專訪欣欣旅游網(wǎng)CEO 聯(lián)合創(chuàng)始人賴潤星

CTA：欣欣旅游通過搭建產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷平臺,，吸引旅行社加盟合作，請您談下作為中小型和欣欣旅游合作的模式細(xì)節(jié),？盈利模式,？目前旅行社聯(lián)盟的數(shù)量以及區(qū)域分布？

賴潤星：欣欣旅游目前對于中小型的旅行社來說,，是一個投入小而且回報高的營銷新渠道,。

旅行社通過在欣欣旅游網(wǎng)上開設(shè)旅游網(wǎng)店，并發(fā)布旅游線路和旅游產(chǎn)品來招徠業(yè)務(wù),，吸引網(wǎng)上游客,，達(dá)成網(wǎng)絡(luò)訂單。欣欣旅游網(wǎng)通過旅行社發(fā)布的信息建立起完善的旅游產(chǎn)品庫,，提供給游客選擇,。游客選擇確定后，由旅行社直接接待服務(wù),?？梢哉f欣欣旅游就是旅游行業(yè)的淘寶，在線旅游的沃爾瑪,，是一個網(wǎng)絡(luò)旅游超市,，囊括了旅游的各種門類產(chǎn)品。

目前欣欣旅游的加盟旅行社的數(shù)量為4萬5千家左右,，并以每天新加盟120家左右的速度在增長,，活躍會員占到了會員數(shù)的30%，在區(qū)域分布上我們已經(jīng)基本上達(dá)到縣一級的區(qū)域都有欣欣的會員旅行社,。

CTA：目前欣欣旅游網(wǎng)主要的盈利模式,？從我們的觀察來看欣欣目前既有TO C 也有TO B的業(yè)務(wù)，欣欣是如何把控這兩個環(huán)節(jié)的,？目前這兩大板塊的盈利模式分布,？

賴潤星：目前欣欣旅游網(wǎng)主要的盈利來自于機(jī)票、酒店頻道的合作返傭以及旅游企業(yè)的廣告收入,，旅行社年費(fèi)收入僅占非常低的一個比例,。

欣欣旅游網(wǎng)的目標(biāo)是成為行業(yè)的B2B2C一體化的信息以及業(yè)務(wù)平臺,，所有TOC和TO B我們同樣看重。我們的業(yè)務(wù)分為兩個項(xiàng)目,，TOC叫做在線旅行社,，這個在線旅行社并不是指欣欣旅游網(wǎng)自己經(jīng)營在線旅行社,，而是由我們幫助傳統(tǒng)旅行社完成在線布局從而可以進(jìn)行旅游產(chǎn)品的在線銷售,，欣欣旅游網(wǎng)并不自己直接和游客接觸。TOB我們稱為同業(yè)中心,，我們會建立一個基于旅游經(jīng)理人的在線社區(qū),，以行業(yè)交流、信息分享,、業(yè)務(wù)共通把旅游經(jīng)理人串在一起,，為大家創(chuàng)造一個共盈互利的空間。

欣欣旅游網(wǎng)有兩個業(yè)務(wù)認(rèn)知以及業(yè)務(wù)底線,，第一是只服務(wù)B用戶,，第二是絕不自己碰C，目前TOC 已經(jīng)在2010年就實(shí)現(xiàn)盈利,，TOB處于項(xiàng)目定型,、基礎(chǔ)用戶擴(kuò)張的階段，所有還沒有盈利,。

CTA：未來五年,，十年，欣欣旅游網(wǎng)的戰(zhàn)略布局是什么,？

賴潤星：未來五年欣欣旅游網(wǎng)的目標(biāo)是做成行業(yè)的B2B2C一體化的信息以及業(yè)務(wù)平臺,，打通全行業(yè)的信息化通道，幫助旅游企業(yè)在線化,，建立旅游從業(yè)人員信息及業(yè)務(wù)交流社區(qū),，行業(yè)產(chǎn)品采購分銷平臺。旅游企業(yè)不僅僅就只是指旅行社,，還有酒店,、景區(qū)、機(jī)票代理以及航空公司,、會議商旅公司等等,，我們將會等旅行社做到全行業(yè)最多最大后分階段進(jìn)入。

CTA：目前,，欣欣是否可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品交易的在線支付,？日均交易量是多少？

賴潤星：目前欣欣已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品交易的在線支付,，但是由于旅游產(chǎn)品的特殊性（必須簽訂旅游合同）和非標(biāo)準(zhǔn)化,，目前我們只是嘗試性地提供給我們的會員使用，而且基本上集中在無需簽訂旅游合作的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品上，例如門票,、酒店,、大交通產(chǎn)品等旅游單項(xiàng)服務(wù)上，旅游線路類產(chǎn)品我們建議我們的會員采取收取訂金的方式實(shí)現(xiàn)在線支付,。

