,，并最終成為中國搶占國際旅游市場有利位置的新的“金字招牌”。對于旅行社而言,，服務(wù)也是一種產(chǎn)品,，服務(wù)也可以創(chuàng)造價值，根據(jù)“木桶原理”,，最短的環(huán)節(jié)決定整體水平,。旅行社應(yīng)借鑒國外先進經(jīng)驗，從觀念到技術(shù),，到質(zhì)量,，到模式集中力量不斷優(yōu)化，最終形成能夠代表“中國服務(wù)”的品牌,。

首旅集團董事長 段強：

注重細節(jié)服務(wù) 提升產(chǎn)品附加值

“中國服務(wù)”包括兩方面內(nèi)涵,，一是將價值鏈從單純的生產(chǎn)環(huán)節(jié)向前和向后延伸，提高增值性收益,；二是提高品質(zhì),，擴大規(guī)模塑造優(yōu)良品牌，打造以服務(wù)為基礎(chǔ)的核心競爭力,。旅游業(yè)的服務(wù)在今后能夠具有可持續(xù)的吸引力和競爭力,，旅行社應(yīng)嘗試在研發(fā)、設(shè)計,、物流,、銷售等諸多環(huán)節(jié)提高產(chǎn)品附加值,。在此有幾點建議：針對旅游消費的特點實施定制化；吸收國際模式實施中國化,；面向國民開始有序推進,；通過示范形成模式全面推廣。世界旅游組織的預(yù)測,，到2015年,，中國將成為世界第一大入境旅游目的地、第四大處境旅游客源國,。屆時,，中國本土的旅游企業(yè)與海外企業(yè)進行公平競爭，服務(wù)品質(zhì)成為成敗的關(guān)鍵,。

中國旅游研究院院長 戴斌：

通過提供滿足大多數(shù)旅游者的服務(wù)打造品牌

旅行社業(yè)者如何滿足游客的需求成為旅游業(yè)的必然挑戰(zhàn),，對廣大商業(yè)界的人士來說無疑是巨大的商機，但是我們的產(chǎn)業(yè)界目前還沒有做到應(yīng)有的戰(zhàn)略思考和商業(yè)準備,。旅游服務(wù)應(yīng)當滿足的是大多數(shù)游客的社會性需求和群體性的需求,，而不是滿足少數(shù)人的需求。服務(wù)的供給也是市場化的供給,，當我們的旅游者用貨幣完成消費選擇的時候,，我們要看到“中國服務(wù)”是建立在市場經(jīng)濟條件下，供需雙方自由交易的基礎(chǔ)上,，我們必須以市場化的手段去滿足當代人的經(jīng)濟需求,。一個不能在自己的國家，向自己的父老兄弟提供滿意服務(wù)的產(chǎn)業(yè),，要想在全世界的范圍里樹立國家的品牌只能是奢望,。

中國旅游研究學(xué)院學(xué)術(shù)委員會主任 魏小安：

根據(jù)自身實力提供服務(wù)為主導(dǎo)形成規(guī)模

旅行社業(yè)者在長期的經(jīng)營中，應(yīng)通過積累經(jīng)驗來創(chuàng)造模式,。從經(jīng)驗來說,，一是選準題目，挖掘資源,，創(chuàng)造品牌,，鍥而不舍。二是量力而行,，根據(jù)自身優(yōu)勢進行產(chǎn)品設(shè)計和各環(huán)節(jié)服務(wù)提供,，但是如果超過了企業(yè)的力量就需要注意。三是中途轉(zhuǎn)向,，很多事情沒有足夠的經(jīng)驗,，中途遇到問題就開始轉(zhuǎn)向，這樣就偏離了原先的訴求,，很危險,。

“中國服務(wù)”要建成什么,，“中國服務(wù)”要建成一個世界環(huán)境,，讓大家到中國來覺得舒服,，同時中國人出去覺得好，這樣一種環(huán)境的交融也是文化的交融,，才是我們國家形象的根本的提升,，才是我們“中國服務(wù)”推動國民生活品質(zhì)的一個最終的目的。

與會者言論

國家標準化管理委員會副主任方向：

“中國服務(wù)”就是帶有顯著的中國品牌特征,， 向世界提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，質(zhì)量和標準化是“中國服務(wù)”騰飛的雙翼。世界各國都在向服務(wù)型經(jīng)濟轉(zhuǎn)型,， 當服務(wù)本身也成為規(guī)模性產(chǎn)品的時候,，標準化就成為發(fā)展的關(guān)鍵。差異化也是旅游服務(wù)的必然要求,。標準化和差異化并不是對立的,。創(chuàng)新是旅游業(yè)在標準化基礎(chǔ)上提供差異化服務(wù)的關(guān)鍵。應(yīng)通過標準化途徑提高旅游服務(wù)的質(zhì)量和水平,，爭取早日樹立起“中國服務(wù)”品牌,。

原國資委國有企業(yè)監(jiān)理會主席解思忠：

服務(wù)業(yè)提出要創(chuàng)建“中國服務(wù)”國家品牌，體現(xiàn)了遠大的目標和志向,，而且是切實可行的,。既要打造服務(wù)業(yè)的軟實力，更要形成軟實力和硬實力巧妙結(jié)合的“妙實力”,。在“中國服務(wù)”的塑造中,，制度是保障，文化是靈魂,，素質(zhì)是基礎(chǔ),。只有提高了從業(yè)人員以及消費者的整體素質(zhì)，服務(wù)水平才能提高,。