1 0 月1日上午8時(shí)30分許,，在京津塘高速公路下行54公里處,，一輛由北京青年旅行社組織，載有德籍旅客的北京牌照中型旅行車,，與一輛河南牌照的大型集裝箱貨車發(fā)生追尾事故,，造成5名德國(guó)游客和1名中國(guó)司機(jī)死亡，14人受傷,。此事發(fā)生之后,，北京青年旅行社迅速成立應(yīng)急指揮中心，由總經(jīng)理李盛江親自掛帥,，副總經(jīng)理劉京魁赴事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理,，組織傷員住院醫(yī)療等事項(xiàng)。該團(tuán)16名受傷游客及北青旅工作人員根據(jù)傷情被安排在天津武清,、天津市區(qū),、北京市區(qū)等5家醫(yī)院接受治療。10月2日上午,，天津市政府召開(kāi)事故專項(xiàng)協(xié)調(diào)會(huì)議,，研究討論傷員搶救工作與善后事宜，北京青年旅行社同時(shí)與江泰保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)股份有限公司進(jìn)行溝通,，協(xié)商理賠事宜,。10月3日北京青年旅行社安排導(dǎo)游員陪同該團(tuán)五名游客參觀故宮、天安門,、什剎海等景區(qū)并安排品嘗全聚德烤鴨,。10月11日，中國(guó)外交部官員前往積水潭醫(yī)院探望10.1事故中受傷的德國(guó)游客及導(dǎo)游員,，并贈(zèng)送花籃,。

10月13日德國(guó)駐華大使施明賢博士前往積水潭醫(yī)院看望住院的德國(guó)游客導(dǎo)游元李志廣，期間對(duì)北青旅導(dǎo)游員李志廣在突發(fā)事件自身多出骨折的情況下積極參加救助,，并在住院治療期間堅(jiān)持為游客及醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行翻譯工作的舉動(dòng)給予了高度評(píng)價(jià),，同時(shí)將德國(guó)外長(zhǎng)韋斯特維勒親筆寫給導(dǎo)游李志廣的慰問(wèn)信交到導(dǎo)游李志廣家屬手中以表慰問(wèn),。

德國(guó)外長(zhǎng)在訪華期間與楊潔篪外長(zhǎng)會(huì)晤時(shí)，也對(duì)中方在此次事故中的及時(shí)處理和對(duì)傷員精心救治表示感謝,。10月15日北京市旅游委及北青旅高層前去積水潭醫(yī)院看望受傷游客及導(dǎo)游員,，受傷游客對(duì)北青旅及導(dǎo)游給予的大力協(xié)助再次表示感謝。

整件事情引人注意的不僅僅是北青旅迅速做出反應(yīng)的危機(jī)公關(guān)動(dòng)作,，讓人感動(dòng)的是受傷的德國(guó)游客在經(jīng)歷生死之后的樂(lè)觀和通情達(dá)理,，表現(xiàn)出的游客素質(zhì)令人稱贊。在事故處理中,，德國(guó)游客從心理上能夠接受出游發(fā)生交通意外是概率性事件,，并表示出來(lái)旅游發(fā)生意外是無(wú)百分之百避免的，發(fā)生這樣的意外能夠生還,，自己就是幸運(yùn)的,。因?yàn)樾欣畋粺龤В軅牡聡?guó)游客將身上僅有的現(xiàn)金湊在一起付給參與救援的護(hù)士小費(fèi),。

如此的游客素質(zhì)大概讓國(guó)內(nèi)的業(yè)者感慨萬(wàn)分,。

相比較之下，同樣發(fā)生在中國(guó)游客身上此類事件,，免不了一番一哭二鬧三上吊,，讓人感慨。大眾媒體會(huì)把這種區(qū)別歸結(jié)于國(guó)民素質(zhì),、會(huì)叫的孩子有奶吃,、社會(huì)背景,、乃至入境游市場(chǎng)成熟的發(fā)展階段,，誠(chéng)然以上因素都有關(guān)系，但是處于目前這種社會(huì)大背景環(huán)境下,，旅行社行業(yè)如何去做一些力所能及能引導(dǎo)市場(chǎng),、教育游客的事情就顯得尤為有意義。

在當(dāng)今的輿論環(huán)境中,，旅行社行業(yè)處于輿論弱勢(shì)的一方,，這就決定了我們要更加強(qiáng)大自身，依靠行業(yè)自身改變現(xiàn)狀,，一方面做好服務(wù)接待工作,、完善保險(xiǎn)體系、積極面對(duì)事故投訴,，例如做好行前說(shuō)明會(huì),、明確責(zé)任體系等；另一方面一旦發(fā)生意外,，對(duì)于游客的無(wú)理要求要堅(jiān)決維護(hù)自身合法權(quán)益,，不助長(zhǎng)不良風(fēng)氣,，引導(dǎo)大眾媒體褒善抑惡,。當(dāng)然這次事件給我們的警示就是西方保險(xiǎn)體系的健全,，一旦發(fā)生意外按照保險(xiǎn)程序理賠，減少了很多無(wú)謂的紛爭(zhēng),，所以對(duì)于旅行社業(yè)者自身來(lái)說(shuō),，保險(xiǎn)問(wèn)題一定不能忽視,。

市場(chǎng)不僅需要適應(yīng)，更加需要引導(dǎo),，在現(xiàn)有的大社會(huì)環(huán)境背景下,，旅行社更加應(yīng)該從自身做起改變自身生存環(huán)境，提升游客素質(zhì),，引導(dǎo)市場(chǎng)良性運(yùn)轉(zhuǎn),。