CTA：您如何看待在線旅行社在售后服務(wù)上的把控,？

賴潤星：分為三個方面：

第一、我們認(rèn)為在線旅行社對售后服務(wù)的跟進(jìn)要到位,。在線旅行社最容易忽視也是售后服務(wù),，覺得銷售完了就什么都不用管了，其實(shí)對于游客來說服務(wù)是貫穿旅行出發(fā)前的選擇預(yù)訂,、旅途中,、以及旅行結(jié)束整個過程的一個體驗(yàn)；所以做好售前的服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，對售后也就是實(shí)際旅途的服務(wù)才是最關(guān)鍵,，因?yàn)槁猛局胁豢煽氐沫h(huán)節(jié)太多，甚至是不可抗力的因素都會隨時存在,，所以對售后的服務(wù)保障體系搭建,，對游客的回訪與溝通也都需要優(yōu)化，在內(nèi)部服務(wù)流程與質(zhì)量上也要強(qiáng)化品質(zhì)與游客至上,。

第二方面是售前的服務(wù)規(guī)范,。售前的一些服務(wù)規(guī)范也直接影響到售后，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)容應(yīng)該讓游客完全知道,，旅途中有可能出現(xiàn)的情況與費(fèi)用相關(guān)的事情也需要詳細(xì)告知,，另外對旅途體驗(yàn)的期望值也要讓客戶認(rèn)知等等。

第三方面也是最最重要的產(chǎn)品品質(zhì),。售后最重要的還是產(chǎn)品本身的品質(zhì),，所以不管是在產(chǎn)品采購還是產(chǎn)品生產(chǎn)都要考慮到，通過不斷提升的業(yè)務(wù)操作與綜合游客的反饋來調(diào)整與改進(jìn),。

CTA：請您用一句話概括欣欣的企業(yè)文化,。您認(rèn)為工作帶給您最大的體會是什么？

賴潤星：欣欣的企業(yè)文化：效率第一,，專注至上,！我們講求效率，想法實(shí)現(xiàn)特別快,，系統(tǒng)開發(fā)很快,，用戶宣傳很快，所以出成績也快,，欣欣旅游推出第一年就進(jìn)入行業(yè)流量前十名,，第二年穩(wěn)居行業(yè)流量前五名,。

工作帶給我最大的體會是：人有多膽大，地有多大產(chǎn),。我做互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)將近10年時間,，最近兩年專注于旅游電子商務(wù)領(lǐng)域，發(fā)現(xiàn)這個行業(yè)步步是商機(jī),，環(huán)環(huán)出效益,，但由于旅游業(yè)務(wù)本身利潤很薄，產(chǎn)品的非標(biāo)準(zhǔn)化特質(zhì)很明顯,，所以要實(shí)現(xiàn)大收入大盈利一定要做大足夠的規(guī)模才行,。

CTA：您如何看待最近在業(yè)界引起廣泛關(guān)注的百度投資去哪兒事件?

賴潤星：百度投資去哪兒事件我覺得是件非常振奮人心的事情,，另外還有騰訊投資藝龍,、淘寶進(jìn)軍機(jī)票預(yù)訂、百度推出旅游頻道等等,，都說明了旅游在線化已經(jīng)越來越受到重視,，而且從用戶、市場,、資本等各個層面都得到了認(rèn)可,。水漲船高，影響就是目前行業(yè)前十名旅游門戶網(wǎng)站估值都由此變得非常理想,。分享一些數(shù)據(jù)：2010年的中國旅游行業(yè)總收入是1.46萬億人民幣,，在線旅游的比例僅占4%，對比目前國外的在線比例這個比例非常低,，印度的在線比例是30%,，歐美發(fā)達(dá)國家比例是60%-70%，因此中國旅游在線化的發(fā)展空間非常大,！而且過去十年,，中國只有一個攜程，大家的趕超目標(biāo)非常明確,，成長機(jī)會非常大,，但是隨著資本和市場的競爭加劇，我們會擔(dān)憂行業(yè)寡頭時代的到來,，預(yù)計(jì)在接下去的三到五年里,，中國會多出好幾個攜程，這時候各路諸侯已經(jīng)布局完成把控要道,，機(jī)會就會不如以前,，所以欣欣旅游定的大目標(biāo)就是幫助傳統(tǒng)旅游企業(yè)在線化，在細(xì)節(jié)處理,、過程實(shí)現(xiàn)方面我們會更加講求辦法,，我們相信在線旅游這個龐大的市場必定有欣欣旅游網(wǎng)的一塊天地,！【旅行社資訊】