情感勝于價格：贏得有購買力的45歲女性市場

有關調(diào)查指出,，消費者正給互聯(lián)網(wǎng)旅行預訂提出新要求，而推動變革的并非戴著iPod播放器,、手持3G手機的年輕孩子,，而是45—50歲的女性。這個客戶群是很多旅游企業(yè)的“重點推廣目標”,，因為這些女性客戶不僅富有,，而且傾向于購買大部分的短期旅行服務。更重要的是,，她們的購買行為正由網(wǎng)下轉到網(wǎng)上,。很多旅行網(wǎng)站從未認真考慮過情感內(nèi)容。然而事實表明,，盡管人喜歡砍價,，但她們更容易被網(wǎng)上服務的情感內(nèi)容打動，從而購買自己所傾向的旅游產(chǎn)品,。

IgoUgo公司稱,，女性和年輕人在網(wǎng)上搜索的是有什么樣的旅游活動，這些活動能提供什么有趣經(jīng)歷,，而非只是簡單的搜索酒店和航空公司,。旅游消費的情感元素在其中起著至關重要的作用。網(wǎng)絡作為旅游信息的重要傳遞者,，受限于傳統(tǒng)的系統(tǒng)設計,，所傳遞的信息都是單一而且標準化的。擁有在線旅游業(yè)務的旅行社急需解決的問題是,，在面對消費者的功能界面上,，如何將情感內(nèi)容、趣味內(nèi)容和價格內(nèi)容融為一體,，并且增加基于網(wǎng)絡時代應具備的互動體驗,，使那些更容易受到情感因素影響的游客選擇自己的產(chǎn)品。

旅游產(chǎn)品預訂：大幅增長43％

長時間以來,，機票和酒店預訂是在線旅游預訂的“主力軍”,。而近年來，旅游產(chǎn)品預定——以定制性的活動內(nèi)容為中心,，包含吃,、住、行,、游,、購、娛等要素的集中產(chǎn)品預訂增長了43％,。無疑,，網(wǎng)上銷售旅游產(chǎn)品需要提供更復雜的資料和信息。值得借鑒的合作案例是,，旅游預訂網(wǎng)站Travelport和經(jīng)營旅游信息庫的公司VRX Studios日前達成協(xié)議,，由VRX向Travelport提供酒店和郵輪的產(chǎn)品信息，包括超過1萬個虛擬旅游視頻和13000份圖片資料,。如果旅行社在自身人力,、財力有限的情況下，可以采取此類合作形式,，從而豐富自己網(wǎng)站上關于旅游產(chǎn)品體驗項目的內(nèi)容,。另外，旅游產(chǎn)品預訂的客戶咨詢和預訂取消等環(huán)節(jié)也十分復雜,，經(jīng)營成本將提高,。因此咨詢?nèi)耸拷ㄗh旅游網(wǎng)站，如果希望留住客人,，那么就要在網(wǎng)絡粘性上面下工夫,，網(wǎng)站管理者在考慮介入旅游產(chǎn)品預訂前要對市場做全面的評估，并且讓網(wǎng)站的各個預定環(huán)節(jié)變得更加人性化,，以避免浪費資金和精力,。

酒店預定：位置搜索更受游客歡迎

通過地圖查詢酒店因其便利性受到了廣大自由行游客和商務游客的歡迎。但是人們常常感到使用旅游網(wǎng)站的麻煩,，需要通過多個步驟才能查找到所需酒店的信息,。許多旅游網(wǎng)站甚至刻意引導顧客去訂特定的酒店,。

調(diào)查表明，用戶最需要一個中立的,、與地圖結合的搜索引擎,。酒店可按地區(qū)尋找，位置誤差在10米內(nèi),。只需點擊一下,，用戶就能看到衛(wèi)星提供酒店附近的鳥瞰圖。點擊第二下,，就能獲得細致的酒店圖片和信息,。然而開發(fā)這樣一個酒店搜索系統(tǒng)需要旅游企業(yè)支付龐大的資金，管理者可以嘗試和專門的電子地圖制作公司合作,，盡可能地為游客提供便捷的服務,。比如，Hotel World Map推出新的搜索引擎,，讓旅客可以在互動的Google地圖上搜索到世界上6萬家酒店,，其預訂引擎則是著名的GDS系統(tǒng)Sabre支持的。如果客人想要查找位于邁阿密距離機場一英里的酒店,，使用位置搜索系統(tǒng)只需90秒,，較常規(guī)方式節(jié)省了5倍的時間。

英國航空公司日前也將Google Earth整合到自己的網(wǎng)站上,。這項服務不僅能夠幫助網(wǎng)站的訪問者訂購飛機票,，而且還能夠讓他們在3D地圖上找到最適合的飯店和汽車旅館。當用戶放大圖像進入他們選擇的地點時,，Google地圖就提供一個鏈接,，讓訪問者通過這個鏈接訂購返回的飛機票。激烈的市場競爭中,，如果在線旅游網(wǎng)站能讓游客體驗到最為先進,、快捷、人性化的服務,，那么就不用再擔心網(wǎng)站是否擁有足夠的“回頭客”訂購產(chǎn)品了,。

警惕交易出錯：這將毀掉網(wǎng)站品牌

網(wǎng)絡系統(tǒng)的功能開發(fā)和定期維護同樣重要。日前Harris Interactive公司對美國成年人網(wǎng)上交易者開展的調(diào)查表明,，在使用購物,、銀行、旅游和保險網(wǎng)站時,，88％的顧客在進行在線交易時遇到過服務器癱瘓,、系統(tǒng)故障、提示出錯等不同程度的問題,。因此,，在遇到過網(wǎng)上交易出錯的顧客中,，有多達91％的人對網(wǎng)站產(chǎn)生了不信任感，諸如懷疑其個人信息和交易數(shù)據(jù)會不會外泄,。如果出錯嚴重以至于用戶受到了經(jīng)濟損失之后,，將有40％的用戶將不再嘗試網(wǎng)上交易,，另外32％的客戶將轉移到競爭者的網(wǎng)站,。與此同時，另一些消極體驗則恰恰是網(wǎng)站送禮活動帶來的,。許多網(wǎng)站為老顧客提供禮品,，這本是一項友好之舉。但禮品兌現(xiàn)環(huán)節(jié)常常出錯,，從而抵消了送禮的初衷,。

這項調(diào)查應當被旅游網(wǎng)站經(jīng)營者重視，如果不能保障網(wǎng)站的操作系統(tǒng)擁有極高的精確度和安全保障,，那么網(wǎng)站將會承受丟失客戶的風險,。網(wǎng)站安全性和交易便利性是促使電子商務客戶積極體驗的兩大要素，這兩方面有任何閃失都會影響顧客對電子商務網(wǎng)站的信任,，甚至對網(wǎng)站品牌產(chǎn)生嚴重的打擊,。市場競爭如此激烈，顧客不會愿意去忍受一次又一次的低質量在線服務,。同時,，幾乎所有的顧客都希望網(wǎng)上服務能像傳統(tǒng)的網(wǎng)下服務那樣親切和順暢。希望旅游網(wǎng)站經(jīng)營者能將網(wǎng)絡的便捷與線下服務的人性化相結合,，為游客的線上產(chǎn)品訂購提供最滿意的服務,。